해피톡 2020년 9월 4주차 업데이트 안내 – 상담 건수 제한 고도화 등

안녕하세요😊
채팅과 챗봇으로 만나는 최고의 고객 서비스, 해피톡입니다.

고객사분들께 더욱 편리한 경험을 제공해드리기 위해 이번 주에도 최선을 다해 서비스 업데이트를 준비하였는데요. 주요 업데이트 내용을 아래와 같이 안내드립니다.


1. 상담 건수 제한 기능 고도화

1-1. 상담 건수 제한 초과 시 상담 접수 여부 설정

* 기존

* 변경

‘상담 건수 제한’은 최근 7일간 접수 및 진행 중인 상담이 설정한 허용 건수를 초과하는 경우, 이후 접수되는 상담을 상담원에게 바로 배정하지 않고 고객에게 상담건수 초과 메시지를 발송하는 기능입니다.

기존에는 배분 방식을 자동배분 및 하이브리드로 설정하고(서비스설정 – 상담 배분 관리) 챗봇을 사용하지 않는 경우, 상담 건수를 초과하게 되면 상담방이 생성되지 않았습니다.

하지만 챗봇을 사용하는 경우에는 해당 상담방이 상담대기(상담관리 – 상담대기)로 유입되고 누적 상담대기건 처리 방식에 의하여(서비스설정 – 상담 배분 관리) 접수 및 진행 중인 상담이 허용 건수 미만이 될 경우, 자동으로 상담방이 접수되거나 관리자가 수동으로 상담원에게 배정 혹은 종료 처리를 해주어야만 했습니다. 😢

고객사마다 내부 정책이 다르기에 배분 방식 및 챗봇 사용 여부와 관계 없이 설정한 상담 허용 건수를 초과하는 경우 상담 접수를 받지 않고자 할 수도 있고, 상담 접수를 받고 추후 응대 가능한 상황이 되면 해당 건에 대해 응대를 하고자 할 수도 있을 텐데요.
이번 업데이트를 통해 원하시는 대로 상담 접수를 설정할 수 있도록 ‘상담 허용 건수 초과 시 상담 접수 (상담원 연결 접수)’ 옵션을 추가하였습니다. 😀

1) ‘상담 허용 건수 초과 시 상담 접수 (상담원 연결 접수)’를 Y로 설정하는 경우

고객이 상담원 연결을 요청한 상담방을 상담원에게 바로 배정되지 않고, 고객에게 상담건수 초과 메시지를 발송한 다음 해당 상담방은 상담대기(상담관리 – 상담대기)로 유입됩니다.
💙 상담 가능 시 상담대기 건 일괄 자동배정(서비스설정 – 상담 배분 관리 – 누적 상담대기건 처리)의 ON/OFF 여부를 반드시 확인하여 이용 부탁드립니다!
– ON인 경우에는 접수 및 진행 중인 상담이 상담 허용 건수 미만이 되면 상담대기 방이 자동으로 상담원에게 접수됩니다. 
– OFF인 경우에는 관리자가 상담대기 방을 수동으로 상담원에게 배정해 주셔야 합니다. 

2) ‘상담 허용 건수 초과 시 상담 접수 (상담원 연결 접수)’를 N으로 설정하는 경우

챗봇을 사용하는 경우 고객에게 상담건수 초과 메시지 + 챗봇 종료 메시지가 발송되고, 해당 상담방은 바로 종료(상담관리 – 챗봇 종료)됩니다.
챗봇을 사용하지 않는 경우 고객에게 상담건수 초과 메시지가 발송되고, 해당 상담방은 생성되지 않으므로 해피톡에서 확인할 수 없습니다.

1-2. 수동배분 사용 시 상담건수 초과 메시지 전송

기존에는 상담 배분 방식을 ‘수동배분’ 으로 사용하는 경우(서비스설정 – 상담 배분 관리 – 배분방식) 상담 허용 건수 초과 시 해당 메시지가 고객에게 발송되지 않았는데요. 😟

이번 업데이트를 통해 수동배분 방식을 사용하더라도 상담 허용 건수 초과 후에 고객이 상담원 연결을 요청할 경우 고객에게 상담건수 초과 메시지가 발송되도록 개선하였습니다.

💙 상담 허용 건수 초과 여부는 접수 (읽지않은 대화방) 및 진행중인 상담방의 합계로 파악됩니다.수동배분의 경우 고객의 상담 요청 시 바로 ‘상담대기’로 가게 되므로, 상담대기건은 포함되지 않는 점 참고 부탁드립니다.

* 서비스설정 – 기본 조건 설정 – 상담 건수 제한
* 서비스설정 – 자동 메시지 관리 – 상담건수 초과 메시지 설정
* 해당 기능은 Team 플랜부터 사용 가능합니다.

2. 상담품질지표(SQI) 챗봇 사용 시 ‘FRT(최초 응대 시간)’ 집계 기준 변경

‘상담품질지표(SQI)’는 채팅상담 서비스의 품질을 측정할 수 있는 수치를 지표화해 제공하는 기능입니다. 이중 FRT(방 생성 후 최초 응대 시간)는 상담원 연결 요청 후 최초로 상담원이 답변할 때까지의 시간으로, 빠른 고객 응대를 중시하는 고객사에서 많이 참고하고 계시는데요.

현재 해피톡 SQI에서는 챗봇도 상담원으로 간주하여 챗봇의 FRT도 집계하고 있습니다.지금까지 챗봇의 FRT는 챗봇 진행중 상태에서 고객의 발화 여부에 따라 상이하게 집계하였는데요. 예를 들어, 챗봇 진행중 상태에서 고객 발화가 있는 경우 기존에는 챗봇과 별도로 고객이 문의 의사가 있는 것으로 간주하여 해당 시간부터 종료 시점까지를 FRT로 계산하였습니다.

챗봇 진행중 상태에서 고객 발화를 FRT로 계산하는 경우 해당 시간이 길어질 가능성이 높아, 실제 상담원이 응대한 것이 아님에도 평균 FRT에 영향을 미칠 수 있다는 고객사분들의 의견을 반영하여 상담원 연결 요청 없이 챗봇 종료된 경우에는 FRT를 0초로 계산하도록 기준이 변경됩니다.이번 기준 변경은 오는 10/1부터 일괄 적용되며, 기존보다 FRT의 평균값이 감소할 수 있습니다.

💙 기준이 변경되더라도, 챗봇의 FRT가 무조건 0으로 나오는 건 아닙니다. 예를 들어 챗봇에서 상담원 연결을 요청했는데 해당 상담이 바로 상담원에게 배정되지 않고 상담대기로 갔다가 고객 발화 후 상담이 종료된 경우, 상담원 연결 요청 시점~상담 종료까지의 시간이 챗봇의 FRT로 계산됩니다.

추가로 상담원의 SQI 지표만 확인하고자 하시면, ‘시스템(챗봇)’ 제외로 체크하여 조회 가능한 점 참고 부탁드립니다. 😉

* 상담관리 – Reporting – 상담품질지표(SQI)
* 해당 기능은 Enterprise 플랜에서 사용 가능합니다.

3. 추석 대비 휴무일 등록 방법 💌

해피톡은 지정된 근무 시간 외에 별도로 휴무일을 등록하여 사용하실 수 있는데요.
공휴일에도 열일하는 고객사분들이 많으시기에, 공휴일에 상담을 하지 않는 경우 꼭! 별도 휴무일을 등록하여 이용해주셔야 합니다.
휴무일 등록 방법 안내드리오니 순서대로 확인해주세요. 😘

우선 관리자 계정에서 서비스설정 – 휴무일/근무 관리로 접속해주세요.

1) 전체 휴무일로 등록하는 경우위의 화면 캡처 오른쪽 상단의 ‘휴무일 등록’에서 휴무일자, 내용을 입력하고 종일에 ‘Y’를 선택한 후 등록합니다.

2) 단축 근무로 등록하는 경우마찬가지로 휴무일자, 내용을 입력하고 종일에 ‘N’을 선택, 근무시간 선택 후 등록합니다.
💙 이때 ‘익일’을 선택하지 않도록 주의해 주세요! 새벽 시간까지 근무하는 게 아니라면 기존에 등록된 근무시간과는 별개로 해당 일자에 계속 상담 시간으로 설정됩니다.

휴무일은 기존 근무 외 시간과 동일하게 적용되어 고객이 상담 요청 시 근무 외 시간 안내메시지가 전송되는 점 참고 부탁드립니다.

해피톡 고객센터도 9/30(수) – 10/2(금) 까지 잠시 쉬어갑니다. 채팅으로 문의 내용 남겨주시면 휴무일 이후 신속하게 답변드리겠습니다. 풍성한 한가위 보내세요. 🙆

* 서비스설정 – 휴무일/근무 관리
* 해당 기능은 모든 플랜에서 사용 가능합니다.


앞으로도 해피톡은 업계 최고의 채팅상담 경험을 제공하기 위해 최선을 다하겠습니다.

감사합니다. 건강 조심하세요 💙

 174 views