[상담콜]“이게 된다고?” 현실이 된 영화 속 과학 기술(AI 고객센터, 통역봇, 공룡 부활···)

2022-05-30

영화를 보다 보면 입이 떡 벌어지는 최첨단 과학 기술이 등장하죠? AI와 소통하는 장면부터 동시 통역까지! 과연 이 기술이 현실에서는 얼마나 구현 가능한지 궁금하지 않나요? 어디까지가 진짜고 어디까지가 상상인지! 앞으로 얼마나 다양한 영화 속 과학 기술이 실제로 이루어질 수 있을지 살펴보아요~

 

영화 속 과학 기술, 어디까지 왔니?

 

 



🤖 인간의 감정을 알아차리는 AI

 

영화 <her>(2014) Stills


 영화 <her>(2014)에는 인공 지능 기능을 탑재한 AI비서 서맨사가 등장해요. 서맨사는 주인공 테오도르와 대화하며 그의 감정을 알아차리고 이를 토대로 학습하죠. 학습을 거치며 계속 똑똑해진 서맨사는 테오도르의 훌륭한 비서가 되고 테오도르는 그런 인공지능 비서 서맨사에게 사랑의 감정을 느끼게 돼요.

 

영화에서나 가능해 보였던 AI의 감정 판별 기능은 현실에서도 이루어지고 있어요. 그 주인공은 ARS, 채팅 상담, 챗봇 상담이 모두 가능한 고객 응대 솔루션 ‘상담콜’입니다. 상담콜은 전화로 온 고객 문의를 채팅이나 챗봇으로 처리할 수 있어 스마트한 ARS라 부르고 있는데요. 이번에 더 좋은 고객 응대 환경을 제공하기 위해 네이버 클로바의 AI 엔진을 탑재해 이전과 비교할 수 없을 정도로 똑똑해졌답니다. 



AI 기능이 추가된 상담콜은 AI 엔진이 고객과 상담사 간 음성 상담 내용을 분석해 고객의 감정 상태를 파악하고 이를 상담사에게 알려줘요. 상담사는 고객의 감정데이터를 모아 상담 지표로 사용하고 개선점을 찾아낼 수 있죠. 실시간에 가까운 속도로 AI 엔진이 목소리를 분석해 사람의 감정을 알아차린다니 신기하죠?



감정 분석 기능은 활용 방안이 많아요. 특히 고객의 불만족을 쏙쏙 찾아내는 기능으로 유용하게 쓸 수 있죠. 대시보드를 보면 상담 전반에 걸친 고객의 감정을 확인할 수 있어요. 불만을 가진 고객의 통화는 저기 위에 보이는 빨갛고 화난 이모지로 표시 되니 굳이 모든 전화를 다 들어보지 않더라도 해당 통화만 클릭해 고객이 화난 이유를 빠르게 찾아낼 수 있죠.


해당 통화를 클릭해보면 고객 기분이 몇 분 몇 초에 나빠졌는지 그래프로 나와요. 그래서 통화를 다 훑어보지 않더라도 불만족스런 부분만 딱! 캐치해 고객 니즈를 빨리 확인할 수 있답니다.


만일 감정 분석 기능이 없었다면 모든 전화를 다 들어야만 고객이 화난 이유를 알았겠죠? 하지만 상담콜을 사용하시면 감정 분석 기능 덕분에 1분도 되지 않는 시간에 고객 니즈를 확인할 수 있어 업무 효율을 아주 극대화할 수 있답니다~

 

뿐만 아니라 상담 통화 음성을 상담사와 고객의 음성을 분리한 채 텍스트로 바꿔주어 통화 내용을 글자로 검색해볼 수 있어요. 또한 AI 엔진이 상담 내용 중 중요 키워드를 판별해내는 기능까지 있죠. 



이 밖에도 43가지 AI 보이스로 다양한 자동응답 멘트를 만들 수 있는 ‘TTS(Text to Speech)’ 기능이 있고 추후에는 상담내용을 짧게 요약해주는 기능도 추가될 예정이라 합니다. 저보다 똑똑한 거 같네요😂 시간이 더 지나면 정말 AI가 전화를 받는 시대가 올 지도..? 

 


  



🧠 혹시 염력…? 생각만으로 몸을 움직이는 뇌과학

영화 <아바타>(2009) Stills



역대 박스오피스 1위 기록을 달성한 영화 <아바타>(2009)를 기억하시죠? 지구와 비슷한 행성 ‘판도라’를 발견하고 인간이 그곳에 살고 있는 나비족과 전투를 벌이는 내용이에요. 그 중 가장 획기적인 장면을 뽑자면 나비족에게 접근하기 위해 하반신이 마비된 군인 제이크가 인큐베이터처럼 생긴 체임버에 들어가 생각만으로 자신의 아바타를 조종하는 장면이 아닐까요?

 

생각만으로 물건이나 신체를 조종하는 기술은 과거 염력이라 불렸지만 이제는 과학이 되었어요. 미국 듀크대 신경과학 연구팀은 원숭이 머리에 칩을 삽입해 로봇 팔을 조종하는 실험을 했어요. 원숭이가 바나나를 집겠다는 생각을 하자 로봇팔이 바나나를 집어 들었고, 시간이 지나며 점차 익숙해진 원숭이는 마치 자신의 팔인 듯 생각만으로 로봇팔을 조종했죠. 이 기술 개발한 니콜렐리스 박사는 신체장애인의 뇌에 무선전극을 연결해 환자 의지대로 조종할 수 있는 인공팔과 휠체어를 개발할 수 있을 거라 말했어요. 역시 세상은 이과가 움직이네요. 

 

 



💻 TV, 핸드폰 모두 돌돌 말고 다니자

영화 <마이너리티리포트>(2002) Stills



2045년, 범죄를 미리 예측해 차단하는 미래를 그린 영화 <마이너리티리포트>(2002)는 미래 과학 기술의 총 집합체라 할 수 있어요. 이 영화에는 모션 센서, 생체 인식, 기억 조작 등 상상만으로 존재했던 과학 기술을 CG로 풀어냈답니다. 특히 눈길을 끈 기술은 바로 신문이었는데요. 요즘도 잘 보지 않는 신문이 왜 눈길을 끄냐고요? 바로 휘어지고 접을 수 있는 플렉시블 디스플레이로 만들었기 때문이죠. 


©LG디스플레이



플렉시블 디스플레이는 이미 상용화된 기술로 더욱 유명해요. 2018년 LG전자가 세계 최초로 플렉시블 OLED를 개발해 마음대로 구부릴 수 있는 디스플레이 기술을 개발했고 이듬해 삼성전자는 폴더블폰을 공개했죠. 최근 발표한 CES2022에서는 삼성이 여러번 접을 수 있고 좌우로 확장이 가능한 슬라이더블 스마트폰을 공개해 큰 화제가 되었답니다. 디스플레이를 구부릴 수 있어 더욱 다양한 가전 제품에 점목할 수 있겠네요.

 


  



🙋 언어 장벽은 이제 끝!

영화 <설국열차>(2013) Stills



봉준호 감독의 인생영화이자 할리우드 배우들이 대거 참여한 영화 <설국열차>(2013)에도 미래과학기술이 숨어 있어요. 기차의 꼬리칸에 살고 있는 주인공 남궁민수는 손에 작은 동시통역기를 들고 다니며 외국인과 대화를 나누죠. 영화 속 투박한 동시통역기가 현실에서는 어떻게 쓰이고 있을까요?

 

현실 속 동시통역기는 이미 많이 상용화 되었을뿐더러 굳이 ‘동시통역기’ 기기를 들고 다니지 않아도 핸드폰으로 통역 기능을 사용할 수 있어요. 

 

여기서 재미있는 점은 바로~ 통역 기능이 고객 센터에도 투입되었다는 사실!

 

우리나라 사람이 해외에 나가거나 혹은 외국인이 국내에서 생활할 때 언어의 장벽 때문에 곤란한 일이 많잖아요? 오프라인이라면 온갖 바디랭귀지를 통해 열심히 물어본다 치더라도 만약 온라인 사이트에 남겨야하는 질문이라면! 그 사이트가 영어가 아닌 생소한 언어를 사용하는 곳이라면! 그냥 발길을 돌리는 경우가 허다합니다.

 

이런상황을 막기 위해 최근 고객센터에 자동 통번역이 가능한 채팅 상담을 도입한 곳이 많아졌어요. 대표적인 곳으로 제주관광공사이 있는데요. 수 많은 외국인 관광객의 문의에 답하기 위해 다양한 언어를 지원해요. 



제주관광공사의 'VISIT JEJU' 외국어 버전 사이트에서 Tourist Information 페이지로 접속해 Online Chat를 누르면 오전 9시부터 오후 6시까지 실시간 채팅상담이 가능gody. Tourist Information페이지는 한국어를 포함해 총 5개 국어를 지원하고 있으나 채팅상담은 영어, 일본어, 중국어, 스페인어, 프랑스어, 베트남어, 태국어, 인도네시아어 등 10개 국어까지 지원하고 있어요.




이러한 통번역 채팅 상담은 꼭 여행 업종뿐만 아니라 무역, 이커머스, 문화사업 등 다양한 영역에 걸쳐 사용할 수 있다니 이제는 영화보다 현실이 훨씬 뛰어나네요.

 


 



🧬 공룡이 다시 지구에?

영화 <쥬라기 공원>(2018) Stills



공룡을 부활시키는 일은 인간의 오랜 염원이었죠. 영화 <쥬라기 공원>(1993)을 보면 한 광부가 호박 속에 박힌 모기화석을 발견하며 DNA 복제를 통해 공룡을 부활시키고 나아가 공룡 테마파크까지 만들며 거대한 공룡 세계가 다시 펼쳐지죠.

 

과연 공룡은 실제로 다시 부활할 수 있을까요? 결론부터 말하자면 반/반, 50 대 50이에요. 영화에서 나온 방법처럼 공룡 DNA를 추출해 DNA 복제 방법으로 공룡을 부활시키는 것은 불가능해요. DNA의 보존 기간은 약 100만년이지만 공룡의 멸종 시기는 이미 6500만년이 지났거든요. 만약 호박에 잘 쌓인 공룡 피나 공룡 화석을 발견한다하더라도 이미 DNA가 산산조각나있어 DNA 복제 방식으로 공룡의 부활을 꿈꾸는 것은 불가능하답니다.

 

그럼 나머지 50은 무엇이냐, 유전자 역진화 방법을 통해 현존하는 동물을 공룡으로 역진화 시키는 것이죠. 지금 당장 우리가 볼 수 있는 동물 중 공룡과 가장 유사한 동물은 악어도 도마뱀도 아닌 새라고 해요. 2016년 브라질과 칠레 합동 연구진이 닭의 유전자를 변형해 종아리뼈를 공룡처럼 길게 만들었어요. 또한 예일대에서는 닭의 수정란에서 부리 모양을 결정하는 단백질을 억제해 공룡 주둥이처럼 짧고 굵게 변형했어요. 연구진은 변형된 주둥이 모양이 원시 조류나 공룡 벨로키랍토르의 입 모양과 비슷했다고 밝혔죠. 

 


 



👨‍💻 영화 속 과학기술, 나도 한 번 써볼까?

사람의 감정을 파악하고 문맥을 이해하는 AI 기술부터 뇌과학과 자동 통번역 고객센터 등 영화로만 상상했던 기술이 현실에서도 이루어지고 있어요. 공룡 부활은 힘들지만 우선 체험해볼 수 있는 기능부터 하나하나 체험해보면 어떨까요?

 




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