[채팅상담]인스타그램 DM 문의 고객을 해피톡에서 처리하는 방법

2021-10-08


📢 이 글은 이런 분들이 보면 좋아요. 

🟡 인스타그램 비즈니스 계정 인지도를 높이고 싶은 분 
🟢 인스타그램 DM 문의도 챗봇 으로 응대하고 싶은 분
🔵 해피톡 채팅상담 기능들 활용해 인스타그램 DM 응대도 확인하고 싶은 분 


해피톡 채팅 상담 서비스에서 인스타그램 DM 및 스토리 멘션, 댓글 등으로 들어오는 문의 내역을 모두 확인할 수 있어요. 





🔍 매일 인스타그램에 접속하는 사람들  


매일 5억 개+ 의 계정이 인스타그램에 접속합니다. 또한, 전체 사용자 중 90% 는 하나 이상의 비즈니스 계정을 팔로우하고 있다고 해요. 비즈니스 계정에 대한 관심도가 나날이 높아지고 있고 이를 통해 인스타그램을 통한 고객 관리도 놓쳐서는 안된다는 것을 알 수 있는 부분입니다. 


70% 이상의 인스타그램 이용자가 자신의 피드에 노출되는 비즈니스 계정이 제공하는 정보가
 흥미롭고 유익하며 창의적이라고 평가합니다. 이용자들은 비즈니스 계정에 대해 우호적이지만 아직까지 대다수의 기업들은 인스타그램 비즈니스 계정을 통한 고객 관리에 적극적이지 않은 것도 사실입니다. 인스타그램으로 고객 관리를 하기에는 불편한 부분이 많았으니까요. 


그런데 앞으로는 조금 달라질 것 같아요. 페이스북이 지난 6월 인스타그램용 메신저 API를 공개하면서 인스타그램을 DM 문의를 라이브챗(채팅상담) 서비스에 정식으로 연동할 수 있게 되었거든요. 이 내용은 '해피톡으로 인스타그램 DM 문의 고객 끌어들이기' 에서 좀 더 자세하게 말씀드릴게요. 


🕳︎ 해피톡으로 인스타그램 DM 문의 고객 끌어들이기


매일 인스타그램에 접속하는 대부분의 계정들이 스토리를 사용하고 있습니다. 활성 되는 스토리 수가 높다 보니 DM 멘션도 스토리에서 가장 많이 발생한다고 해요. 비즈니스 계정을 운영 중인 경우 스토리를 적극적으로 활용한다면 더 많은 판매를 유도하고 더 많은 리드를 유치할 수 있겠죠?

인스타그램 스토리를 적극적으로 활용하면서 쌓여가는 인스타그램 문의 DM 들을 해피톡을 통해서 확인해 보세요. 
잠재 고객을 끌어들일 수 있는 다양한 이벤트/퀴즈 챗봇을 설정하여 고객과 대화할 수 있습니다. 해피톡과 함께 고객과 소통한다면 어느샌가 늘어난 팔로워 들을 만나보실 수 있을 거예요. 


  • 문의 DM, 챗봇 자동 응답으로 고객을 구매 지점으로 보내기

    이전과 같이 인스타그램 문의가 들어왔을 때 홈페이지나, 다른 채널로 유입을 유도하지 않고 자동화를 통해 고객이 원하는 걸 바로 찾을 수 있도록 설정할 수 있습니다. 

    문의에 대한 자동응답 메시지 설정을 통해 자주 묻는 질문을 표시하고 제품에 대한 1차 적인 궁금증을 해결할 수도 있으며 사전에 설정해둔 이벤트/퀴즈 챗봇을 통해 제품 문의 DM 문의 만으로 고객이 직접 상품을 구매할 수 있게 유도할 수도 있어요. 인스타그램 만으로 고객 구매가 얼마나 발생했는지 알 수 있는 좋은 지표가 될 수 있겠죠?


  • 스토리에 내 계정이 멘션 되었을 때, 자동 환영 메시지 발송

    스토리 멘션에 내 계정이 언급될 때 마다 실시간으로 환영 메시지를 보낼 수 있습니다. 내 계정이 멘션 될 때 사전에 설정해둔 인사 메시지를 봇이 보내게 되고 필요한 경우 프로필 봇 을 통해 수집되는 고객 정보를 활용 향후 마케팅에도 활용할 수도 있습니다. 고객들은 이렇게 받아보는 환영 인사 DM 을 통해 여러분에게 더 감동하게 될 거예요. 


  • 고객의 메시지 문의를 유도하는 프로필 설정하기

    고객이 메시지를 통해 문의할 수 있는 동적인 프로필을 설정해 보세요. 홈페이지 랜딩을 할 수도 있지만 제품에 대한 관심/이벤트를 발생하는 챗봇 링크를 노출해 프로필에서 고객이 원하는 제품으로 바로 안내할 수도 있으니 홈페이지 랜딩 보다는 고객들이 더 좋아하겠죠? 


  • 게시물 댓글에 실시간으로 관심 표시 하기

    계정에 올라간 게시물에 고객이 댓글을 남겼을 때 리워드 쿠폰 및 가이드 메시지를 보낼 수도 있는데요. 고객은 지나가며 댓글을 남겼지만 즉각적인 DM 회신을 받을 때 '응? 지나가는 댓글에도 관심을 보내 주네!' 라는 인상을 줄 수 있습니다. 이런 고객 관리는 재방문의 기회를 높여주기도 해요.


  • 이전 DM 내역 확인하여 고객이 좋아하는 대화하기

    고객을 끌어들이는 대화 방법 중 하나로 고객의 궁금증이나 문의 내역을 미리 알고 상담을 하는 방법이 있는데요. 나(고객)를 알아주니 브랜드에 대한 긍정적인 인상을 가질 수 있겠죠. 그리고 고객을 미리 안다면 그에 맞춘 개인화 된 제품을 먼저 추천할 수 있으니까요. 

    해피톡에서는 인스타그램 문의 내역 또한 이전 DM 내역 히스토리로 남아 문의하는 고객들의 특징을 확인하여 응대할 수 있어요. 이렇게 고객이 좋아하는 상담만 하게 되면 자연스레 고객 만족도가 높아지겠죠? 


또한, 이렇게 인스타그램으로 들어오는 모든 메시지들에 자동화된 응답 멘트를 설정하고 들어온 문의 내역들은 상담 태그로 분류하고 같은 상담 태그들로 분석할 수도 있습니다.





🙆 오직 해피톡 채팅상담에서만 가능한 것 

  • 상담사 한 명이 인스타그램 문의만 전담하면 좋겠어

    꼭 모든 상담사들이 멀티채널(카카오톡, 네이버 톡톡, 웹채팅 등)에서 들어오는 상담 내역을 확인하지 않아도 되죠. 개인화된 상담을 진행하기 위해서는 채널 별로 상담사를 전담하는 것이 더 좋아요. 

    해피톡에서는 채널 별로 상담사 응대를 다르게 하고 싶을 때  인스타그램 문의를 전담하여 상담사 한 분만 응대할 수 있습니다. 2명 이상의 상담사가 근무할 경우 어느 상담사가 특정 채널의 상담을 진행하는지 설정할 수 있어요.


  • 실시간으로 진행되는 상담 현황을 보고 싶어 

    또한, 관리자는 상담사들이 진행 중인 상담 현황과 합계, 상담사 별 처리 현황을 확인할 수 있습니다. 상담 현황을 파악하는 어느 쪽 채널의 상담이 몰리고 있는지 알 수 있어요.  


  • DM, 스토리 멘션, 프라이빗 답장 기능의 세분화 및 통계 인사이트  

    단순히 인스타그램 문의가 어느 정도 된다가 아니라, 인스타그램 문의 중 DM은 몇 건, 스토리 멘션은 몇 건, 프라이빗 답장은 몇 건 인지 이렇게 분석할 수 있는 기능도 곧 업데이트 됩니다. 이 기능이 업데이트되면 내 계정에는 어떤 방법으로 문의가 제일 많이 들어오는지에 대한 인사이트를 얻을 수 있고 많이 들어오는 부분을 통한 고객 관리를 더 적극적으로 할 수 있을 수 있어요. 




💙 해피톡 채팅상담x인스타그램 DM

해피톡 채팅상담으로 인스타그램의 DM 연동으로 고객 참여를 늘리는 것에 관심이 생겼다면 지금 바로 해피톡을 체험해보세요. 연동 설정 및 이후 불편사항을 실시간으로 피드백 해드리고 있어요. 



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