[상담콜][패션] 늘어나는 유선 고객 문의를 처리하는 스파이더 코리아의 노하우!

2021-08-26


‘스파이더 코리아는 상담콜을 통해
톡 상담 자동 전환으로 고객 불만 감소에 성공!’


스파이더는 전문성을 강조하여 스포츠 활동 시 최고의 고객경험을 할 수 있도록 하는 의류 브랜드입니다. 스포츠 웨어를 주로 판매하고 있으며 국내 뿐 아니라, 해외에서도 인지도가 높습니다. COVID19로 인해 점차 고객 문의가 늘어났으며, 이에 따라 고객응대에 알맞는 서비스를 제공하기 위해 상담콜을 활용하고 있어요.


고객문의가 유선으로 인바운드시
자연스럽게 해피톡, 카카오톡으로 전환될 수 있어
고객 컴플레인이 상당 수 줄었습니다.

최민형 과장님
스파이더 코리아 CS센터




Q. 상담콜을 도입하게 된 배경이 궁금합니다!

‘고객 문의를 전화 상담에서 채팅 상담으로 돌리고 싶어서 알아보던 중 발견했어요’


스파이더는 스포츠 웨어 업계에서 세계적으로 유명한 브랜드에요. 1970년대 만들어진 브랜드로 40여년 간의 브랜드 파워를 자랑하며 많은 스포츠 매니아들의 사랑을 받고 있습니다. 또한, 그에 맞추어 다양한 제품을 제공하며 고객 니즈에 부응하고 있습니다.

스파이더 코리아의 CS센터는 국내 고객들의 문의를 응대하여 처리하고 있어요. 코로나19로 인해 온라인 쇼핑 비중이 높아지고, 그에 맞춰 문의도 늘어나다보니 “고객들의 문의를 더 만족도 높게 처리할 수 없을까?”하는 고민에서 상담콜을 도입하게 되었습니다.



Q. 스파이더가 상담콜을 선택한 이유는?

‘고객 문의를 유선 상담보단 채팅 상담으로 돌리기 위해 도입했어요’


사실 기존에 채팅상담을 해피톡으로 응대하고 있었어요. 그렇다 보니 유선으로 들어오는 상담도 채팅 상담으로 돌린다면 상담 효율이 더 높아지지 않을까? 하는 고민이 있었습니다. 또 고객 문의 중 절반 이상이 상품과 관련된 단순문의였는데요, 유선만으로는 한계점이 보였죠. 계속되는 반복문의를 유선으로 응대하기가 힘들었어요.

문의는 늘어나는데 상담인원은 제한적이어서 고객이 필요한 것을 얻을 때 까지 대기시간이 자꾸 길어졌어요. 상담사와 고객 모두 점점 스트레스를 받고 있었기 때문에 상담콜이 이런 부분을 해결해줄 수 있겠다는 기대가 있었습니다. 고객대기 시간을 줄여주기도 하고 채팅 상담은 효율이 높으니까요.



Q. 상담콜 도입하면 이런 효과가!

‘무엇보다 고객 대기시간을 줄일 수 있었죠’


도입 후 고객 문의에 필요한 최소한의 정보들을 해피톡과 상담콜을 연동해 확인할 수 있었고, 그것 때문에 상담 시간 자체가 줄어들었어요.
그래서, 고객의 상황을 빠르게 파악하고 문제 해결에 소요되는 시간도 많이 줄어들었습니다.



Q. 이런 기업에게 추천해요

‘ 기존 유선 상담 문의를 자연스럽게 채팅이나 챗봇으로 전환해서 
업무를 진행하고자 하는 곳에서 사용하기 좋을 듯 해요.'

고객들이 더 편하게 우리 브랜드에 대해 문의하고 관심을 가질 수 있게 하기 때문입니다. 우리와 비슷한 상황의 동종센터 라면 추천 할 것 같습니다.

패션 리테일 업종 에서는 고객 문의 관련 이슈가 빈번하게 일어나요. 그렇다 보니 고객이 얼마나 만족하느냐에 따라 긍정적인 재구매로 이어지기도 하고, 아니면 부정적인 결과로 고객 이탈이 발생하기도 합니다. 

무엇보다 상담사의 입장에서는 제품 관련 문의가 반복될수록 업무 효율이 떨어지는데요. 상담콜은 유선 문의 중 반복 응대는 챗봇 응대로 돌려주니 상담 효율이 높아질 것으로 생각합니다!





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