6월 1주차 업데이트 안내 – 프로필봇 적용 자동종료 기준 변경 등

안녕하세요😊
고객을 잘 아는 기업들의 선택, 해피톡입니다.

고객사분들께 더욱 편리한 경험을 제공해드리기 위해 이번 주에도 최선을 다해 서비스 업데이트를 준비하였는데요. 주요 업데이트 내용을 아래와 같이 안내드립니다. 💙


1. 프로필봇 적용 자동종료 기준 변경

지난 4월 3주차 업데이트에서는, 상담 시작 전에 고객에게 개인 정보 제공 동의를 받은 후, 고객이 입력한 정보를 자동으로 고객 프로필에 저장하는 ‘프로필봇’을 오픈하였어요. 더 빠르고 효율적인 상담이 가능해져 이미 많은 고객사에서 이용 중입니다.🙂 

프로필봇에서는 고객이 정보를 입력하지 않을 경우 상담 응대 여부를 설정할 수 있는데요.

고객 프로필 미입력 시 상담방 처리 방법을 ‘배정하지 않고 상담대기 상태 유지’로 설정하면,

1) 고객이 상담 요청 시 바로 상담사에게 배정되지 않고, ‘상담대기’ ([상담관리] – [채팅 상담 현황] – [상담대기]) 상태로 먼저 유입됩니다.2) 고객이 프로필을 입력하면, 상담사에게 접수되어 상담을 진행할 수 있습니다.고객 정보를 반드시 입력 받은 상태에서만 상담을 진행하고자 할 경우 사용합니다. 

✅ ‘설정된 배분방식에 의해 상담사 배정’으로 설정할 경우에는, 고객이 프로필을 입력하지 않아도 상담은 진행할 수 있습니다.😊


*기존

*변경

‘배정하지 않고 상담대기 상태 유지’ 설정 시 ‘자동 종료’ 기능을 사용하면, 프로필 정보를 입력하지 않은 고객의 상담방은 일정 시간 경과 후 자동으로 종료시킬 수 있습니다.

기존에는 이때 적용되는 기준이 ‘상담사가 일정 시간 응대를 못했을 때 자동종료’ 였는데요. 프로필봇도 상담사로 간주하므로 상담사가 응대를 완료한 상태에서 고객이 정보를 입력하지 않은 것이므로 해당 기준이 적합하지 않다는 일부 고객사의 의견이 있었습니다. 

이번 업데이트에서는 이 의견을 반영하여 적용되는 자동 종료가 ‘고객이 일정 시간 문의가 없을 때 자동종료’ 로 기준을 변경하였습니다.

✅ 자동 종료([서비스설정] – [기본 설정] – [기본 조건 설정] – [자동종료 설정])는 다음과 같은 기준으로 구분됩니다.

– ‘고객이 일정 시간 문의가 없을 때 자동종료’ 는 마지막 메시지가 ‘상담사(챗봇 포함)’ 이고,- ‘상담사가 일정 시간 응대를 못했을 때 자동종료’ 는 마지막 메시지가 ‘고객’ 기준입니다.

✅ 기존에 설정된 ‘자동 종료 방식’에 따라서 고객 상담 환경이 변경됩니다. 이 점 반드시 주의하여 사용 부탁드립니다.

예를 들어, 프로필봇에서 고객 프로필 미입력 시 상담방 처리 방법을 ‘배정하지 않고 상담 대기 상태 유지’로 설정한 상태에서

– 자동종료 설정을 ‘고객이 일정 시간 문의가 없을 때 자동종료’는 OFF, ‘상담사가 일정 시간 응대를 못했을 때 자동종료’는 ON일 경우 이번 업데이트 이후부터는 상담대기에 머물러 있는 상담방이 자동 종료되지 않습니다.

– 반대로 ‘고객이 일정 시간 문의가 없을 때 자동종료’ 는 ON, ‘상담사가 일정 시간 응대를 못했을 때 자동종료’는 OFF일 경우 고객이 정보를 입력하지 않고 상담대기에 머물러 있는 경우 상담방이 자동 종료됩니다.

아직 프로필봇 기능이 낯선 고객님들은 위 버튼을 누르면 소개 글로 이동합니다. 😘

* 서비스설정 – 챗봇 – 프로필봇 설정
* 모든 플랜에서 사용 가능합니다.

2. 상담품질지표(SQI) FRT 집계 방식 정정

상담품질지표(SQI)에서 FRT는 ‘방 생성 후 최초 응대 시간’ 으로, 고객의 최초 상담 요청부터 상담사의 최초 응대까지 소요된 시간을 나타냅니다.

지난 4월 3주차 업데이트에서 SQI 일부 집계 방식을 변경하면서 FRT에 고객이 상담 요청 후 바로 상담사에게 배정되지 않고 ‘상담대기’에 머문 경우, 해당 시간이 누락되는 경우가 발견되었습니다. 금일 업데이트에서 6/1일부터의 데이터를 다시 정정하였는데요.

FRT의 기준은 상담방이 생성되는 시간(챗봇 사용 시 상담사 연결 요청 시점)부터로,상담이 불가한 상황에서 상담대기에 오래 머물거나, 프로필봇에서 프로필 미입력 시 상담대기 상태로 머물게 설정한 경우 기존보다 FRT가 증가할 수 있습니다.

FRT는 고객 입장에서 최초 상담을 요청한 시점부터 얼마나 빨리 응대를 시작했는지를 집계하는 지표인 점 참고 부탁드립니다.

✅ Hold Time(대화 중 고객 대기시간)을 활용하면, 실제 상담사에게 배정된 이후 고객이 상담사의 답변을 기다린 시간을 확인할 수 있습니다.상담관리 – Reporting – 상담품질지표(SQI)

* 상담관리 – Reporting – 상담품질지표(SQI)
* Enterprise 플랜에서 사용 가능합니다.


감사합니다. 건강 조심하세요 💙

 112 views