해피톡 2021년 4월 1주차 업데이트 안내 – 자동종료 설정 개선 등

안녕하세요😊
고객을 잘 아는 기업들의 선택, 해피톡입니다.

고객사분들께 더욱 편리한 경험을 제공해드리기 위해 이번 주에도 최선을 다해 서비스 업데이트를 준비하였는데요. 주요 업데이트 내용을 아래와 같이 안내드립니다.


1. 자동종료 설정 개선(상담사가 일정 시간 응대를 못했을 때 자동종료)

  • 기존
  • 변경

‘자동종료’는 일정 시간 경과 후 상담을 자동 종료하는 기능으로, 진행 중인 상담 양이 많거나 효율적인 상담 관리를 중시하는 고객사에서 유용하게 사용하고 계시는데요.

지난 2020년 12월 2주차 업데이트에서는, 기존에 마지막 메시지가 상담사일 경우에만 적용됐던 자동 종료를 개선하여 마지막 메시지가 고객일 경우에도 설정된 시간 경과 후 상담방을 자동으로 종료하는 기능을 추가하였습니다.

다만, 상담사 응대 지연 시 자동종료는 설정할 수 있는 최소 응대 시간이 ‘1일’이었는데요.
상담 운영을 더욱 효율적으로 하기 위해 분 단위 설정을 요청해 주신 일부 고객님의 의견을 반영하여 이번 업데이트에서는 최소 응대 시간을 10분부터 6일 23시간 50분까지 10분 단위로 설정할 수 있도록 개선하였습니다. 😀

✅ ‘상담사가 일정 시간 응대를 못했을 때 자동종료’는 마지막 메시지가 ‘고객’일 경우 적용되므로 고객 문의가 해결되지 않은 상태에서 종료될 수 있습니다. 자동 메시지(상담 인사말)는 상담사 응대 대상에서 제외됩니다. 이 점 반드시 주의하여 사용 부탁드립니다.

자동종료 기능이 2가지로 구분되어 처음 설정 시에는 다소 헷갈리게 느낄 수 있는데요.
이해를 돕고자 기존 ‘상담사 응대 지연 시 자동종료’ 타이틀을 ‘상담사가 일정 시간 응대를 못했을 때 자동종료’로 변경하고, 설명 문구도 보강하였습니다.

✅ 마지막 메시지가 ‘상담사’로, 고객 문의 시간 경과 시 상담방이 자동 종료되는 ‘고객 무응답 시 자동종료’ 기능도 ‘고객이 일정 시간 문의가 없을 때 자동종료’ 타이틀로 변경하였습니다.

✅ 카카오톡 채널 + 챗봇 미사용 시, 단 한 번도 상담사가 응대하지 않고 고객이 마지막 메시지를 보낸 상태에서 ‘상담사가 일정 시간 응대를 못했을 때 자동종료’ 기능이 적용된다면, 해당 상담방은 과금 대상에서 제외되는데요.
이 경우 상담사 화면에서는 자동종료 메시지가 나간 것처럼 보이나, 실제 고객 화면에서는 발송되지 않는 점 주의하여 사용 부탁드립니다.
위 이미지에서 왼쪽이 실제 고객 화면, 오른쪽이 상담사 화면입니다.

✅ 상담 평가 기능(서비스설정 – 기본 설정 – 기본 조건 설정 – 상담 평가 받기)을 사용 중이라면, 자동종료 메시지와 상담 평가 요청이 함께 발송되는데요.
‘상담사가 일정 시간 응대를 못했을 때 자동종료’와 함께 사용한다면 평균 별점이 낮아질 수 있는 점도 참고하여 사용 부탁드립니다.

* 서비스설정 – 기본 설정 – 기본 조건 설정 – 자동종료 설정
* 해당 기능은 모든 플랜에서 사용 가능합니다.

2. [상담관리] 상담 내역 ‘고객태그’ 추가

상담사분들은 응대를 하면서 ‘태그’를 설정할 수 있습니다.상담 분류나 메모 외에 해당 고객이나 상담건에 대해 이력을 남길 수 있어 다양한 용도로 고객사분들이 활용 중인데요.

기존에 [상담관리] – Reporting – 상담 내역에서는 ‘상담방태그’만 보여줬으나, 이번 업데이트로 내역에 ‘고객태그’까지 추가하였습니다.

상담내역 Reporting은 모든 상담방에 대한 정보를 보여주고, 엑셀 다운로드까지 제공하고 있어 관리자(매니저)분들이 상담 관리 시 많이 사용하고 계시는데요. 이제 상담 내역에서도 활용 가능해졌으니, ‘고객태그’ 기능을 더 유용하게 사용하시기를 기대합니다. 😉

✅ ‘상담방태그’는 상담방(방번호)을 기준으로, 상담방이 시작하면서 종료되기까지 해당 상담건에 대한 이력을 남길 수 있는 기능입니다. 동일 고객이더라도 상담방 종료 후 재인입 시에는 상담방태그는 남아 있지 않습니다.
✅ ‘고객태그’는 고객식별번호(UUID)를 기준으로, 고객 태그를 남길 경우에는 해당 고객식별번호로 재인입 시 그대로 남아 있어요. 예를 들어 신규고객, 충성고객 등 고객 정보(ID, 이름 등) 외에 해당 고객을 표시할 수 있는 용도로 사용하면 좋겠죠. 😊

✅ ‘고객식별번호’는 고객 개개인을 식별하도록 돕는 고유의 값입니다. 예를 들어 카카오 상담톡으로 인입된 고객이라면 같은 카카오톡 계정으로 들어왔는지를 구분할 수 있는 값이에요.
상담 내역에서는, 기존에 UUID(Universally Unique IDentifier)로 표기되어 한눈에 파악하기 어려운 점이 있었는데요. 이번 업데이트에서 ‘고객식별번호’로 명칭을 수정하였습니다.

* 상담관리 – Reporting – 상담 내역
* 해당 기능은 Pro 플랜부터 사용 가능합니다.

3. 템플릿 관리 문구 변경

‘템플릿’은 자주 하는 답변을 미리 등록하고 활용할 수 있어 상담사의 빠른 응대를 돕는 기능인데요.
템플릿 등록 시 고객님들이 좀 더 직관적으로 파악할 수 있도록 기존 ‘Text’를 ‘텍스트형’으로, ‘Normal’을 ‘혼합형(이미지+텍스트+버튼)’으로 문구를 변경하였습니다.

* 서비스설정 – 고급 설정 – 템플릿 관리
* 채팅 – 상담 템플릿 – 템플릿 등록
* 해당 기능은 모든 플랜에서 사용 가능합니다.

4. 상담 분류 변경 팝업 문구 변경 (소분류)

명칭을 통일하기 위하여 상담 분류 변경 팝업에서 기존 ‘기타분류’에서 ‘소분류’로 문구를 변경하였습니다.

5. 상담콜 연동 시 GNB 영역(상단 메뉴) 순서 변경

  • 기존
  • 변경
  • 해피톡과 전화상담&채팅전환 서비스 ‘상담콜’을 함께 사용하는 고객사분들은 연동하여 메뉴를 연결할 수 있습니다.

    기존에는 메뉴 순서가 채팅 오른쪽에 상담콜이 있어 다른 채팅 연관 메뉴(서비스설정, 상담관리)와 떨어져 있었는데요. 사용성을 높이기 위해 상담콜과 채팅 위치를 변경하였습니다.

    💌 ‘상담콜’ 서비스가 궁금한 고객님들은 여기를 클릭해 주세요.


    감사합니다. 건강 조심하세요 💙

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