[μ—…λ°μ΄νŠΈ][πŸ“žμƒλ‹΄μ½œ] 콜백 μ˜ˆμ•½ κΈ°λŠ₯ μ—…λ°μ΄νŠΈ μ†Œμ‹πŸ’Œ

2022-08-01
ν΄λΌμš°λ“œ 컨택센터 μƒλ‹΄μ½œ μ—…λ°μ΄νŠΈ
πŸ“ž 고객 콜백 μ˜ˆμ•½ κΈ°λŠ₯ μ˜€ν”ˆ

βœ”οΈ μ „ν™” λ¬Έμ˜κ°€ ν­μ£Όν•΄μ„œ μ§€κΈˆ λ°”λ‘œ 상담이 μ–΄λ €μšΈ λ•Œ
βœ”οΈ 상담이 μ–΄λ €μš΄ μ‹œκ°„μ— 고객의 상담 μ ‘μˆ˜λ₯Ό λ°›κ³ μž ν•  λ•Œ
βœ”οΈ μ‹€μ‹œκ°„ μ „ν™” 상담이 μ•„λ‹Œ μ ‘μˆ˜λ§Œ λ°›κ³  μΆ”ν›„ 상담을 μ§„ν–‰ν•˜κ³ μž ν•  λ•Œ
고객이 직접 상담을 μ ‘μˆ˜ν•˜λŠ” '콜백 μ˜ˆμ•½' κΈ°λŠ₯으둜 단 ν•œ 고객도 λ†“μΉ˜μ§€ λ§ˆμ„Έμš”!

μ„€μ • 방법과 제곡 κΈ°λŠ₯을 μˆœμ„œλŒ€λ‘œ μ•ˆλ‚΄ν•΄ λ“œλ¦΄ν…Œλ‹ˆ μ§€κΈˆ λ°”λ‘œ 확인해 μ£Όμ„Έμš”. 😊

1. μ½œκ΄€λ¦¬ > 운영 관리 > ARS μ‹œλ‚˜λ¦¬μ˜€ 관리 > μ—…λ¬΄μ‹œκ°„ μ‘λŒ€ μ‹œλ‚˜λ¦¬μ˜€, 업무 μ™Έ μ‹œκ°„ μ‘λŒ€ μ‹œλ‚˜λ¦¬μ˜€μ˜ μ‹œλ‚˜λ¦¬μ˜€ νƒ€μž…μ—μ„œ '콜백 μ˜ˆμ•½'을 μΆ”κ°€ν•  수 μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€.

βœ”οΈ μ—…λ¬΄μ‹œκ°„ μ‘λŒ€ μ‹œλ‚˜λ¦¬μ˜€μ™€ 업무 μ™Έ μ‹œκ°„ μ‘λŒ€ μ‹œλ‚˜λ¦¬μ˜€μ—μ„œ 각각 1κ°œμ”© 콜백 μ˜ˆμ•½ κΈ°λŠ₯을 μ‚¬μš©ν•  수 μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€.
βœ”οΈ μ‹œλ‚˜λ¦¬μ˜€ λ©˜νŠΈλŠ” 'μ „ν™”μ£Όμ‹  번호둜 상담 μ ‘μˆ˜κ°€ μ§„ν–‰λ©λ‹ˆλ‹€. μ ‘μˆ˜λœ 상담 μš”μ²­ μˆœμ„œλŒ€λ‘œ μ—°λ½λ“œλ¦¬κ² μŠ΅λ‹ˆλ‹€.'κ°€ μ‚½μž…λ˜μ–΄ 있으며, μ›ν•˜λŠ” 문ꡬ둜 변경도 κ°€λŠ₯ν•©λ‹ˆλ‹€.
μœ„ μ˜ˆμ‹œ 이미지와 같이 0번 μ‹œλ‚˜λ¦¬μ˜€λ₯Ό '콜백 μ˜ˆμ•½' νƒ€μž…μœΌλ‘œ μ„€μ •ν•˜κ³ , μ§„μž… λ©˜νŠΈμ— 0λ²ˆμ„ λˆ„λ₯΄λ©΄ 상담을 μ ‘μˆ˜ν•  수 μžˆλ‹€λŠ” λ‚΄μš©μ„ λ„£μ–΄μ„œ μ‚¬μš©ν•  수 μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€.
업무 μ™Έ μ‹œκ°„μ—λ„ '콜백 μ˜ˆμ•½' κΈ°λŠ₯을 ν™œμš©ν•˜λ©΄ 고객이 λ‹€μ‹œ μ „ν™”λ₯Ό ν•˜μ§€ μ•Šμ•„λ„ 상담을 μ ‘μˆ˜ν•  수 μžˆμ–΄μš”. πŸ€—

이제 콜백 μ˜ˆμ•½ μ ‘μˆ˜κ°€ 되면 μ–΄λ–»κ²Œ 확인할 수 μžˆλŠ”μ§€ μ•ˆλ‚΄ν•΄ λ“œλ¦΄κ²Œμš”.
2. 였λ₯Έμͺ½ 상단에 μƒˆλ‘œμš΄ μ•„μ΄μ½˜μ΄ μΆ”κ°€λœ 것을 확인할 수 μžˆλŠ”λ°μš”. ν‰μ†Œμ—λŠ” 흰 μƒ‰μ˜ μ•„μ΄μ½˜μ΄ μ‹ κ·œ 콜백 μ˜ˆμ•½μ΄ μ ‘μˆ˜λ˜λ©΄ 3번 κΉœλ°•μ΄λŠ” μ•Œλ¦Όκ³Ό ν•¨κ»˜ λΉ¨κ°›κ²Œ ν‘œμ‹œλ©λ‹ˆλ‹€.
콜백 μ˜ˆμ•½ μ•„μ΄μ½˜μ„ ν΄λ¦­ν•˜λ©΄ 'ARS μ½œλ°±μ˜ˆμ•½'κ³Ό 'MY 콜백'의 2가지 νƒ­μœΌλ‘œ κ΅¬λΆ„λ˜λŠ”λ°μš”.
- 'ARS μ½œλ°±μ˜ˆμ•½'은 μ ‘μˆ˜ 이후 아직 상담사가 λ°°μ •λ˜μ§€ μ•Šμ€ 'μ˜ˆμ•½λŒ€κΈ°' μƒνƒœ 건으둜, 화면에 μ ‘μˆ˜ μˆœμ„œμ™€ 쀑볡 μ ‘μˆ˜ 건수, μ ‘μˆ˜λœ μ „ν™”λ²ˆν˜Έλ₯Ό ν‘œκΈ°ν•©λ‹ˆλ‹€.
- 'MY 콜백'은 λ‚˜(둜그인 κ³„μ •μ˜ μ°©μ‹ λ²ˆν˜Έ)μ—κ²Œ λ°°μ •λœ 콜백 μ˜ˆμ•½κ±΄μ„ μ˜λ―Έν•©λ‹ˆλ‹€.

ARS μ½œλ°±μ˜ˆμ•½ λ¦¬μŠ€νŠΈμ— μžˆλŠ” μ „ν™”λ²ˆν˜Έλ₯Ό ν΄λ¦­ν•˜λ©΄ μƒλ‹΄ν•˜κΈ° > 콜백 > ν•΄λ‹Ή μ „ν™”λ²ˆν˜Έκ°€ 클릭된 μƒνƒœλ‘œ μ΄λ™ν•©λ‹ˆλ‹€.
3. 콜백 μ˜ˆμ•½μ΄ μ ‘μˆ˜λ˜λ©΄ μƒλ‹΄ν•˜κΈ° > 콜백 λ¦¬μŠ€νŠΈμ— 'μ˜ˆμ•½λŒ€κΈ°' μƒνƒœλ‘œ μΆ”κ°€λ©λ‹ˆλ‹€.
'μ˜ˆμ•½λŒ€κΈ°'둜 μΆ”κ°€λœ μ „ν™”λ²ˆν˜ΈλŠ” λ°˜λ“œμ‹œ λ‹΄λ‹Ήμž 및 콜백 μ‹œκ°„μ„ μ§€μ •ν•˜μ—¬ λ“±λ‘ν•˜μ—¬μ•Ό ν•©λ‹ˆλ‹€. λ‹΄λ‹Ήμžκ°€ μ§€μ •λœ 경우 콜백 μ²˜λ¦¬μƒνƒœλŠ” 'μ˜ˆμ•½'으둜 λ³€κ²½λ©λ‹ˆλ‹€.

βœ”οΈ 등둝을 ν•˜μ§€ μ•Šμ„ 경우 'μ˜ˆμ•½λŒ€κΈ°' μƒνƒœμ˜ μ „ν™”λ²ˆν˜ΈλŠ” λ¦¬μŠ€νŠΈμ— 계속 μœ μ§€λ©λ‹ˆλ‹€.
βœ”οΈ μ‚¬μš©μ„± κ°œμ„ μ„ μœ„ν•΄ μƒλ‹΄ν•˜κΈ° > 리슀트 μ˜μ—­μ˜ 폭이 λ„“μ–΄μ‘ŒμŠ΅λ‹ˆλ‹€.
βœ”οΈ μƒλ‹΄ν•˜κΈ° > 콜백 νƒ­μ—μ„œλŠ” 'μ˜ˆμ•½μΌ' κΈ°μ€€μœΌλ‘œ 당일뢀터 이후 μ΅œλŒ€ 30μΌκΉŒμ§€ μ‘°νšŒκ°€ κ°€λŠ₯ν•©λ‹ˆλ‹€. '콜백 μœ ν˜•' 및 '처리 μƒνƒœ' ν•„ν„° κΈ°λŠ₯κ³Ό '이름' λ˜λŠ” 'μ „ν™”λ²ˆν˜Έ'둜 검색도 ν•  수 μžˆμ–΄μš”.
4. μƒλ‹΄ν•˜κΈ° > 콜백 리슀트 > μ „ν™”λ²ˆν˜Έ 클릭 > μ½œλ°±μ˜ˆμ•½ μ •λ³΄μ—μ„œ μ˜ˆμ•½μΌκ³Ό μ˜ˆμ•½μ‹œκ°„, λ‹΄λ‹Ήμž(μ°©μ‹ λ²ˆν˜Έ) 지정, λ©”λͺ¨λ₯Ό 남기고 등둝할 수 μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€.
콜백 μ˜ˆμ•½μ„ λ“±λ‘ν•œ μƒλ‹΄μ‚¬μ˜ 'MY 콜백'μ—μ„œ ν•΄λ‹Ή μ˜ˆμ•½ μΌμ‹œμ™€ 고객의 μ „ν™”λ²ˆν˜Έλ₯Ό 확인할 수 μžˆλŠ”λ°μš”. μ˜ˆμ•½ μ‹œκ°„ 10λΆ„ μ „μ—λŠ” 화면에 μ•Œλ¦Όμ„ 확인할 수 μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€.
'MY 콜백'μ—μ„œ μ˜ˆμ•½λœ μ „ν™”λ²ˆν˜Έλ₯Ό ν΄λ¦­ν•˜λ©΄ '직접 μ „ν™”κ±ΈκΈ°' ν‚€νŒ¨λ“œμ— ν•΄λ‹Ή μ „ν™”λ²ˆν˜Έκ°€ μžλ™μœΌλ‘œ μž…λ ₯된 μƒνƒœλ‘œ λ…ΈμΆœλ©λ‹ˆλ‹€.

βœ”οΈ 'ν•˜λ£¨λ™μ•ˆ 보지 μ•ŠκΈ°'λ₯Ό μ„ νƒν•˜λ©΄ 'MY 콜백'μ—μ„œ μ „ν™”λ²ˆν˜Έλ₯Ό ν΄λ¦­ν•˜λ”λΌλ„ ν•˜λ£¨ λ™μ•ˆ ν‚€νŒ¨λ“œμ— μžλ™ λ…ΈμΆœλ˜μ§€ μ•ŠμŠ΅λ‹ˆλ‹€.
5. μƒλ‹΄μ½œ 'μ „ν™”κ±ΈκΈ°' κΈ°λŠ₯을 톡해 콜백 μ™„λ£Œ μ‹œ ν•΄λ‹Ή 콜백 μ˜ˆμ•½ 처리 μƒνƒœκ°€ 'μžλ™μ™„λ£Œ'둜 λ³€κ²½λ©λ‹ˆλ‹€.
βœ”οΈ μƒλ‹΄μ½œ 'μ „ν™”κ±ΈκΈ°' κΈ°λŠ₯을 톡해 κ³ κ°μ—κ²Œ 콜백 μ‹œ 1λΆ„λ‹Ή 100 μ›μ˜ ν†΅ν™”λ£Œκ°€ λ°œμƒν•©λ‹ˆλ‹€. λŒ€μ‹  λͺ¨λ“  이λ ₯κ³Ό λ…Ήμ·¨κ°€ μ €μž₯λ˜μ–΄ 효율적으둜 관리할 수 μžˆμ–΄μš”. πŸ˜‰
μƒλ‹΄μ½œ 'μ „ν™”κ±ΈκΈ°'κ°€ μ•„λ‹Œ μ „ν™” κΈ°κΈ°λ₯Ό 톡해 직접 콜백 μ‹œμ—λŠ” μƒλ‹΄ν•˜κΈ° > 콜백 λ¦¬μŠ€νŠΈμ—μ„œ ν•΄λ‹Ή μ „ν™”λ²ˆν˜Έ 콜백 μ˜ˆμ•½μ •λ³΄μ—μ„œ '콜백 μ™„λ£Œ' 처리λ₯Ό ν•΄μ£Όλ©΄ 'μˆ˜λ™μ™„λ£Œ' μƒνƒœκ°€ λ©λ‹ˆλ‹€.
6. 콜 관리 > λŒ€μ‹œλ³΄λ“œ > Today μƒλ‹΄μ½œ > μ΅œμ‹  콜 λ‚΄μ—­κ³Ό 콜 관리 > 톡계 > μΌμžλ³„ μƒλ‹΄μ½œ, 콜 고객 리슀트 μƒνƒœμ—μ„œλ„ 'μ™„λ£Œ(μ½œλ°±μ˜ˆμ•½)' κ°’μœΌλ‘œ μ €μž₯λ˜μ–΄ λ°”λ‘œ 확인할 수 μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€.
콜 관리 > 톡계 > μƒλ‹΄μ½œ ν†΅κ³„μ—μ„œλ„ 'μ½œλ°±μ˜ˆμ•½' ν•„λ“œκ°€ μΆ”κ°€λ˜μ–΄ ν†΅κ³„λ‘œλ„ λ°”λ‘œ ν™œμš©ν•  수 μžˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€. 😊

πŸ‘€ 콜 관리 > 톡계 > 콜 고객 λ¦¬μŠ€νŠΈμ—μ„œ μ •λ ¬ 기쀀이 '총 톡화 건수'의 λ‚΄λ¦Όμ°¨μˆœ κΈ°μ€€μ—μ„œ λ‹€μ‹œ '졜근 톡화 μ‹œμž‘' κΈ°μ€€μœΌλ‘œ λ³€κ²½λ˜μ—ˆμŠ΅λ‹ˆλ‹€.

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ν•΄ν”Όν†‘μ˜ μ†”λ£¨μ…˜λ“€μ„ 무료둜 μ²΄ν—˜ν•΄λ³΄μ„Έμš”