[상담콜]고객센터에서 별점 평가 참여율을 높이는 방법

2022-01-21

🥰 고객님, 이번 상담에 만족하셨나요?

상담 종료 후 상담에 만족했는지에 대한 부분을 알기 위해 별점 평가 안내 멘트가  나옵니다. 하지만 고객들은 참여하지 않죠. 평가가 진행되어도 좋은 별점으로 받기도 쉽지 않습니다.

‘그냥 … 질문에 맞게 평가만 해주면 되는데…’

고객들은 상담 만족도에 대한 별점 평가에 호의적이지 않을까요? 고객은 본인의 문제를 다 해결했으니 전화를 끊고 싶은데 연속해서 ARS 자동응답 시나리오가 계속 이어지니 유쾌하지 않은 겁니다. 이렇다 보니 고객은 별점 평가에 큰 관심이 없고, 별점으로 상담사가 어떻게 상담을 진행하고 있는지 등을 파악해야 하는 관리자들 에게도 썩 좋지만은 않습니다. 





😕 고객의 낮은 평가 응답률이 상담사의 잘못일까?

아니죠. 고객이 평가를 하지 않는다고 상담사가 상담을 잘못한 건 아닙니다.
오히려 업무 시스템에 따라 상담사들은 고객에게 별점 평가를 부탁하는 멘트를 마지막에 하게 되어 있습니다. 상담사가 평가를 위한 전환을 적극적으로 하지 않는 것이 아닌 거죠.

고객의 입장에서는 상담이라는 통화의 주 목적과 용건이 끝났는데 굳이 평가까지 참여하는 것이 귀찮습니다. 해야 하는 이유가 없는 거니까요. 그럼 고객이 먼저 전화를 끊어도 별점 평가를 참여하도록 유도하는 환경을 만들려면 어떻게 해야 할까요?

💡 상담 만족도 별점 평가가 중요한 이유
고객들의 평가가 없으면 상담사들의 상담품질에 대한 만족도 체크가 어렵습니다. CS의 품질을 높이고 고객센터가 원활하게 운영되기 위해서는 상담사가 평가를 받고 개별 피드백을 하는 것이 중요합니다.





📝 통화가 끊어져도 별점 평가에 참여할 수 있게

상담이 종료되고 ARS 단계에서 이탈되는 고객이 많으니 통화가 끊어져도 상담 만족도 평가를 받을 수 있도록 하면 됩니다. 통화 종료 후 카카오 알림톡 메시지를 발송해서 리마인드를 하는 건데요. 고객들이 상담을 받는 수단과(전화), 평가를 하는 수단(알림톡) 으로 분리하는 겁니다. 이렇게만 해도 건당 SMS 메시지 발송비 대비 4배 이상의 비용을 절감할 수 있습니다.



- 고객은 급한 문제를 상담을 통해 해결하고 귀찮게 자동응답 ARS 멘트에 응답하지 않아도 되며,
- 상담사는 ‘상담을 못하니까 평가도 안들어오는 것 아니야?’ 라는 말을 그만 들을 수 있고,
- CS 관리자는 더 높아진 고객 응답률을 통해 상담사별 고객 만족도 평가를 더 구체적으로 확인할 수 있어 CS 품질을 높일 수 있습니다. 






🤔 그럼 이런 기능은 어떻게 사용할 수 있나요? 

고객 별점 평가 참여율을 높이기 위한 이 기능은 ‘똑똑한 클라우드 컨택센터, 상담콜’ + '해피톡 채팅상담' 을 통해 사용할 수 있습니다. 

- 상담콜을 통해 수신된 고객 통화가 종료 된 후 
- 고객의 문의를 채팅으로 해결하는 '해피톡 채팅상담' 을 통해 별점 평가 알림톡을 발송합니다. 
- 채팅 상담 솔루션 이용 시 언제든 바로 사용 가능한 '템플릿' 저장 기능이 있어 편리하게 실시간으로 필요한 정보를 보낼 수 있습니다. 카카오 알림톡 활용 문의는 여기로 문의해주세요. 


고객은 ‘상담 만족도 별점 평가를 부탁드립니다’ 라는 클로징 멘트와 함께 통화가 종료되고, 이후 알림톡으로 메시지를 받게 되니 통화 중이 아니라도 여유가 될때 참여할 수 있고 그렇게 응답률이 높아지는 결과로 이어지게 됩니다.

 




😢 저희도 별점 평가 더 받고 싶긴한데.. 도입 비용이 걱정되요. 

‘똑똑한 클라우드 컨택센터, 상담콜’ 과 같은 컨택센터 솔루션들은 다들 생각해보셨을 겁니다. 시장에 나와 있는 대부분의 컨택센터 솔루션들은 전화기 설치 및 도입 하기엔 비용이 만만치 않죠. 하지만, 상담콜은 월 39,000원의 비용으로 누구나 부담 없이 사용할 수 있습니다. 

또한, 같이 활용하여 시너지 효과가 발생하는 '해피톡 채팅상담' 도 놓치지 마세요. 고객에게 실시간으로 알림톡을 발송하는 기능 외에도 다양한 상담 기능을 지원하고 있습니다.  



 



💡 상담콜과 채팅상담을 통해 CS 상담 품질을 높일 수 있을까요?


네, 충분히 가능합니다. 상담콜 + 채팅 상담과 함께 사용하여 앞서 말씀드린 ‘고객 별점 참여를 높이기 위한 알림톡 발송 기능’ 뿐 아니라 특히, 상담콜에서는 CS 상담 품질을 높이기 위한 녹취, 일일 통계 리포트 등의 기능을 더 활용할 수 있습니다. 
더 자세한 기능은 여기서 확인할 수 있습니다.



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