해피톡 2020년 8월 2주차 업데이트 안내 – 상담관리 고객이름 검색 등

안녕하세요😊
채팅과 챗봇으로 만나는 최고의 고객 서비스, 해피톡입니다.

고객사분들께 더욱 편리한 경험을 제공해드리기 위해 이번 주에도 최선을 다해 서비스 업데이트를 준비하였는데요. 주요 업데이트 내용을 아래와 같이 안내드립니다.


1. 상담관리 검색 옵션 추가(고객이름) 및 UUID 명칭 변경

1-1. 검색 옵션 추가(고객이름)

이제 특정 고객의 상담방을 더 빠르게 찾아보실 수 있습니다. 👏

해피톡에서는 상담 중 고객 정보를 입력하는 기능을 제공하고 있는데요.
(고객 정보는 상담하기 – 고객정보 – 기본 정보와 상담관리 – 진행중/종료된 상담방에서 수정 가능합니다.)
여기서 입력된 고객 정보는 추후 해당 고객이 다시 인입되면 재입력 없이 그대로 확인할 수 있어 편리한 상담을 돕습니다. 😄

이번 업데이트에서는 고객 정보 중 가장 많이 활용되는 ‘고객 이름’을 관리자(매니저)가 상담관리 메뉴에서 검색 가능하도록 옵션을 추가하였습니다. 💙
고객 정보 보호를 위해 고객 이름이 정확히 일치하는 경우에만 조회 가능한 점 주의하여 이용 부탁드립니다.

  • 상담관리 – 각 Status – 검색창 왼쪽 선택 상자
  • 해당 기능은 Team 플랜부터 사용 가능합니다.
  • 신규 디자인에서 사용 가능합니다. (서비스설정 – 신규 디자인 설정)

1-2. UUID 명칭 변경 (고객식별번호)

* 기존

* 변경

‘UUID'(Universally Unique IDentifier, 범용 고유 식별자)는 고객 개개인을 식별하도록 돕는 고유의 값입니다. 예를 들어 카카오 상담톡으로 인입된 고객이라면 같은 카카오톡 계정으로 들어왔는지를 구분할 수 있는 값이지요.

UUID와 고객ID의 차이점을 함께 알려드릴게요. ‘UUID’는 수정이 불가능한 고유의 고객식별번호이고, 고객ID는 앞서 안내드린 것처럼 언제든지 수정 가능한 고객 정보입니다.
그래서 UUID가 달라도 고객ID를 동일한 값으로 수정해 준다면, 해당 고객의 상담 이력을 하나로 연동할 수 있습니다. (하지만 고객ID도 유니크한 값이므로 고객 정보는 되도록 이름, 비고 등 다른 항목으로 활용하실 것을 권장 드립니다. 😉)

기존 상담하기 – 상담방정보 – 기본정보에서는 UUID를 ‘고객식별번호’로 표기하고 있었는데요.
상담관리에서는 ‘UUID’라고 표기되어 같은 값인지 인지하기 어렵다는 일부 고객사의 의견을 반영하여 상담관리에서도 ‘고객식별번호’로 해당 명칭을 통일하였습니다.

  • 상담관리 – 각 Status – 검색창 왼쪽 선택 상자
  • 해당 기능은 Team 플랜부터 사용 가능합니다.

2. 상담관리 대시보드 미사용 상담분류 제외

‘상담 분류 관리’ 에서는 대분류/중분류를 설정하여 고객의 문의를 사전에 확인하거나 추후에 이를 변경하여 통계 등에 활용하실 수 있습니다.
등록된 상담 분류를 삭제할 경우, 기존에 적용된 통계(상담관리 – Reporting)에 영향을 미쳐 분류명이 나오지 않거나 값이 조회되지 않는 등의 문제가 발생하는데요. 때문에 상담 분류는 삭제가 아닌 ‘미사용’으로 이용해주실 것을 권장드립니다.

다만 기존에는 상담관리 대시보드 대분류별 상담 화면에서 미사용 처리된 대분류가 통계 지표로 노출돼 이용하시기에 다소 혼란이 있었습니다.
이번 업데이트로 미사용 처리된 대분류의 경우 통계에서 자동으로 체크 해제 상태로 적용되도록 변경하였습니다. 또한, 미사용 처리를 하더라도 해당 조회기간에 미사용 대분류의 데이터가 있을 경우 체크 상태로 변경하여 값을 확인할 수 있도록 하였습니다.

마찬가지로 Reporting 화면과 상담방 각 Status (챗봇 종료, 접수, 진행중, 상담종료) 에서도
사용 중인 상담 분류와 미사용 중인 상담 분류를 구분할 수 있도록 하였습니다.

  • 서비스설정 – 상담 분류 관리
  • 상담관리 – 대시보드 – 대분류별 상담 및 상담관리 – Reporting – Reporting (통계)
  • 해당 기능은 Team 플랜부터 사용 가능합니다.

3. 상담관리 대시보드 ‘일간 상담 요약’ 집계 개선

기존에 상담관리 대시보드 ‘일간 상담 요약’ 통계 지표는 일부 항목(상담원당 평균처리, 투입 상담원, 챗봇 종료, 상담 종료)을 제외하고 전체 기간 범위를 대상으로 집계되었는데요.

‘일간 상담 요약’ 이라는 명칭과 집계 기준의 일관성을 맞춰 보다 의미 있는 데이터를 전달해드리고자, 이번 업데이트에서 해당 기준을 모두 전체 기간 범위가 아닌 ‘오늘 하루 범위’에서 집계되도록 수정하였습니다.
계속해서 더 나은 통계 지표를 제공해드릴 수 있도록 노력하겠습니다. 🙋

  • 상담관리 – 대시보드 – 일간 상담 요약
  • 해당 기능은 Team 플랜부터 사용 가능합니다.

앞으로도 해피톡은 업계 최고의 채팅상담 경험을 제공하기 위해 최선을 다하겠습니다.

감사합니다. 건강 조심하세요 💙

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