해피톡 2021년 3월 3주차 업데이트 안내 – 챗봇 시스템 메시지 개선 등

안녕하세요😊
고객을 잘 아는 기업들의 선택, 해피톡입니다.

고객사분들께 더욱 편리한 경험을 제공해드리기 위해 이번 주에도 최선을 다해 서비스 업데이트를 준비하였는데요. 주요 업데이트 내용을 아래와 같이 안내드립니다.


1. 챗봇 시스템 메시지 개선

해피봇(해피톡 챗봇)에서 적용되는 다양한 시스템 메시지를 설정하는 메뉴의 기능을 일부 추가하고, 전체적인 화면을 개선하였습니다.
챗봇 시스템 메시지 기능이 낯선 고객님들을 위하여 업데이트된 내용을 비롯하여 각 메시지 기능을 안내드리겠습니다. 🥰

고객이 챗봇 진행 중인 특정 대화에서 버튼을 선택하지 않고 텍스트를 입력하거나 다른 대화의 버튼을 선택할 경우, ‘입력 오류 메시지’와 함께 다시 해당 대화가 전송되는데요.

예를 들어 위 이미지의 대화에서는 고객이 [1. 고객사 현황] 또는 [2. 공식 블로그] 중에 하나를 선택할 차례인데, 텍스트(직원 연결 좀 해주세요)를 입력하여 ‘입력 오류 메시지’가 전송되었습니다.

챗봇이 익숙하지 않은 경우 같은 행동을 반복하여 ‘입력 오류 메시지’만 지속적으로 전송될 수 있는데요. 더 나은 고객 경험을 위하여 이번 업데이트에서는,
‘입력 오류 메시지’ 가 전송될 경우, 기존에는 각 대화마다 핫키(바로가기 버튼)가 설정되어 있어야 했으나, 함께 전송되는 대화에 핫키를 설정하지 않더라도 ‘처음으로’ 와 ‘이전으로’ 버튼이 자동으로 추가되도록 개선하였습니다.

시스템 메시지 설정 내 핫키 설정을 통해 적용된 ‘처음으로’, ‘이전으로’ 버튼 해제 및 필요 시 ‘상담원 연결’ 버튼도 추가할 수 있습니다.

✅ ‘첫 시나리오 안내 메시지’ 는 챗봇 첫 화면에 나오는 시나리오 안내 문구입니다.

✅ ‘상담원 연결’ 메시지는 고객이 챗봇에서 ‘상담원 연결’ 요청 시 발송되는 문구입니다.

이외에도 각 메시지별로 미리보기 화면을 제공하여 어떤 상황에서 적용되는 메시지인지 확인할 수 있도록 하였습니다.

  • 서비스설정 – 챗봇 – 챗봇 만들기 – 시스템 메시지
  • 해당 기능은 Team 플랜부터 사용 가능합니다.

2. 웹채팅V2 ‘챗봇 진행중’ 이미지 전송

해피봇(해피톡 챗봇)에서는 고객의 텍스트 메시지를 받을 수 있는데요. 텍스트 외에 이벤트, AS 접수 등의 시나리오 사용 시 고객에게 이미지를 받고자 할 수 있습니다.

다만, 카카오톡 채널 등에서는 챗봇 진행중에서 이미지 전송이 가능하나, 웹채팅V2 에서는 적용이 되지 않아 활용이 어렵다는 고객님들의 의견이 있었는데요.

이번 업데이트에서는 이를 반영하여 웹채팅V2 에서도 고객 입력 메시지를 통해 고객이 전송한 이미지를 확인할 수 있도록 개선하였습니다. 이제 해피톡에 연동된 모든 채널에 적용 가능하오니 해피봇을 사용 중인 고객님들에게 유용한 기능이 될 것으로 기대합니다. 😊

✅ 해당 기능은 챗봇 시나리오의 각 대화에서 ‘+’ 버튼 클릭 후 ‘고객 입력 메시지’ 중 ‘텍스트’ 를 선택하면 이용 가능합니다. 위 이미지와 같이 적용 시 이미지를 전송하면 자동으로 다음 대화로 넘어가게 됩니다.

  • 서비스설정 – 기본 설정 – 채팅 버튼 설정 v2
  • 서비스설정 – 기본 설정 – 챗봇 – 챗봇 만들기
  • 해당 기능은 Team 플랜부터 사용 가능합니다.

3. 누적 상담대기건 처리 기준 변경(상담방 생성일 → 마지막 발화 시점)

근무 외 시간 및 근무시간 내 상담불가(식사, 모든 상담사 휴식 중 등) 상태일 때 접수되는 상담은 ‘상담대기’ 상태가 됩니다. (상담관리 – 채팅 상담 현황 – 상담대기)

이때 접수된 상담을 상담사에게 배분하는 방식은 자동과 수동으로 구분하여 설정할 수 있는데요. (서비스설정 – 고급 설정 – 상담 배분 관리 – 누적 상담대기건 처리)

1) ‘자동으로 상담건 배분’ 적용 시 근무 시간 중에 상담 가능한 상담사에게 자동으로 상담을 배정합니다.

2) ‘수동으로 상담건 배분’ 적용 시에는 관리자(매니저)가 수동으로 상담사에게 배분해준 뒤 응대할 수 있습니다.

‘자동으로 상담건 배분’을 적용하여 사용 시 기존에는 상담대기건 배정 기준이 ‘상담방 생성일’로, 오늘을 기준으로 7일 이내의 상담방에만 적용되었습니다. 
✅ 예를 들어 3/18일에 자동 배정 기능 동작 시 상담방이 시작된 일자가 7일 이내의 상담방(3/11 ~ 3/18) 에만 적용되는데요.

고객이 처음 3/1일에 상담을 시작하여 ‘챗봇 진행중’인 상태에 멈춰있다가 3/17일 근무 외 시간에 상담원 연결 요청을 하여 ‘상담대기’로 가게 된 경우, ‘자동으로 상담건 배분’ 기능을 사용 중이라도 3/18일 근무 시간 시작 후 상담사에게 배정되지 않는 문제가 있었습니다. 😢

이번 업데이트에서는 이를 개선하여 ‘자동으로 상담건 배분’을 적용하여 사용 시 상담대기건 배정 기준을 기존 ‘상담방 생성일’이 아닌 ‘마지막 발화 시점’으로 변경하였습니다.

위에 안내드린 동일한 상황에서 상담방 생성일은 3/1일이더라도, 고객이 상담사 연결 요청을 한 시점이 3/17일이라면, 정상적으로 3/18일 근무 시간 시작 후 상담사에게 배정되도록 개선하였습니다.

✅ 만약 누적 상담대기건 처리를 ‘수동으로 상담건 배분’으로 사용 중이다가 ‘자동으로 상담건 배분’으로 변경 시 기존에 마지막 발화 시점이 7일 이전인 상담방이 ‘상담대기’에 쌓여 있다면, 해당 상담건들은 자동 배정 대상에서 제외되오니 반드시 적용 후 확인 부탁드립니다. 🙏

  • 서비스설정 – 고급 설정 – 상담 배분 관리 – 누적 상담대기건 처리 – ‘자동으로 상담건 배분’
  • 해당 기능은 Team 플랜부터 사용 가능합니다.

💌 해피톡 X 프레시데스크 웨비나 개최

옴니채널 프레시데스크 솔루션에 해피톡을 연동하게 되어, ‘옴니채널솔루션은 고객 서비스 관리에 어떤 도움을 줄까요? 프레시데스크+카카오톡’ 주제로 웨비나를 개최합니다.

참석자 분들에게 커피 쿠폰과 프레시데스크 1개월 무료 체험 혜택을 드리오니 많은 관심 부탁드립니다.

– 일정 : 4/1(목) 14:00 ~ 15:00

자세한 내용은 아래 링크를 확인해 주세요.


감사합니다. 건강 조심하세요 💙

 138 views