[채팅상담]자동으로 상담을 한다? 해피톡 상담 자동화 A to Z

2022-06-30

혹시 ‘상담 자동화’라는 말 들어보셨나요?


해피톡은 상담 자동화를 목표로 다양한 CS 기능을 개발해오고 있어요. 그런데 꼭 단어만 보면 가만히 있어도 누군가 자동으로 상담을 해줄 것만 같죠? AI나 로봇이 알아서 키보드를 누르고 상담사는 모니터만 쳐다보고… 언젠가 그런 날이 올 지도 모르지만 사실 아직까지 그정도 기능은 아니에요. 


그럼 해피톡이 지금까지 개발한 ‘상담 자동화 기술’은 과연 얼마나 발전했을까요? 딱! 얘기하자면 해피톡 상담 자동화 기능은 상담사 분들이 오직 상담에 집중할 수 있도록 부가적인 일들을 확 줄여 드렸습니다. 


어떤 기능이 있는지 궁금하시죠? 해피톡이 말하는 상담 자동화, 이번 글에서 확인해보세요!





솔로몬 급으로 배분하는 상담 자동 배분 기능


해피톡을 이용한다면 상담 자동 배분 기능을 사용할 수 있어요. 상담 배분은 별일 아닌 것처럼 느껴지지만 생각보다 업무 효율에 꽤 많은 지장을 주어요. 고객사 업무 환경과 고객이 자주 묻는 문의 내용에 따라 투자해야 하는 시간과 신경 써야 하는 범위가 천차만별이기 때문이죠. 


이 기능은 크게 자동 배분과 수동 배분으로 나뉘죠. 그 중 자동 배분은 네 가지 방식이 존재해요. 


상담건 기준 균등 배분 - 현재 가장 적은 수의 상담을 진행하고 있는 상담사에게 문의를 넘기는 방식

순차적 균등 배분 - 남은 상담 건과 상관없이 상담사에게 차례대로 배분하는 방식

상담 분류별 상담사 지정 배분 - 문의 유형별로 전문 상담사에게 배정하는 방식

채널별 상담사 지정 배분 - 카카오채널, 네이버톡톡 등 다양한 채널을 이용할 경우 채널별로 상담을 나누는 방식


수동배분은 일반적으로 가장 많이 사용하는 배분 방식이에요. 이 경우 담당 매니저나 팀장이 상담사에게 직접 나눠주는 것이 아닌 상담사가 자발적으로 상담건을 가져오는 방식이죠. 상담사 본인이 자신의 업무 처리 효율을 생각해가며 일을 진행할 수 있어 상담사에게 부담이 덜 가는 배분 방식이랍니다. 


또한 각 상담사마다 주력 상담 분야가 정해져 있어 모든 상담사가 고객 문의를 확인하고 진행해야 할 필요가 있다면, 수동배분 방식을 추천드려요!


상담 자동 배분 기능의 숨은 진가 확인하기





스스로 일하는 챗봇


해피톡은 챗봇을 이용해 고객의 단순 반복 작업을 해결해 주었어요. 해피톡 챗봇은 ‘RPA챗봇’이라 할 수 있는데 RPA(Robotic Process Automation)는 사람이 반복적으로 처리해야 하는 단순한 업무를 로봇이 자동으로 해결하는 기술을 뜻해요. 예를 들어 신분 확인이나 본인 인증 시 로봇이 자동으로 신분증을 스캔해 본인 인증에 필요한 정보를 추출하고 인증까지 완료하는 것이죠. 혹은 인증한 정보를 시스템에 백업해 두거나 사내 또 다른 시스템에 자동으로 연동하는 기능도 RPA에 속해요.


해피톡 챗봇은 이런 RPA 기능을 이용해 고객 업무를 자동으로 처리했어요. 본인 인증 단계에서 상담사 개입 없이 챗봇에 입력해둔 시나리오만으로 인증을 받아내고 해당 정보를 기간계 연동을 통해 미리 연결해둔 사내 소프트웨어로 보내죠. 


RPA 기능을 이용해 다른 업무도 챗봇이 처리하도록 설정해두었어요. 배송 문의, 주문 문의, 결제 문의, 결제 정보 변경, AS 접수, 예약 신청 등 굳이 상담사가 안내하지 않아도 고객 스스로 해결할 수 있는 문의사항을 챗봇에게 맡겨두었죠. 이 정도 일처리라면 디지털 직원이란 칭호가 틀린 말이 아니죠?





DM, 톡톡, 카톡 다 드루와 SNS 연동 기능


SNS 활동이 활성화된 이시기에 업체는 더이상 하나의 소통창구로만 고객을 응대할 수 없어요. 요즘 고객들은 카카오톡이나 SNS 등 다양한 플랫폼을 통해 브랜드와 소통하기를 원하죠. 그 중 인스타그램 DM은 빠질 수 없는 CS 채널이에요. 매일 5억개가 넘는 계정이 인스타그램에 접속하고 전체 사용자 중 90%는 하나 이상의 비즈니스 계정을 팔로우하고 있다고 해요. 


그래서 해피톡은 인스타그램DM을 해피톡에서 바로 확인할 수 있도록 연동했어요. 굳이 인스타그램에 들어가 DM메시지를 확인하지 않아도 해피톡 안에서 바로 확인할 수 있죠. 예전이었다면 인스타그램 프로필에 CS 연락처를 달아둬야 했겠지만 해피톡을 사용한다면 DM 문의도 바로 처리할 수 있어 상담에 소요되는 시간이 확연히 줄었어요. 


그 밖에도 스토리에 내 계정이 언급될 때 마다 실시간으로 환영 메시지를 보낼 수 있어요. 내 계정이 멘션 될 때 사전에 설정해둔 인사 메시지를 봇이 보내게 되고 필요한 경우 프로필 봇을 통해 수집되는 고객 정보를 활용 향후 마케팅에도 활용할 수도 있지요. 고객들은 이렇게 받아보는 환영 인사 DM 을 통해 여러분에게 더 감동하게 될 거예요!


해피톡의 연동 기능은 인스타그램과 함께 카카오톡 비즈니스 채널, 네이버톡톡도 가능해 다양한 창구를 통해 들어온 고객 문의를 해피톡 한 곳에서 모두 처리할 수 있답니다~





고객정보 쏙쏙 뽑아내는 프로필봇


상담 품질을 결정하는 중요한 요소는 불필요한 정보 전달을 최소화하고 반복 문의와 상담 시간을 줄이는 것이에요. 그러기 위해서는 우선 불필요한 정보 전달을 줄이는 환경부터 구축하는 것이 성과의 핵심이죠. 프로필봇을 활용하면 이런 불필요한 메시지를 줄일 수 있어요. 프로필봇의 주된 기능은 상담 고객의 정보를 자동으로 수집하는 것으로 상담사는 반복적인 개인 정보 수집을 위한 응대 시간을 줄일 수 있어요. 


카카오톡 상담 채팅을 위해 채팅창을 열게 되면 채팅창에 개인정보 입력을 위한 성함/연락처/메일주소 등을 기재할 수 있는 자동완성형 양식이 뜨게 됩니다. 사용자는 그에 맞춰 정보를 입력하고 정보가 입력되고 나면 상담사는 해피톡 우측 화면에서 상담 시작전에 이 고객이 어떤 고객인지를 파악할 수 있죠.


프로필봇 기능을 사용하면 고객이 본인 정보를 직접 입력하기 때문에 장난과 허위 메시지가 줄어들어요. 프로필봇을 쓰지 않을 때 하루에 500건 정도 허위 메시지(장난, 욕설)가 들어왔다면 사용 후에는 200건까지 줄어드는 사례가 있었답니다! 허위 문의가 줄면 상담사도 중요한 문의에 더 많은 노력을 할애할 수 있어 상담 품질이 높아져요.





해피톡 무료 요금제 출시


아직 인공지능이 척척 고객 문의를 처리하는 수준은 아니지만 해피톡이 마련한 상담 자동화 기능을 활용하면 기존보다 훨씬 수월한 CS 환경을 마련할 수 있어요. 읽어보니 꽤나 좋은 기능들이죠? 


해피톡이 더 많은 분들에게 더 좋은 CS환경을 제공하고자 무료 요금제를 출시했어요. 다양한 상담 자동화 기능을 포함해 사용해보면 반할 수 밖에 없는 기능을 무료로 제공해요. 


새롭게 생긴 ’평생무료’ 요금제의 기능 중 주요 기능으로 4가지를 뽑을 수 있어요.
상담 응대, 다양한 채팅 채널, 아웃바운드 지원, 챗봇 연동, 고객 정보, 주문 정보 조회 입니다. 더 자세히 알아볼까요? 


✓ 상담 응대 (방 생성 후 최대 7일)

고객과 채팅 상담방을 만들고 최대 7일간 방을 유지할 수 있어요. 고객이 남긴 문의사항을 따로 저장하지 않아도 7일간 해피톡에서 확인할 수 있죠.


✓ 다양한 채팅 채널, 아웃바운드 지원 

카카오톡이나 네이버톡톡, 인스타그램 DM등 고객 문의를 받을 수 있는 다양한 매체를 해피톡과 연동해드려요. 기존 고객사들 사이에서 가장 좋아했던 기능으로 더 많이, 더 수월하게 고객과 소통할 수 있죠.


✓ 챗봇 연동

해피톡이 고객 상담 자동화의 일인자 자리에 오를 수 있었던 것은 바로 이 챗봇 덕분인데요. 고객 응대 시나리오를 설정해둔 챗봇이 24시간 쉬지 않고 고객을 응대해주어 많은 분들께서 찾는 솔루션이에요. 이 기능도 물론 무료 플랜에 넣어드렸습니다!


✓ 고객 정보, 주문 정보 조회

혹시 카페24나 네이버 스마트스토어를 이용 중이신가요? 그렇다면 저희가 연동해드릴게요. 고객의 주요 정보나 주문 내용 등을 해피톡과 연결해 채팅 상담화면에서 각종 정보를 확인할 수 있어요!





고객을 위한다면 해피톡

상담 자동화에 무료 요금제라니.. 해피톡만한 CS 솔루션이 없죠? 고객은 물론 우리 회사 상담사에게도 큰 도움이 되는 해피톡을 사용해 불필요한 작업은 멈추고 오직 고객에게만 집중할 수 있는 CS 환경 마련하길 바라요!




해피톡의 솔루션들을 무료로 체험해보세요