[채팅상담]그것이 알고싶다 해피톡 채팅 대규모 업데이트 편

2022-07-15

그것이 알고싶다 해피톡 채팅 대규모 업데이트 편


(2022년 5월 19일에 벌어진 일을 재구성했습니다)


지난 2016년 전화상담이 판치던 고객센터 시장에 채팅과 챗봇 솔루션을 내놓으며 지금까지 큰 사랑을 받아온 해피톡을 여러분도 잘 아실거라 생각합니다. 솔루션 출시 후 어느덧 6년이란 시간이 흐르며 해피톡은 이제 CS 솔루션계의 어엿한 큰형님이 되었습니다.


그런데 말입니다. 지난 5월 가만히 있어도 잘 될 것 같은 해피톡이 유례없는 대규모 업데이트를 단행하여 개발자들이 발칵 뒤집어졌습니다. 해피톡은 왜 굳이 기존의 좋은 솔루션을 두고 대규모 업데이트를 추진한 것일까요? 또 이번 업데이트로 인해 해피톡이 얼마나 달라졌으며 얼마나 더 좋아진 것일까요. 


아직까지 잘 알려지지 않은 해피톡 업데이트의 진실, 여러분들이 알기 쉽게 제가 직접 파헤쳐 보았습니다.






🙌더 넓어진 화면


손님이 많고 회전율도 높은 식당의 비밀은 바로 주방 동선에 있습니다. 꼬이지 않고 주문부터 요리, 서빙까지 완큐에 끝내는 동선이야말로 최고의 효율을 내는 비밀입니다. 채팅 상담도 마찬가지입니다. 마우스 클릭 몇 번으로 문의를 받고 또 해결 방법을 찾고 스무스하게 상담 종료까지. 좋은 채팅 솔루션이라면 마우스 동선이 무척 중요합니다.


잘 되는 가게의 비법에 맞게 해피톡도 더 좋은 동선을 위해 다양한 기능을 넣어보았습니다. 이제는 10개의 탭으로 동시에 고개 문의를 받고 퀵버튼으로 문의를 쉽게 해결하며 상담 목록 축소 기능으로 더 많은 고객과 소통할 수 있게된 것입니다.


탭기능

해피톡 기존 고객이시라면 느끼셨겠지만 가장 큰 변화는 디자인입니다. 그 중에서도 가장 큰 변화는 바로 이 탭기능입니다.


그저 현재 상담과 이전 상담만 확인하고 또 누를 수 있던 기존 버전과 달리

이제는 탭 기능을 도입해 한번에 여러 상담을 확인할 수 있게된 것입니다. 탭의 개수는  자그마치 최대 10개까지라고하니 상담사 한 명이서 동시에 더빠르고 쉽게 여러 고객을 응대할 수 있게 된 것이죠.



퀵버튼

 

또한 조금 딱딱하고 어쩌면 투박하기 그지없는 기존 카드들도 

이제는 아주 깨끗하고 사용자 관점에 알맞게 디자인된 모습을 볼 수가 있습니다.


해당 개발에 참여한 담당자의 말에 따르면 이제는 모든 카드가 열려있더라도 퀵버튼 하나로 이동할 수 있어 신속한 고객 확인과 템플릿 사용이 가능해졌다고 합니다.



상담 목록 확대 축소


마지막으로 주목해볼만한 디자인 변화는 바로 상담 목록을 확대하고 축소할 수 있는 기능입니다. 한번에 여러 창을 확인하고 또 목록을 최소화하여 실시간으로 들어오는 고객 문의를 더 많이 더 빠르게 확인할 수 있게 되었습니다.





💨상담이 빨라지는 부스터 기능들


오후 1시, 점심 시간이 끝나고 문의가 몰려듭니다. 대답 하나하나 일일이 타자를 치자니 여간쉬운 일이 아니겠지요. 이젠 키보드보다 마우스로 대답하는 시대가 왔습니다. 자주 묻는 질문은 ‘/’를 사용해 템플릿으로 답을 하고 상황에 따라 단축키로 필요한 기능을 불러옵니다. 폭풍같은 상담이 끝난 후에는 목록 편집으로 한번에 상담을 종료하는 기능까지..


‘/’로 완성하는 템플릿

더욱 놀라운 변화는 디자인이 아닌 기능에서 나타났습니다. 상담 자동화를 위해 고객이 자주 묻는 질문을 하나의 템플릿으로 만들어 클릭 몇 번으로 고객에게 답변할 수 있는 이 템플릿 기능. 발상은 좋으나 템플릿을 하나하나 찾아서 입력해야하는 귀찮음이 또 발생했었습니다.


하지만 이제 그 귀찮음마저 어쩌면 추억이 될지도 모릅니다. 이제는 템플릿을 호출할 때 채팅창에 ‘/’이 슬래시 하나만 입력하면 관련 템플릿이 바로 나타나 정말 클릭 한 번으로 고객이 원하는 답변을 완성할 수 있게 되었습니다.



상담방 목록 편집

하루 100건이 넘는 상담을 담당하는 상담사에게 일일이 하나하나 완료된 상담을 처리하기란 여간 귀찮고 또 쉬운 일이 아니었습니다. 하지만 이제 상담사에게 상담분류 처리는 그 무엇보다 쉬운 일이 되었습니다.


보이십니까? 마치 잔뜩 온 이메일을 모두 읽음 처리하는 것 같지 않습니까? 제 속이 다 시원하군요



단축키

혹시 온갖 단축키를 사용해 업무를 처리하는 한국인을 보고 놀란 외국인 이야기를 아시는지요. 이처럼 단축키는 ‘빨리 빨리’에 목숨을 건 한국인에게 빠질 수 없는 기능입니다.

그래서 이번에 한국인의 빨리빨리 DNA를 해피톡에도 넣어봤습니다. 템플릿, 메모, 상담원 변경 요청 등 상담 처리 중 발생하는 모든 추가 업무만 모아 단축키로 모아보았습니다. 오직 Ctrl + shift 그리고 알파벳 버튼 하나를 눌러 원하는 기능을 자유자재로 사용할 수 있게 되었습니다.





💪소소하지만 꼭 필요한 기능


해피톡은 여기서 멈추지 않고 또 하나의 묘수를 생각해냅니다. 바로 소박하지만 있으면 아주 편리한 서브 기능도 만들어냈지요. 


고객에게 링크가 심어진 버튼과 첨부파일을 전송하자 고객이 감사의 인사를 전합니다. 상담사는 여기에 따봉 이모티콘을 날리죠. 있을 수 있는 일인지 의심된다면 해피톡을 사용해보시기 바랍니다.



링크 버튼 전송

길고 복잡한 링크를 그대로 고객에게 보내지 않고 웹사이트나 이벤트 페이지 등을 추가하여 버튼으로 전송하는 기능입니다.



이모지

상담 중 더 다양한 감정과 상황을 이모지로 표현할 수 있습니다. 딱딱한 상담보다 훨씬 재밌고 기분 좋은 상담이 될 것입니다.



첨부파일 모아보기

혹시 오늘도 ‘그 파일이 어디 있더라…’ 고민하셨습니까? 이제 이런 고민은 더이상 하지 않으셔도 됩니다. 흩어져 있던 첨부파일을 모두 한 곳에 모아 어려움 없이 원하는 파일만 쏙 건져낼 수 있기 때문입니다.





👍더 좋은 CS 환경을 위한 선택

“고객과의 관계가 기업의 가치를 결정한다” SK그룹 최태원 회장이 서울대 특강에서 한 말입니다. 과연 기업이 고객과 더 좋은 관계를 맺으려면 어디부터 신경써야 할까요. 그것은 바로 고객이 쉽고 빠르게 기업과 소통할 수 있는 채널을 구축해두는 것이라 생각합니다. 


고객이 소통하기 편한 기업, 고객 경험에 항상 신경쓰는 기업이야말로 미래를 이끌어 갈 기업이 아닐까요? 해피톡은 고객사 모두가 미래를 이끌어갈 기업이 되도록 항상 노력할 것이라 말합니다.



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