[상담콜]전화의 혁신! 새로워진 상담콜을 소개합니다!

2022-05-30


영화에서나 가능해 보였던 AI의 감정 판별 기능이 현실에서도 이루어지고 있어요. 그 주인공은 ARS, 채팅 상담, 챗봇 상담이 모두 가능한 고객 응대 솔루션 ‘상담콜’입니다. 상담콜은 전화로 온 고객 문의를 채팅이나 챗봇으로 처리할 수 있어 스마트한 ARS라 부르고 있는데요. 이번에 더 좋은 고객 응대 환경을 제공하기 위해 고도화된 AI 엔진을 탑재해 이전과 비교할 수 없을 정도로 똑똑해졌답니다. 새로워진 상담콜! 어떤 기능이 추가되었을까요?





고객의 기분을 파악해 상담 지표로 활용해보세요
🧐 고객 감정 분석 기능

AI 기능이 추가된 상담콜은 고객과 상담사 간 음성 상담 내용을 분석해 고객의 감정 상태를 파악하고 이를 상담사에게 알려줘요. 우리 회사의 전화 상담을 경험한 고객의 감정을 매우 긍정, 긍정, 중립, 부정, 매우 부정까지 다섯 종류로 자동으로 분석해 준답니다. 고객이 말하는 문장 하나하나 감정을 파악할 수 있고 상담이 끝난 후에는 상담 전반에 걸친 전체적인 고객 감정을 알려줘요. 상담사는 고객의 감정데이터를 모아 상담 지표로 사용하고 개선점을 찾아낼 수 있죠. 실시간에 가까운 속도로 AI 엔진이 목소리를 분석해 사람의 감정을 알아차린다니 신기하죠? 


감정 분석 기능은 활용 방안이 많아요. 특히 고객의 불만족을 쏙쏙 찾아내는 기능으로 유용하게 쓸 수 있죠. 대시보드를 보면 상담 전반에 걸친 고객의 감정을 확인할 수 있어요. 불만을 가진 고객의 통화는 저기 위에 보이는 빨갛고 화난 이모지로 표시 되니 굳이 모든 전화를 다 들어보지 않더라도 해당 통화만 클릭해 고객이 화난 이유를 빠르게 찾아낼 수 있죠.


해당 통화를 클릭해보면 고객 기분이 몇 분 몇 초에 나빠졌는지 그래프로 나와요. 그래서 통화를 다 훑어보지 않더라도 불만족스런 부분만 딱! 캐치해 고객 니즈를 빨리 확인할 수 있답니다.


만일 감정 분석 기능이 없었다면 모든 전화를 다 들어야만 고객이 화난 이유를 알았겠죠? 하지만 상담콜을 사용하시면 감정 분석 기능 덕분에 1분도 되지 않는 시간에 고객 니즈를 확인할 수 있어 업무 효율을 아주 극대화할 수 있답니다~



   



놓친 상담 내용은 언제든 텍스트로 다시 확인해보세요
✍ 통화 내용 자동 텍스트 변환


뿐만 아니라 상담 통화 음성을 누가 어떤 말을 했는지 인식해 텍스트로 바꿔주어요. 글자로 바뀐 통화내용은 검색을 통해 확인해볼 수 있죠.  해당 기능을 'STT(Speech to Text)'라고 해요. 이 기능을 통해 상담 내용을 글자로 검색해 볼 수가 있어 업무 후처리가 굉장히 빨라진답니다.


또한 AI 엔진이 상담 내용 중 중요 키워드를 판별해내는 기능까지 있답니다. AI로 자동 분석하는 콜 현황부터, 착신번호별 상담사의 상담 품질까지 바로 확인할 수 있는 만능 AI ARS 솔루션입니다!






고객을 분석해 인사이트를 얻어보세요
📊 AI 키워드 및 상담 분석 리포트

AI 키워드 분석 기능은 고객들이 가장 궁금해 한 주요 토픽 키워드와 최근 1시간 내 급상승 키워드를 자동으로 분석하고, 관심 키워드를 등록하면 언급량을 바로 확인해 주는 기능이에요. 고객들이 현재 어떤 상품이나 서비스에 관심 있는지 알 수 있고 또는 해당 지표를 통해 다양한 인사이트를 얻을 수 있죠.


AI 상담 분석 리포트 기능은 텍스트로 변환한 음성 기록과 감정 여정을 추적한 분석 리포트로 고객별 맞춤형 전략을 구상하고, 리마인드가 필요한 내용은 북마크까지 할 수 있어요. 고객 맞춤형 상담이 가능하기에 고객의 상담 만족도를 높일 수 있는 소중한 기능이랍니다.


이 밖에도 43가지 AI 보이스로 다양한 자동응답 멘트를 만들 수 있는 ‘TTS(Text to Speech)’ 기능과 상담 주제를 대·중·소로 분류해 자주 들어오는 통화 문의 내역을 쉽게 확인할 수 있는 기능 등 상담사분들께서 더 효율적으로 상담콜을 사용할 수 있게 업데이트했습니다.



추후에는 상담내용을 짧게 요약해주는 기능도 추가될 예정이라하니 저보다 똑똑한 거 같네요.😂 

시간이 더 지나면 정말 AI가 전화를 받는 시대가 올 지도..?




 

 



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