해피톡 2020년 7월 4주차 업데이트 안내 – 상담제목 ON/OFF 등

안녕하세요😊
채팅과 챗봇으로 만나는 최고의 고객 서비스, 해피톡입니다.

고객사분들께 더욱 편리한 경험을 제공해드리기 위해 이번 주에도 최선을 다해 서비스 업데이트를 준비하였는데요. 주요 업데이트 내용을 아래와 같이 안내드립니다.

1. 상담제목 ON/OFF 및 알림 기능

‘상담 제목’은 상담 시작 시 상담원이 확인하게 될 제목을 구성할 수 있는 기능입니다.상담 인사말과 함께 고객 인입 시 발송될 안내 문구를 설정하거나, 상담 분류 파라미터(변수)를 입력하여 상담방 생성 시 고객의 문의 내용을 한눈에 확인할 수 있습니다. 😃

1-1. 상담제목 ON/OFF 설정

* 기존

* 변경

고객 인입 시 상담 인사말과 상담 제목이 동시에 발송되는데요. 필요에 따라 상담제목은 발송하지 않았으면 하는 고객사의 의견을 반영하여 ON/OFF 기능을 추가하였습니다. 기본 설정은 ON이며 별도로 설정하지 않을 경우에는 상담제목이 발송됩니다.

1-2. 상담제목 발화 주체 변경(고객)으로 알림 기능 추가

* 기존

* 변경

챗봇을 사용하는 고객사의 경우, 고객이 상담원 연결 요청 시 반드시 추가로 문의 텍스트를 입력해야 상담원이 알림을 확인할 수 있었는데요.
이번 업데이트로 상담제목을 기존 상담원 측 발화에서 고객 발화로 변경하였습니다. 고객이 상담원 연결 요청 후 상담원에게 배정되면 상담원 측에서 바로 알림을 확인할 수 있게 되었습니다. 😉 (알림은 크롬 브라우저 사용 시 이용 가능합니다.)

  • 서비스설정 – 서비스 기본 설정 – 자동 메시지 관리 – 상담 제목
  • 해당 기능은 모든 플랜에서 사용 가능합니다.

2. ‘상담 분류별 상담원 지정배분’ 등록 사용성 개선

* 기존

* 변경

‘상담 분류별 상담원 지정배분’은 특정 상담 분류로 들어온 신규 상담을 지정된 상담원에게만 배분되도록 사용할 수 있는 기능입니다. 분야별로 전문 상담원이 있는 고객사에서 유용하고 사용하고 계시는데요.
[상담원 배분 등록] 버튼이 정중앙에 위치해 있어 상담 분류나 상담 계정 수가 많은 경우 등록이 불편하다는 고객사의 의견이 있어, 이를 반영하며 사용성을 개선하는 업데이트를 진행하였습니다.

업데이트 이후로는 ‘대상지정 현황’과 ‘상담원 배분’ 표의 ‘중분류’나 ‘상담원’ 항목이 15개 이상일 때부터 스크롤바가 생성됩니다. 또한 정중앙에 위치해 있던 [상담원 배분 등록] 버튼 대신 ‘대상지정 현황’에서 중분류 선택 시 [저장]과 [초기화] 버튼이 노출되어 이를 활용할 수 있도록 변경하였습니다.

‘상담원 배분’에서는 해당 상담원의 현재 상담 진행 여부를 구분할 수 있도록 필터 버튼을 제공하였습니다. 상담 진행 여부는 계정 관리 메뉴에서 각 상담원마다 설정된 ‘상담여부’에 따라 구분되는 점 참고 부탁드립니다.

  • 서비스설정 – 상담 배분 관리 – 배분방식 – [자동배분] / [상담 분류별 상담원 지정배분]
  • 해당 기능은 Pro 플랜 부터 사용 가능합니다.

3. 실시간 모니터링 상태값 필터 기능

‘실시간 모니터링’은 관리자(매니저)가 5분 또는 1분 간격으로 상담 진행 현황을 모니터링할 수 있는 기능입니다.
실시간 모니터링 중 ‘상담가능 상담원’ 에서 총 상담원 / 상담중 / 식사중 / 휴식중 / 상담불가 / 휴무 클릭 시 각 상태값에 해당하는 상담원 목록이 노출되는 기능을 추가하였습니다.

  • 상담관리 – 실시간 모니터링 [βeta]
  • 해당 기능은 Enterprise 플랜에서 사용 가능합니다.

4. 해피톡(웹채팅) 버튼 내 이전 대화 기록 노출

해피톡(웹채팅) 버튼에서 고객이 직접 이전 대화 기록을 볼 수 있는 기능이 추가됐습니다. 👏

1) 통합채팅 버튼을 사용할 경우 채팅 홈 옵션 설정 – 이전 대화 기록에서 ‘노출’로 설정하시면 되고,
2) 해피톡(웹채팅) 단독 버튼을 사용할 경우에는 부가기능설정 – 이전 대화 기록에서 ‘노출’로 설정하시면 됩니다.

통합채팅 버튼은 채팅 홈 화면에서 이전 대화 기록 보기 아이콘을 확인할 수 있으며, 상담원 연결 이후에도 ‘+’ 버튼을 클릭하면 이전 대화기록을 선택하여 확인 가능합니다.
이전 대화 기록은 연/월별로 선택하여 조회 가능하며 고객이 원할 경우 직접 대화 기록 삭제도 할 수 있습니다.

  • 서비스설정 – 채팅 버튼 설정 v2 – 이전 대화 기록
  • 해당 기능은 모든 플랜에서 사용 가능합니다.

앞으로도 해피톡은 업계 최고의 채팅상담 경험을 제공하기 위해 최선을 다하겠습니다.

감사합니다. 건강 조심하세요 💙

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