해피톡 2021년 4월 3주차 업데이트 안내 – 프로필봇 오픈 등

안녕하세요😊
고객을 잘 아는 기업들의 선택, 해피톡입니다.

고객사분들께 더욱 편리한 경험을 제공해드리기 위해 이번 주에도 최선을 다해 서비스 업데이트를 준비하였는데요. 그동안 많은 고객님들이 요청해 주신 상담 시작 전에 동의 후 고객 정보를 받는 ‘프로필봇’이 오픈되었습니다. 고객 정보를 미리 확인할 수 있어 더 효율적인 상담 진행이 가능해졌어요. 💙


1. 프로필봇 오픈

기존에는 상담 진행을 위해 고객 정보를 상담사가 직접 묻거나, 파라미터(변수)를 활용하여 불러오거나, 커스터마이징 등을 해야 확인할 수 있었는데요.

상담사가 직접 동의와 고객 답변을 받아 개별 정보를 입력하는 시간만큼 상담이 지연되어 빠르고 정확한 상담 진행이 어려웠습니다. 😢
파라미터, 커스터마이징 등을 활용하기에는 개발 환경이나 비용 문제로 모든 고객사에서 사용하기 어려운 부분이 있었는데요.

그래서 이번 업데이트에서는 상담 시작 전에 고객에게 개인 정보 제공 동의를 받은 후, 고객이 입력한 정보를 자동으로 고객 프로필에 저장하는 ‘프로필봇’ 기능을 추가하였습니다.

이제 순서대로 설정 방법과 주의사항을 안내드리겠습니다.

1. 프로필봇 기능을 사용하고자 하면, 먼저 [서비스설정] – [챗봇] – [프로필봇 설정]에서 프로필봇을 활성화해 주세요.
✅ 카카오 상담톡+챗봇 미사용 시, 기존에는 상담사 응대 시점을 기준으로 100원의 방과금이 발생했는데요. 프로필봇을 사용할 경우 고객이 상담사 연결 요청 시 발송되므로 해당 시점에 바로 과금이 발생하는 점 참고 부탁드립니다.

2. 처음 고객 인입 시 정보 입력을 요청하는 메시지를 입력해 주세요. 필요 시 이미지도 첨부할 수 있습니다.
✅ 이미지 타입은 jpg, png 파일로 최대 2MB까지 등록 가능합니다. 카카오 상담톡을 사용하는 경우에는 카카오 이미지 크기 규칙을 준수해 주세요. (가로 500px, 세로 250~500px)

✅ 입력한 안내 메시지와 이미지는 오른쪽에서 미리보기로 확인할 수 있습니다.

3. 이제 고객에게 수집할 정보를 선택해 주세요. 이름과 휴대폰 번호가 기본값이고, ‘항목 추가하기’를 통해 이메일, 생년월일까지 수집 가능합니다.

✅ 수집 정보 중 이미 정보가 입력된 고객에게는 프로필봇이 발송되지 않습니다.
예를 들어 수집 정보를 이름, 휴대폰 번호로 설정한 상태에서 특정 고객의 이름이 이미 입력되어 있는 경우에는 프로필봇이 발송되지 않습니다. 해당 사항은 추후 개선 예정입니다. 🙏

4. 고객이 정보를 입력하지 않는 경우가 있을 수 있는데요. 고객이 정보를 입력하지 않더라도 상담을 할지, 아니면 상담을 하지 않고 상담대기 상태로 유지할지 선택할 수 있습니다.

✅ ‘설정된 배분방식에 의해 상담사 배정’으로 적용하면, [서비스설정] – [고급 설정] – [상담 배분 관리]에서 설정한 배분방식에 따라 상담사에게 바로 배정(접수)됩니다. 배분방식을 ‘수동배분’으로 사용하는 경우에는, 상담이 바로 [상담대기]로 접수되므로 따로 선택사항이 없습니다.

✅ ‘배정하지 않고 상담대기 상태 유지’는 고객 정보를 반드시 입력 받은 상태에서만 상담을 진행하고자 할 경우 사용해 주면 되는데요.
고객이 상담 요청 시 바로 상담사에게 접수되지 않고, [상담관리] – [채팅 상담 현황] – [상담대기] 상태로 유입되고, 고객이 정보를 입력하면 그때 상담사에게 배정(접수)됩니다.

아래 유의사항을 반드시 확인하고 적용해 주세요.
💙 ‘배정하지 않고 상담대기 상태 유지’로 설정하는 경우, 기존에 적용되던 [서비스설정] – [고급 설정] – [자동 메시지 관리] – 상담 인사말은 이용이 불가하고, ‘수동배분’에서 사용하는 고정 인사말(먼저 접수된 순서대로 상담원이 응답을 준비하고 있습니다~)이 발송됩니다.

💙 [서비스설정] – [고급 설정] – [상담 배분 관리] – 누적 상담대기건 처리를 자동이 아닌 ‘수동으로 상담건 배분’으로 사용 시에는 고객이 정보를 입력하더라도, 관리자(매니저)가 상담대기건을 상담사에게 수동으로 배정해줘야 응대가 가능합니다.

고객이 정보를 입력하지 않은 상태에서 자동 종료 기능을 사용하지 않으면 상담방이 계속 [상담대기] 상태에 머무르게 되는데요.
💙 [서비스설정] – [기본 설정] – [기본 조건 설정] – 자동종료 설정에서 ‘상담사가 일정 시간 응대를 못했을 때 자동종료’ 기능을 사용하면, 설정한 시간 이후 상담방을 자동으로 종료시킬 수 있습니다. 이 기능은 상담사가 응대 중에도 적용되오니 주의해 주세요.

5. 마지막으로 개인정보 수집 및 이용에 대한 고지를 위해 링크를 넣을 수 있습니다.
✅ 이때 고객 상담을 위해 수집한 개인정보를 제3자인 ‘엠비아이솔루션 주식회사’ (해피톡의 법인명입니다. 😉) 에 제공한다는 내용이 포함되어야 합니다.

예를 들어, 개인정보 처리방침에 아래와 같이 넣어 주면 되오니 참고 부탁드립니다.
– 개인정보의 처리위탁
수탁업체: 엠비아이솔루션 주식회사
위탁업무: 채팅상담을 통한 상담내용 저장 및 이용

✅ 개인정보 수집 및 이용을 ‘사용’으로 설정하면, ‘고객 프로필 입력’을 누르면 하단에 해당 내용이 고지되며, ‘개인정보 수집 및 이용’을 클릭하면 입력한 링크로 이동됩니다.
혹시 링크 연결이 어렵더라도 프로필봇 안내 메시지를 통해 고객 정보 수집에 대한 동의를 반드시 고지한 후 사용하기를 권장드립니다.

이제 모든 설정을 마쳤다면, 실제 고객 화면에 어떻게 적용되는지 해피톡(웹채팅) 기준으로 보여드릴게요. 😊

고객이 상담사 연결 요청을 하면, 상담 인사말과 함께 프로필봇 요청이 발송됩니다. 
‘고객 프로필 입력’을 누르면 정보를 입력할 수 있는 화면이 제공됩니다.

고객이 정보 입력을 마치면, ‘프로필이 저장되었습니다.’ 메시지가 발송되는데요.
입력한 정보는 [채팅] – [고객정보] – [기본 정보]에 자동으로 저장됩니다. 프로필 정보 입력 후 같은 고객이 재인입 시 입력된 정보는 계속하여 확인할 수 있습니다.

✅ 고객 프로필 미입력 시 상담방 처리 방법을 ‘설정된 배분방식에 의해 상담사 배정’으로 설정한 경우에는, 우선 상담사에게 접수한 뒤 고객이 프로필을 입력하도록 이용할 수 있습니다.

✅ 고객 프로필 미입력 시 상담방 처리 방법을 ‘배정하지 않고 상담대기 상태 유지’로 설정한 경우에는, 고객이 정보를 입력하지 않고 메시지를 전송하면 ‘프로필이 확인되지 않았습니다. 프로필을 먼저 입력 후 메시지를 남겨주세요.’ 문구가 발송됩니다.

‘상담사가 일정 시간 응대를 못했을 때 자동종료’에 설정한 시간 경과 시까지 프로필 미입력 시에는 자동종료 메시지가 발송되며 상담방이 자동 종료됩니다.

프로필봇으로 입력된 고객 정보는 [채팅] – [고객정보] – [기본 정보]에서 확인하고, 잘못 입력된 경우 상담사가 수정할 수 있는데요.

✅ ‘전화’에서 SMS, 카카오싱크 인증으로 인입된 전화번호는 오른쪽에 ‘인증완료’로 표기합니다. 이 값은 인증된 번호이므로 상담사가 수정할 수 없습니다.

✅ 인증된 번호 외에 프로필봇으로 인입된 전화번호가 있다면, 인증 번호 아래에 표기되는데요. 이 전화번호는 상담사가 수정할 수 있습니다. 만약 파라미터(cus_extra_phone)로 고객 전화번호를 수집할 경우, 프로필봇으로 입력된 정보와 다르다면 최신 정보로 전화번호가 변경되는 점 참고해 주세요.

* 서비스설정 – 챗봇 – 프로필봇 설정
* 해당 기능은 모든 플랜에서 사용 가능합니다.
* 신규 디자인에서 사용 가능합니다. (서비스설정 – 신규 디자인 설정 Y)

2. 상담품질지표(SQI) 일부 집계 기준 변경

‘상담품질지표(SQI)’는 채팅상담 서비스의 품질을 측정할 수 있는 수치를 지표화해 제공하는 기능입니다. 더 나은 고객 경험을 추구하는 고객사에서 많이 활용하고 계시는데요.

상담사에게 배정된 뒤, 여러 이유로 응대가 불가능하여 다른 상담사에게 상담이 재배정(변경)하는 경우가 있을 수 있습니다.
이와 같이 상담이 재배정(변경)되면서 하나의 상담방에 여러 상담사가 개입된 경우 일부 집계 방식이 변경되어 안내드립니다.

기존에는 처음 배정된 상담사가 응대를 하지 않더라도 다른 상담사에게 상담을 재배정하기까지의 시간이 ‘FRT(방 생성 후 최초 응대 시간)’로 집계되었는데요.
✅ 실제로 응대를 한 경우에만 SQI가 집계돼야 한다는 일부 고객님들의 의견을 반영하여 이번 업데이트부터 응대를 하지 않고 다른 상담사에게 상담이 재배정된 경우에는 변경 전 상담사의 FRT는 집계 대상에서 제외됩니다.

만약 변경 전 상담사가 응대를 한 차례라도 한 경우에는, 상담사 연결 요청 시점부터 최초 응대까지의 시간이 FRT로 집계되고, 변경 후 상담사는 자신에게 재배정된 시점부터 최초 응대까지의 시간이 FRT로 집계되는 점 참고 부탁드립니다.

이외에도 하나의 상담방이 예를 들어 A 상담사 > B 상담사 > C 상담사 순서대로 재배정되면서 상담이 종료되는 경우가 있을 수 있는데요.

기존에는 만약 B 상담사가 한 차례도 응대를 하지 않고, C 상담사에게 상담을 재배정한 후 상담이 종료되면 C 상담사의 FRT가 B 상담사가 상담을 재배정 받은 시점부터 C 상담사가 최초 응대하기까지의 시간이 집계되었습니다.
C 상담사는 B 상담사가 응대를 하지 않은 시간까지 책임지는 문제가 있을 수 있었는데요. 😢

✅ 이 점을 개선하기 위하여 마찬가지로 B 상담사가 한 차례도 응대를 하지 않고 C 상담사에게 상담이 재배정된다면, B 상담사의 FRT는 집계 대상에서 제외되고, C 상담사는 자신이 상담을 재배정받은 시점부터 최초 응대하기까지의 시간이 집계되도록 업데이트하였습니다.

✅ 한 차례도 응대를 하지 않고 상담을 종료한 경우에는, FRT 외에도 Hold Time(대화 중 고객 대기시간), Handle Time(총 대화 시간) 지표에서도 제외됩니다.상담을 종료한 경우가 아닌, 중간에 응대를 하지 않고 다른 상담사에게 재배정을 한 경우에는 해당 시간만큼 Hold Time과 Handle Time이 적용됩니다. 이 점 주의하여 사용 부탁드립니다.

예를 들어, 위의 예시에서 C 상담사가 응대를 하지 않고 상담을 종료했다면 FRT, Hold Time, Handle Time 집계 대상에서 모두 제외됩니다.
대신, B 상담사가 응대를 하지 않고 C 상담사에게 상담을 재배정했다면 B 상담사는 FRT 집계 대상에는 제외되나 Hold Time, Handle Time은 집계에 포함됩니다.

💙 이번 집계 변경은 오는 4/15(목요일)부터 일괄 적용됩니다.

* 상담관리 – Reporting – 상담품질지표(SQI)
* 해당 기능은 Enterprise 플랜에서 사용 가능합니다.

3. 웹채팅v2 고객 이미지 복사&붙여넣기

기존에는 해피톡(웹채팅v2) 에서 고객이 입력창에 이미지를 복사(Ctrl+C), 붙여넣기(Ctrl+V)가 불가능했는데요.
이번 업데이트에서는 보다 나은 고객 경험을 위해 고객이 상담 중에 Ctrl+C, Ctrl+V를 통해 이미지 전송이 가능하도록 개선하였습니다.

* 서비스설정 – 기본 설정 – 채팅 버튼 설정 v2
* 해당 기능은 모든 플랜에서 사용 가능합니다.

💌 해피톡 사업자등록증 변경(대표자명) 안내

4/9일 기준으로 대표자명이 단일 대표에서 공동 대표로 변경되었습니다.
사업자등록증이 필요한 고객사는 해피톡 고객센터로 요청 부탁드립니다.


감사합니다. 건강 조심하세요 💙

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