[채팅상담]고객 센터 업무 배분 기준 딱 정해드립니다.

2022-04-20

🧐여러분이 운영하는 고객센터에 두 명의 상담사가 있습니다.


A 상담사는 베테랑 상담사로 고객 문의 처리 속도가 무척 빠르죠.
B 상담사는 이제 막 수습 기간이 끝나 아직 일처리가 서툰 상담사입니다.


A 상담사는 현재 5건의 문의가 쌓여 있고, 
B 상담사는 현재 3건의 문의가 쌓여 있어요. 


‘띵동’ 이때 새로운 고객 문의가 들어옵니다.
여러분이라면 어떤 상담사에게 문의를 넘기실 건가요?


고객센터에서 문의를 받다 보면 생각지 못한 애매한 경우가 생겨요. 상담사 개개인의 업무 처리 속도를 고려해 문의를 넘기다 보면 ‘왜 나만 일해?’라는 말이 나올 수도 있어요. 인센티브 제도를 도입한 곳이라면 ‘왜 나에게 문의를 더 주지 않냐’는 항의를 받기도 하죠. 그렇다고 사다리를 탈 수도 없고 말이죠.


이런 애매~한 상황 해피톡이 딱! 정리해 드립니다!






😲상담 배분도 목적에 맞게


해피톡을 이용한다면 상담 자동 배분 기능을 사용할 수 있어요. 이 기능은 크게 자동 배분과 수동 배분으로 나뉘어요. 자동 배분은 네 가지 방식이 존재해요. 현재 가장 적은 수의 상담을 진행하고 있는 상담사에게 문의를 넘기는 상담건 기준 균등 배분 방식과 남은 상담 건과 상관없이 상담사에게 차례대로 배분하는 순차적 균등 배분 방식이 있어요. 그리고 문의 유형별로 전문 상담사에게 배정하는 상담 분류별 상담사 지정 배분과 카카오채널, 네이버톡톡 등 다양한 채널을 이용할 경우 채널별로 상담을 나누는 채널별 상담사 지정 배분 방식이 있어요.





🤗자유롭게 가져가세요! 수동 배분


일반적으로 가장 많이 사용하는 배분 방식이에요. 이 경우 담당 매니저나 팀장이 상담사에게 직접 나눠주는 것이 아닌 상담사가 자발적으로 상담건을 가져오는 방식이죠. 상담사 본인이 자신의 업무 처리 효율을 생각해가며 일을 진행할 수 있어 상담사에게 부담이 덜 가는 배분 방식이랍니다. 


또한 각 상담사마다 주력 상담 분야가 정해져 있어 모든 상담사가 고객 문의를 확인하고 진행해야 할 필요가 있다면, 수동배분 방식을 추천드립니다.


수동 배분을 사용할 경우, [채팅] > [채팅상담]에 '대기' Status가 추가되는데요.
신규 상담 유입 시 모든 상담사의 [채팅] 내 '대기'에서 조회됩니다.


상담 접수 후에는 '접수' Status로 이동하고, 접수 후부터는 접수한 상담사 화면에만 조회가 돼요. 



 



🥳알맞게 나눠 드립니다! 자동 배분


1. 진행 중인 상담 건 기준 균등 배분

앞서 설명드린 것처럼 신규 상담 유입 시 상담사에게 배정은 됐으나 아직 한차례도 응대하지 않는 상담방 수와 고객과 대화를 주고받는 중인 상담방의 수를 합해 상담 건수가 가장 적은 상담사에게 배정되는 방식이에요. 진행 중인 건수가 동일할 경우에는 임의로 배정돼요. 그렇기 때문에 상담 속도가 빠르면 빠를수록 더 많은 상담을 진행할 수 있죠. 이 방식은 KPI 산정 방식이 능력치 기반일 경우 가장 적합한 방식이랍니다.



2. 순차적인 균등배분

상담사에게 순차적으로 상담을 배분하는 방식으로 총 상담 건수가 비교적 균등하게 맞춰져요. 상담사 개개인의 업무 처리 속도와 상관없이 배분되기에 모든 직원이 특정 분야를 가리지 않고 전부 상담할 수 있는 경우에 적용하기 적합한 방식이죠. 


그러나 이 방식을 적용한다 해도 무조건 1/n이 아니에요. 만일 상담원이 현재 상태를 휴식으로 설정해 두거나 식사시간으로 설정해둔다면 상담 배정이 이루어지지 않아요. 상담사 간 식사시간이 서로 다른 경우, A 상담사가 식사 중이던 시간에 상담 접수가 많이 된다면 최종 상담 건수가 B 상담사보다 적게 나오겠죠?


빠른 처리 속도를 중시하는 경우에는 '진행 중인 상담건 기준 균등 배분'을, 빠른 상담 처리보다는 비교적 모든 상담사에게 상담이 골고루 배정되도록 원하는 경우에는 '순차적인 균등 배분'을 추천드려요.



3. 상담 분류별 상담사 지정 배분

특정 문의마다 전문 상담사가 정해져 있다면, '상담 분류별 상담원 지정 배분'을 추천드려요. 자동으로 상담 분류가 구분되도록 설정한 후, 상담 분류마다 상담사를 지정할 수 있습니다. 예를 들어, 배송 문의 상담 분류를 통하여 고객이 상담원 연결 요청을 하면, 배송 문의만 담당하는 상담사에게 바로 연결되어 빠르고 정확한 상담을 할 수 있어요.


상담 분야는 중분류로 나눌 수 있어요. 해당 상담 분류(중분류)에 지정된 상담사에게만 상담이 배정되죠. 더 전문적인 고객 응대가 필요한 업체에게 딱 맞는 배분 방식입니다.



4. 채널별 상담사 지정 배분

여러 카카오톡 채널, 네이버톡톡을 보유한 경우 해피톡에 모든 채널을 연동하여 통합 상담 관리가 가능한데요. 채널별로 전문 상담사가 정해진 경우에는 채널별 상담원 지정 배분 사용을 추천드려요. 만일 해피톡(웹채팅)이나 지정된 상담사가 없는 채널로 유입된 상담건은 현재 응대 가능한 상담사를 대상으로 전체 배분 적용된답니다.





😆자동·수동 섞고 싶다! 하이브리드


하이브리드는, 자동 배분과 수동 배분이 결합된 배분 방식이에요. 근무 시간 내에는 기본 설정한 자동 배분 방식(예: 진행 중인 상담 건 기준 균등 배분)이 적용되며, 근무 외 시간과 상담 불가 상태인 경우에는 수동 배분(상담 대기) 방식이 적용됩니다. 


예를 들어 하이브리드 - 순차적인 균등 배분을 적용하면,
✅ 근무시간 내에는 순차적으로 상담사에게 상담이 자동 배정되고,
✅ 근무 외 시간 또는 상담 불가 상태일 때 유입된 상담은 수동 배분과 동일하게 상담사가 개별적으로 상담을 끌어와 응대할 수 있어요. 





😎고객과 상담사 모두를 위한 선택


상담 배분은 별일 아닌 것처럼 느껴지지만 생각보다 업무 효율에 꽤 많은 지장을 주어요. 고객사 업무 환경과 고객이 자주 묻는 문의 내용에 따라 투자해야 하는 시간과 신경 써야 하는 범위가 천차만별이기 때문이죠. 


무엇이 우리에게 맞는지 모르시겠다면 해피톡에 문의하세요! 다양한 레퍼런스를 토대로 고객사에 딱 알맞은 상담 환경을 제시해 드리겠습니다!


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