해피톡 2020년 11월 2주차 업데이트 안내 – 해피보드 오픈 등

안녕하세요😊
채팅과 챗봇으로 만나는 최고의 고객 서비스, 해피톡입니다.

고객사분들께 더욱 편리한 경험을 제공해드리기 위해 이번 주에도 최선을 다해 서비스 업데이트를 준비하였는데요. 주요 업데이트 내용을 아래와 같이 안내드립니다.


1. 해피보드 페이지 오픈

상단 메뉴 가장 좌측의 아이콘을 클릭해 보세요, 해피보드 페이지가 오픈되었습니다! 👏

현재 해피톡에서는 채팅상담은 물론, ARS 전화상담 서비스 상담콜도 이용 가능합니다. 고객에게 카카오 알림톡, SMS를 보낼 수 있는 메시지 기능 또한 오픈을 앞두고 있는데요.
앞으로 해피톡에서 제공하는 서비스를 쉽게 안내드리고자, 지원 가능한 확장 서비스를 한눈에 파악할 수 있는 해피보드를 만들었습니다. 해피톡 공지사항과 인사이트를 전하는 콘텐츠도 담았어요. 😀

해피보드에서 제공하는 주요 내용은,
✅ 해피톡에서 지원하는 확장 서비스 (각 서비스명을 클릭하면 해당 메뉴로 이동합니다.)

✅ 해피톡 고객사의 활용 사례

✅ 해피톡 업데이트 및 주요 공지사항

✅ 인사이트 콘텐츠 등이 포함된 해피톡 소식 등입니다.

✅ 또한, 관리자가 매니저와 상담원을 대상으로 중요한 내용을 공지할 수 있는 ‘사내 공지’ 기능을 추가했습니다. ‘사내 공지’는 해피보드 최상단에 위치해 있습니다. 
(서비스설정 – 상담 운영 – 공지사항 관리 – 사내공지 (상담원 대상) 에서 작성 가능합니다.)

2. 상담품질지표(SQI) 상담원 다중선택 필터 기능

‘상담품질지표(SQI)’는 채팅상담 서비스의 품질을 측정할 수 있는 수치를 지표화해 제공하는 기능입니다. 더 나은 고객 경험을 추구하는 고객사에서 많이 활용하고 계시지요. 😊

SQI로 매니저(관리자 포함) 그룹별로 각 상담원 및 해당 그룹의 평균 데이터를 확인할 수 있는데요. 같은 그룹 내 모든 상담원이 아닌, 일부 상담원만 선택하여 평균 데이터를 확인하고자 하는 고객사의 의견을 반영하여 상담원 다중선택 필터 기능을 추가하였습니다.

‘상담원’ 항목에서 키보드 Ctrl을 누른 상태에서 상담원명을 클릭 시 다중 선택되며, Shift를 누른 상태에서 상담원명 클릭 시에는 범위 선택이 가능합니다.

상담원 선택 시 해당 조회기간에 상담 이력이 있는 상담원의 데이터만 조회되고, 매니저 계정의 경우 본인이 담당 관리자인 상담원의 데이터만 선택 조회 가능한 점 참고 부탁드립니다.

  • 상담관리 – Reporting – 상담품질지표(SQI)
  • 해당 기능은 Enterprise 플랜에서 사용 가능합니다.

3. 상담원 변경(자동승인) 팝업 ‘상담불가’ 아이콘 노출 및 필터 기능

  • 기존


  • 변경

기존에는 상담원 변경(자동승인) 기능을 사용할 때 변경 요청 팝업 화면에서 현재 상담 가능 여부를 파악할 수 없었습니다.
오늘 상담 가능(서비스설정 – 상담 운영 – 휴무일/근무 관리)한 상담원이더라도, 해당 시간에 휴식 중이거나 식사 중 등으로 상담이 불가한 상황일 수 있는데요.

이번 업데이트로 상담원 이름 왼쪽에 상담중/휴식중/식사중 아이콘이 노출됩니다. 상담원들이 상담원 변경 요청 시 변경할 상담원의 현재 상담 가능 상태 여부를 파악할 수 있도록 개선하였습니다. 😊
(오른쪽 상단의 변경된 팝업 이미지에서 순서대로 아이콘을 확인해 주세요.)

더불어, 전체 접속상태에서 로그인/로그아웃 외에 상담가능/상담불가 상태를 구분하여 필터 조회할 수 있는 기능도 추가하였습니다.

해당 기능은 [채팅(상담하기)] 메뉴에서 부가기능 – 상담원 변경 요청 시와, [상담관리] 메뉴에서 관리자(매니저)가 상담원 배정 또는 변경 시 모두 적용됩니다.

‘상담불가’ 상태로 간주하는 기준은,
✅ 서비스설정 – 기본 설정 – 기본 조건 설정 – 상담원 휴식에서 ‘상담원 휴식 시 상담 접수(상담원 연결 접수)’를 N으로 설정하고, 상담원이 휴식 중 상태로 변경한 경우
✅ 서비스설정 – 기본 설정 – 기본 조건 설정 – 상담원 식사시간에서 ‘식사시간 상담 접수(상담원 연결 접수)’를 N으로 설정하고, 지정한 식사시간이 되어 식사 중 상태로 변경된 경우
등입니다. 이 점 주의하여 사용 부탁드립니다.

  • 서비스설정 – 기본 설정 – 기본 조건 설정 – 상담원 변경 자동승인
  • 해당 기능은 Team 플랜부터 사용 가능합니다.

앞으로도 해피톡은 업계 최고의 채팅상담 경험을 제공하기 위해 최선을 다하겠습니다.

감사합니다. 건강 조심하세요 💙

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