해피톡 2020년 7월 3주차 업데이트 안내 – SQI 일부 집계방식 변경 등

안녕하세요😊
채팅과 챗봇으로 만나는 최고의 고객 서비스, 해피톡입니다.

고객사분들께 더욱 편리한 경험을 제공해드리기 위해 이번 주에도 최선을 다해 서비스 업데이트를 준비하였는데요. 주요 업데이트 내용을 아래와 같이 안내드립니다.

1. 상담품질지표(SQI) 일부 집계방식 변경

‘상담품질지표(SQI)’ 는 채팅상담 서비스의 품질을 측정할 수 있는 수치를 지표화해 제공하는 기능입니다. 더 나은 고객 경험을 추구하는 고객사에서 많이 활용하고 계시는데요.

이중 Talk Time(대화 중 상담원 대기시간), Hold Time(대화 중 고객 대기시간), Handle Time(총 대화 시간)의 상담방별 평균 계산식이 일부 변경되어 안내드립니다.

Hold Time은 상담원 연결 후 고객이 상담원의 답변을 기다리는 시간으로,
기존에는 해당 상담원의 Hold Time 평균값 계산 시 전체 Hold Time을 해당 값이 체크된 건수(Hold Count)로 나누었습니다. 아래 예시와 함께 자세하게 설명드리겠습니다😊

위의 예시 상담방의 평균 Hold Time은 기존에 88초/4건 = 22초였습니다.
상담원이 중간에 변경되는 경우 새로 배정된 상담원이 답변을 할 때까지 해당 고객의 Hold Time은 지속되는데요. 다만 상담원 변경 이후 고객이 발화하지 않은 경우에는 Hold Count가 0이 됩니다.
즉, 새로 배정된 상담원 입장에서 해당 상담방은 Hold Time은 있으나 Hold Count가 0인 상태로 체크되어 왔습니다.

기존에는 평균값을 계산할 때 Hold Time의 합산에서 Hold Count가 0인 상담방은 평균 나누기에서 제외하였는데요.
이 경우 Hold Time의 평균값이 과대하게 보일 수 있어, 이번 업데이트부터 평균값 계산 시 Hold Time을 Hold Count가 아닌 ‘상담방 수’로 나누는 방식으로 변경하였습니다.
이번 기준 변경으로 기존보다 Hold Time, Talk Time, Handle Time의 평균값이 감소할 수 있는 점 참고 부탁드립니다.

위 상담방의 경우, 상담원 변경 이후 고객이 한 번도 말을 하지 않았는데요. 기존에는 Hold Time만 합계에 추가하고 평균값 계산 적용에서는 제외됐으나 이번 업데이트로 해당 상담방의 Hold Time 평균값을 10초/1 = 10초로 계산하도록 하였습니다.

더불어 올 하반기에는 상담품질지표(SQI) 대규모 업데이트가 예정되어 있습니다.
더 유용한 지표를 전해드릴 수 있도록 노력중이에요. 많은 기대 부탁드립니다. 😊

* 상담관리 – Reporting – 상담품질지표 (SQI)
* 해당 기능은 Enterprise 플랜에서 사용 가능합니다.

2. 챗봇 → 상담원 연결 시 상담원 화면 내 [상담원 연결] 버튼 노출

* 기존 (챗봇 진행중 / 상담원 연결 후)

* 변경 (챗봇 진행중 / 상담원 연결 후)

해피톡의 챗봇과 채팅상담을 함께 활용하는 고객사의 경우, 고객이 챗봇 대화를 진행하다 ‘상담원 연결’ 버튼을 선택하면 1:1 채팅상담이 시작됩니다. 상담원은 고객이 챗봇 대화 중 어떤 메시지를 보내고 어떤 버튼을 선택하였는지 확인할 수 있고요.

기존에는 상담원 연결 이후 고객이 진행한 챗봇 대화 시나리오 중 [상담원 연결] 버튼을 클릭한 내역이 상담원 화면에서 보이지 않았습니다. 상담원분들께서 응대하시는 데 다소 혼란이 있을 수 있는 부분이었는데요.

이번 업데이트로 실제 고객이 보고 있는 화면과 상담원이 보고 있는 화면을 일치시켜 상담 화면에서 [상담원 연결] 버튼을 확인하실 수 있도록 변경하였습니다.
앞으로도 상담원 입장에서 응대에 불편함이 없도록 고민하겠습니다! 😀

* 상담관리 – 상담창 / 상담하기 – 상담창 및 상담이력(팝업)
* 해당 기능은 Team 플랜 부터 사용 가능합니다.

3. 상담 인사말 이미지 비율 리사이징 적용 해제

지난 5월 1주차 업데이트에서 가로 대비 세로 사이즈가 더 큰 이미지 첨부 시 잘림 현상이 발생하지 않도록 이미지 리사이징(크기 재조정)을 적용하는 업데이트가 진행되었는데요.

잘림 현상이 발생하지 않는 대신, 카카오 상담톡과 네이버톡톡에서 각각 이미지의 최적화 사이즈가 아닌 경우 검정색 여백이 생길 수 있었습니다. (참고로 최적화 사이즈는 카카오 상담톡 720px360px, 네이버톡톡 530px290px 입니다😀)

템플릿과 달리 상담 인사말은 고객사의 브랜드 홍보 이미지, 로고 등을 사용하는 경우가 많아 검정색 여백이 발생하지 않아야 한다는 의견이 있었습니다. 이를 반영하여 챗봇 내 상담 인사말과 상담원 연결 후 발송되는 상담 인사말에 모두 해당 기능이 적용 해제되도록 하였습니다.

* 서비스설정 – 자동 메시지 관리 – 상담 인사말 내 이미지 첨부
*서비스설정 – 챗봇 설정 – 상담 인사말 내 이미지 첨부
*해당 기능은 모든 플랜에서 사용 가능합니다.
(챗봇 상담 인사말은 Team 플랜부터 사용 가능합니다.)


앞으로도 해피톡은 업계 최고의 채팅상담 경험을 제공하기 위해 최선을 다하겠습니다.

감사합니다. 건강 조심하세요 💙

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