해피톡 2021년 2월 3주차 업데이트 안내 – Busy Time 메시지 개선 등

안녕하세요😊
고객을 잘 아는 기업들의 선택, 해피톡입니다.

고객사분들께 더욱 편리한 경험을 제공해드리기 위해 이번 주에도 최선을 다해 서비스 업데이트를 준비하였는데요. 주요 업데이트 내용을 아래와 같이 안내드립니다.


1. Busy Time 안내 메시지 기능 개선(카카오톡 채널+챗봇)

  • 기존
  • 변경

해피톡 자동 메시지 중 ‘Busy Time 안내 메시지’는 빠른 응대가 어려울 때 활성화하여 고객들에게 상담이 지연될 수 있다는 메시지를 전송하는 기능입니다. 평소보다 상담 양이 많을 때 주로 활용되는데요.

기존에는 카카오 상담톡 사용 시 Busy Time 안내 메시지를 활성화하더라도, 해피톡 메뉴에서 설정한 문구가 아닌 카카오 상담톡 상담불가 시스템 메시지(상담원 연결이 지연되고 있습니다. 잠시 후 다시 이용해 주세요.(훌쩍))가 전송되었는데요.
챗봇을 사용하는 경우 카카오 상담톡에서도 해피톡 자동 메시지를 이용할 수 있지만, Busy Time 안내 메시지만 예외적으로 시스템 메시지로 적용되기에 활용이 어렵다는 고객님들의 의견이 있었습니다.

이번 업데이트에서는 이를 반영하여 카카오톡 채널에서 챗봇을 사용하는 경우 다른 자동 메시지와 동일하게 Busy Time 안내 메시지가 전송되도록 개선하였습니다.

✅ 다만, 상담사 화면에서는 고객 화면과 달리 카카오 상담톡 상담불가 시스템 메시지가 보이게 됩니다. 이에 주의하여 사용 부탁드립니다.
위 이미지에서 왼쪽이 고객 화면, 오른쪽이 상담사 화면입니다.

✅ 챗봇 미사용 시에는, 다른 자동 메시지와 동일하게 카카오 상담톡 시스템 메시지로 적용되어 상담불가 시스템 메시지가 발송됩니다.
추후 더 편리하게 사용 가능하도록 자동 메시지 기능을 업데이트하여 안내드리겠습니다. 🙋

✅ ‘Busy Time 안내 메시지’ 기능이 낯선 고객님들을 위하여 사용 방법을 안내드립니다.

1) 서비스설정 – 고급 설정 – 자동 메시지 관리 – Busy Time 안내 메시지 ON
2) 고객이 상담사 연결 요청 시 Busy Time 안내 메시지 발송
– 자동 메시지 관리 중 ‘상담 제목’ 이 ON 으로 되어 있을 경우, 고객이 상담사 연결 요청 시 Busy Time 안내 메시지가 상담 인사말과 함께 바로 발송됩니다. (위 이미지의 왼쪽 화면)
– ‘상담 제목’ 이 OFF 인 경우, 고객이 상담사 연결 요청 후 문의 글을 남길 때 Busy Time 안내 메시지가 발송됩니다. (위 이미지의 오른쪽 화면)
3) 상담사가 한 차례 응대 후에는 더 이상 Busy Time 안내 메시지가 발송되지 않고, 미응대 상태에서는 5분 간격으로 고객이 메시지를 보낼 때마다 발송됩니다.

  • 서비스설정 – 고급 설정 – 자동 메시지 관리 – Busy Time 안내 메시지
  • 해당 기능은 Pro 플랜부터 사용 가능합니다.

2. 웹채팅V2 이전 대화기록 상담평가 노출

상담 종료 후 ‘상담 평가 받기’ 기능을 통해 고객에게 해당 상담의 만족도를 평가받을 수 있습니다.
웹채팅(해피톡) 에서는 별점(★)과 함께 10자 이내의 고객 메시지도 받을 수 있기에 상담 품질을 개선하려는 고객사에서 많이 사용하고 계신데요.

이번 업데이트에서는 웹채팅V2의 이전 대화 기록에서 상담 평가를 진행하지 않은 상담방에서도 상담 평가를 받을 수 있도록 하였습니다. 고객들의 더 많은 상담 평가를 수집하여 운영에 도움이 되시기를 바라겠습니다. 😃

✅ 이 기능은 상담 평가 받기와 웹채팅V2 이전 대화 기록 기능 활성화 시 이용 가능합니다.

  • 서비스설정 – 기본 설정 – 기본 조건 설정 – 상담 평가 받기 ‘ON’
  • 서비스설정 – 기본 설정 – 채팅 버튼 설정 v2 – 부가기능설정(채팅 홈 옵션 설정) – 이전 대화 기록 ‘노출’
  • 해당 기능은 Pro 플랜부터 사용 가능합니다.

3. Starter 플랜 ‘상담제목’ 자동 메시지 ON/OFF 기능 추가

상담 제목’은 상담 시작 시 상담사가 확인하게 될 제목을 구성할 수 있는 기능입니다.
상담 인사말과 함께 고객 인입 시 발송될 안내 문구를 설정하거나, 상담 분류 파라미터(변수)를 입력하여 상담방 생성 시 고객의 문의 내용을 확인할 수 있는데요.
자동 메시지를 간소화하는 등 필요에 따라 ‘상담 제목’은 발송되지 않기를 원하는 일부 고객님들의 의견이 있었습니다.

기존 Starter 플랜에서는 상담 ‘접수’ 시 ‘상담 제목’ 메시지가 항상 발송되었지만, 이번 업데이트에서는 Team 플랜부터 제공되던 ‘상담 제목’ ON/OFF 기능을 Starter 플랜에서도 활용 가능하도록 업데이트했습니다.
더 많은 고객사분들께서 해피톡을 편리하게 사용하실 수 있길 바라겠습니다. 😊 

  • 서비스설정 – 고급 설정 – 자동 메시지 관리 – 상담 제목
  • ‘상담 제목’ ON/OFF 기능은 모든 플랜에서, ‘상담 제목’ 메시지 수정 기능은 Team 플랜부터 사용 가능합니다.

4. 상담원 변경요청/상담원 배정, 변경 팝업 – 상담불가 상태 추가 및 아이콘 통일

지난 11월 2주차 업데이트에서 상담원 변경(자동승인) 시 현재 상담 상태를 파악할 수 있는 아이콘 노출 및 상담 가능 여부 필터 기능이 추가되었습니다.

다만, 해당 업데이트 이후 아래 3가지의 경우가 ‘상담 가능’ 아이콘으로 노출되었습니다.
1) 서비스설정 – 상담 운영 – 휴무일/근무 관리에서 휴식시간 등록하는 경우
2) 서비스설정 – 기본 설정 – 기본 조건 설정 – 상담원 휴식에서 ‘상담원 휴식 시 상담 접수(상담원 연결 접수)’를 Y로 설정하고, 상담사가 휴식 중 상태로 변경한 경우
3) 서비스설정 – 기본 설정 – 기본 조건 설정 – 상담원 식사시간에서 ‘식사시간 상담 접수(상담원 연결 접수)’를 Y로 설정하고, 지정한 식사시간이 되어 식사 중 상태로 변경된 경우

이번 업데이트에서는 이를 개선하여
1) 휴무일/근무 관리에서 휴식시간 등록 시에는 ‘상담불가’ 아이콘으로 노출,
2) ‘휴식 중’ 아이콘으로 노출,
3) ‘식사 중’ 아이콘으로 노출하도록 변경하였습니다.

✅ 2) 와 3) 의 경우에는 휴식 중 및 식사 중에도 상담이 정상적으로 접수됩니다. 이에 상담 가능 여부 필터에서는 ‘상담가능’ 으로 조회 가능한 점 주의하여 사용 부탁드립니다.

✅ 해당 아이콘 기능 개선은 상담원 변경(자동승인) 외에 [상담관리] 메뉴 내에서 관리자(매니저)가 상담원 배정 및 변경 시에도 동일하게 적용됩니다.

  • 서비스설정 – 기본 설정 – 기본 조건 설정 – 상담원 변경 자동승인
  • 해당 기능은 Team 플랜부터 사용 가능합니다.

감사합니다. 건강 조심하세요 💙

 248 views