[채팅상담][보험사] 대규모 보험사의 고민은 의외로 '이거'였다?

2022-03-31

“홈페이지를 단순히 보험 업무 처리하는 곳으로 두기 아까웠습니다. 

고객이 직접 우리 콘텐츠를 들여다보고 누릴 수 있도록 고객 참여도를 높이고자 웹채팅을 도입했습니다”



도입배경

웹채팅 내 다양한 기능을 통한 웹페이지 활성화


사용중인 솔루션

해피톡, 해피봇v2


한 줄 요약

웹채팅을 활용한 보험사 콘텐츠 활성화 방법




📢이 글은 이런 분들에게 추천해요. 

🟡  앱 MAU를 높이고 싶은 브랜드
🟢  내 업종과 브랜드에 딱 맞는 맞춤형 채팅 상담을 구축하고 싶은 브랜드
🔵  이벤트용 콘텐츠를 널리 퍼뜨리고 싶은 브랜드







해피톡은 정말 다양한 고객군이 존재합니다. 이커머스는 기본이고 교육, 공공기관, 의료, 유통, IT, 플랫폼 등등 웬만한 업종은 모두 해피톡을 이용한다고 볼 수 있죠.


그 중 보험 업계에서 특히 해피톡 웹채팅과 챗봇 솔루션을 많이 이용하고 있어요. 아무래도 고객 문의가 월등히 많은 업종이기에 그렇겠죠? 이번 고객사례는 보험 업계에서 해피톡을 활용한 방법에 대해 말씀드릴게요!





😲오직 업무 처리 용도로 사용되던 홈페이지


고객이 보험사 홈페이지를 방문하는 목적은 대게 업무 목적일 거예요. 보험료를 청구하거나 계약 갱신, 상품 조회 등 정확한 목적을 갖고 홈페이지에 방문하시죠. 그러다보니 고객이 머릿속에 생각해 둔 목적 이외의 콘텐츠나 알림 자료 등은 외면 받기 쉽습니다.


해피톡의 보험 업종 고객사에서 이와같은 문제점을 해결하고 싶어 하셨어요. 고객 참여도를 높이고 홈페이지를 오직 민원 해결 목적이 아닌 하나의 플랫폼으로 사용하고자 하셨죠.





 

😆활용도 높은 홈페이지를 위한 웹채팅 기능


그래서 해피톡은 해당 고객사에 웹채팅 기능을 추천드렸습니다. 웹채팅은 기본적으로 고객 문의를 해결하는 데에 사용되지만 해피톡 웹채팅의 경우 단순히 채팅 상담 창구로 사용하는 것이 아닌 하나의 알림창 기능을 갖고 있어 고객의 시선을 사로잡을 수 있는 것이죠.


예를 들어 고객이 상담을 위해 웹채팅을 켰을 때 오직 하나의 문의만 해결하고 떠나는 것이 아닌 다른 안내사항도 주목하고 나아가 클릭과 함께 고객 참여도까지 높아지는 것이죠. 




많은 고객사에서 해피통 웹채팅의 좋은 점으로 뽑아주시는 기능이 바로 ‘캐로셀’ 기능입니다. 캐로셀 기능은 위 아래로 움직이는 채팅 창 구조 상에서 원하는 콘텐츠를 좌우로 움직일 수 있게 하는 것이죠. 흔히 슬라이드로 불리며 고객에게 더 많은 정보를 제공하는 장치 중 하나입니다. 



이 기능은 고객이 스크롤을 내리지 않아도 볼 수 있는 정보의 양을 늘려 공간 낭비를 줄일 수 있어요. 또한 사람의 특성상 위에 있는 것이 좋은 것이란 인식 때문에 수직이 아닌 수평 형태를 활용한 것이죠. 상단에 많은 정보를 담을 수 있어 사람들이 쳐다볼 확률도 높겠죠? 게다가 해피톡 웹채팅은 보다 직관적인 메뉴탭으로 누구나 해당 내용이 어떤 것이며 무엇을 목적으로 하는지 인지할 수 있어요. 


여기서 관건은 ‘고객이 과연 웹채팅 기능을 사용할 것인가’입니다. 그러나 워낙 방대한 정보가 한 곳에 나와있는 보험사 홈페이지 특성상 내가 원하는 답변을 빠르게 찾아주는 웹채팅 기능은 고객에게 굉장히 매력적인 요소로 작용하죠. 


실제 해피톡 자체 조사에 따르면 채팅/챗봇 도입 후 상담사 업무의 71%를 챗봇이 해결해주었습니다. 이는 곧 그만큼 많은 분들께서 채팅/챗봇을 이용 하고 있다는 얘기죠.





🥰고객 참여도 상승과 고객 문의까지 한 번에 해결


캐로셀 기능으로 고객 참여도를 높였다면 웹 채팅의 기본인 고객 문의 해결도 꼭 확인하셔야 해요. 고객 상담을 진행하는 곳은 상담사가 하루에 처리하는 응대량, CPD(Call Per Day)가 중요해요. 


과거 CPD를 올리는 방법은 상담사를 많이 고용해 고객 상담을 1 대 1로 처리하는 방법 뿐이었습니다. 하지만 웹채팅 기능을 도입한다면 전화로 고객을 상담하는 것이 아니기에 한 명의 상담사가 동시에 상담할 수 있는 고객 수가 무척 많아집니다. 고객문의에 답변을 보내고 고객이 해당 답변에 대해 피드백을 하는 동안 상담사는 다른 고객과 대화하는 것이죠. 우리가 동시에 여러 친구와 카카오톡을 하는 것이라 생각하면 돼요.


또한 상담사가 반복적으로 처리하는 단순 상담은 챗봇이 처리할 수 있어요. 고객이 자주 묻는 질문과 답을 챗봇에 입력해두면 굳이 상담사를 통하지 않더라도 챗봇이 고객 문의를 해결해주죠. 만일 고객이 자주 묻는 질문이 단순한 문의가 아니더라도 괜찮아요. 챗봇은 내가 원하는대로 시나리오를 설정할 수 있어 복잡한 문의더라도 설정만 완료한다면 해결할 수 있죠.



해당 과정이 복잡해보이지만 해피톡 가이드를 따라오신다면 전혀 어렵지 않아요. 혹시나 챗봇 설정에 어려움을 겪으신다면 해피톡이 직접 나서서 제작을 도와드리니 이 문제는 걱정하지 않으셔도 된답니다.



 



👆MAU 활성화를 위한다면 꼭 도입해야


‘우리는 지금 전화 상담을 잘 쓰고 있는데 굳이 채팅 챗봇 상담까지 도입해야 돼?’라고 생각하실 수 있어요. 하지만 웹채팅은 보험사를 위한 점도 있지만 보험사의 고객을 위함이 더욱 커요. 고객 입장에서 상담원 연결을 기다리지 않더라도 문제를 빠르게 해결할 수 있고, 굳이 말을 하지 않아도 클릭 몇 번으로 업무를 마칠 수 있죠. 더욱이 전화보다 채팅을 더욱 선호하는 MZ세대(1980~2000년대 생)에게 채팅 상담은 필수 기능으로 자리잡았답니다.


또한 고객 상담 외에 부가기능을 통해 보험사의 다양한 콘텐츠도 고객에게 알릴 수 있으니 현재 고객 상담을 잘 하고 있는 곳이라 할지라도 마케팅 기능까지 포함한 더 큰 영역의 고객 응대를 해보시는 게 어떨까요?







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