[인사이트]UX CS CX 뜻 / 고객경험 관리 매뉴얼

2022-03-25

    

CS강사, CS교육, CS매니저 등 사람을 응대하는 직업을 가진 사람이라면 한 번쯤은 들어봤을 단어들이다. 그러나 요즘은 CS강사나 CS매니저가 아닌  CX강사, CX매니저라 표현하며 새로운 트렌드로 자리 잡았다. 

여기서 재미있는 점은 직무는 같은데 채용 명칭만 달라지거나 교육 이름은 달라졌지만 교육 내용은 동일하고 달라진 점이 없는 것이다. 그래서 CS와 CX에 대해 많은 이들이 혼란을 겪고 있다. 

두 단어의 등장 배경부터 알아보면서 CX란 무엇인지 CS과 CX의 차이점에 대해 알아보자!




 

🙍 CS 고객만족(Customer Satisfaction)

CS는 가끔 사람들이 고객서비스인 'Customer Service'로 오해하는 경우가 있는데 정확한 약자는 고객만족인 'Customer Satisfaction'이다. 

 

CS란 고객 응대 시 ‘판매율을 높이기 위한 전략으로 무엇이 필요할까?'라는 생각이 많아지면서 나오기 시작했다. 소비자가 서비스 접점에서 느끼는 감정과 경험이 곧 고객만족으로 이어지고 결국 재무적인 성과로 나타나며 생긴 단어다. 

 

이러한 관점에서 판매율을 올리기 위해 우리가 해야 하는 일을 배우는 것이 바로 CS 교육이다. 예를 들어 고객 응대 스킬과 관련된 교육을 말할 수 있는데 CS 교육은 '관리'에 집중하는 교육이다.  CS 교육만 진행하고 있는 기업의 직원의 인식을 보면 ‘고객 문의사항은 해결해 주기만 하면 돼’라고 인식하는 분들이 많고 이후의 응대를 힘들어하며 '구매 후 태도가 변했다'라는 고객 의견이 많이 나오는 특징이 있다. 기업 입장에서 판매하는 순간과 고객이 가진 문제점을 해결한다는 부분만 중요하기 때문에  사후관리, VOC 관리 미흡, A/S 안내에 대한 규정이 없고 책임 회피성이 높은 특징을 가지고 있다.



 


🤷‍♀️ UX 사용자 경험(User Experience)

UX란 '사용자 경험'으로 CS '고객만족' 서비스 시대 이후 나온 개념이다.


인터넷이 발달되면서 기업들이 구매 리뷰를 작성할 수 있는 플랫폼을 만들기 시작한다. 따라서 잠재 고객이 자연스럽게 리뷰나 사용 후기를 볼 수 있게 되면서 소비자들이 과거와 다르게 구매한 사람의 의견을 쉽게 접할 수 있고 결국 기존 구매 경험이 타인의 구매 결정에 영향을 미치면서 '사용자 경험'시대가 도래하였다. 


UX를 중요하게 생각하거나 UX 교육을 진행하고 있는 기업의 특징은 사후 관리, VOC 체계가 있다는 점이다. 그러나 이러한 곳도 해당 채널 관리가 제대로 되지 않는 문제가 있다. VOC 관리가 제대로 안되고 있다는 건 불만 VOC 발생 시 해당 직원에게 방법도 알려주지 않고 소통도 없이 불이익을 주어 감내하고 끝내는 경우를 말한다. 


직원의 인식도 다르다. UX 교육을 받은 직원은 구매 리뷰나, 만족도 후기를 작성할 수 있고 참여가 가능한 고객들을 중요하게 인식하는 특징이 있다. CS는 "판매 후 끝"이라고 생각하지만 UX 교육을 받은 분들은 ‘구매 이후도 중요하다’고 인식한다. 그래서 고객 상담에 더욱 신경 쓰고 고객 문의 응대 시스템을 개선하려 많은 노력을 쏟아붓는다. 


그러나 여기서 아쉬운 점은 ‘구매한 사람에게만 잘하면 돼’라고 생각한다는 점이다. 고객에게 열심히 제품을 설명 했는데 구매를 하지 않으면 굉장히 스트레스를 받고, 구매를 하지 않는 미구매 고객 응대 시 차별 응대가 있다는 고객들의 의견이 종종 나온다. 또한 구매 의사를 표명한 고객과 단순 문의를 요청한 고객을 응대할 때 태도 차이를 보이며 잠재 고객 관리에 소홀한 모습을 보인다.




 

🙆‍♀️ CX 고객 경험(Customer Experience)

CX란 모든 '고객경험'으로 UX'사용자 경험' 서비스 시대 이후 나온 개념이다.

다양한 플랫폼들이 발달되고 그 플랫폼을 통해 내가 겪은 경험을 공유하고 기록하는 문화가 자리 잡기 시작하면서 자연스럽게 나온 개념이다. 예를 들면 요즘 SNS 보면 꼭 좋은 일 특이한 일 만 있다고 기록하는 것이 아니라 일기처럼 소소한 일상, 오늘 점심에 먹은 거, 자격증을 취득한 것도 아닌데 공부하는 모습 책을 읽는 것이 아닌 구매한 것 등 모든 것들을 기록하는 문화를 말한다. 


그러면서 변화한 점은 과거에는 이 잠재 고객이 '구매한 사람의 구매 리뷰', '구매자 경험'만 볼 수 있었다면 이제는 구매를 하지 않은 사람의 경험까지 비교가 가능해진 점이다. 반품 및 환불한 사람의 경험을 볼 수 있고 또 더 나아가서 구매를 하기 전부터 어떤 과정이었는지 무엇이 좋았는지 느낀 감정과 경험까지 공유가 가능해지면서 모든 경험을 비교하고 볼 수 있게 되었다. 

결국 소비자는 모든 경험을 비교한 후 구매를 결정하기에 이르렀고 이러한 사회적 변화에 따라 기업 역시 단순히 구매 순간이 아닌 소비자가 브랜드를 접하는 순간부터의 모든 경험을 중요하게 인식하기 시작했다. 


그래서 CX 교육을 제대로 하는 기업의 특징은 VOC, 사후관리 체계를 가지고 칭찬과 불만의 키워드를 가지고 제대로 관리를 하기 위해 노력한다. A/S 안내 규정은 당연히 있으며 지속적으로 고객의 의견을 반영해서 업로드를 하는 특징을 가지고 있고 CX 부서는 영업팀이 아니라 인재개발그룹 인사팀 같은 교육부서에 귀속된다. 


직원은 ‘구매 여부 상관없이 모든 고객이 중요해’란 인식을 갖은 채 업무를 보기에 가시적으로 경제적 이윤을 내는 손님이 아니더라도 매 순간 적극적인 응대에 나서고 있다.

 




고객 경험 관리를 잘하는 곳의 컨택센터의 3가지 공통점

☀️ ‘고객경험관리 매뉴얼’, ‘유형별 응대법’, ‘타사와 다른 차별적인 경험 관리’ 

 

고객경험 관리 매뉴얼은 어떤 직원이 어떤 고객을 응대하더라도 항상 일정한 톤으로 상담하는 것을 뜻한다. A 손님과 B 손님을 대할 때 태도의 차이는 생각보다 엄청난 파장을 일으킨다. 일정한 인사말과 친절한 안내 멘트, 말투와 행동 규정 등 브랜드의 톤 앤 매너를 함축한 일정한 말씨를 뜻한다.


유형별 응대법이란 고객 맞춤형 응대로 해당 고객의 정보를 미리 확인하고 고객이 원하는 정보를 미리 예측해 응대하는 것을 뜻한다. 예를 들어 고객이 이전에 제시했던 문의 사항은 무엇인지, 해당 고객이 브랜드에 자주 갖는 문의는 무엇인지, 고객이 구매했던 물건을 같이 구매한 타 구매자들이 갖는 문의사항은 무엇인지 등 고객별 맞춤 응대를 말한다. 혹은 연령, 성별 등을 확인해 비슷한 분류의 고객이 갖는 문의사항을 미리 확인하고 응대하는 것도 포함 된다. 


마지막으로 타사와 다른 차별적 경험 관리는 보편적인 컨택센터가 가진 문제점을 해결해 다른 고객센터와 다르다는 인식을 심어주는 것이다. 가장 좋은 방법은 고객이 전화 문의를 위해 기다리는 시간을 없애는 것과 전화만이 아닌 다양한 플랫폼을 통해 문의를 해결하는 것이 있다. 


위 세 가지 공통점을 내 브랜드에 접목하고 싶다면 채팅 및 챗봇 상담에 주목해야 한다. 채팅 상담은 기본적으로 모바일, 웹, 태블릿 등 다양한 플랫폼을 통해 이루어지며 응대 전 데이터로 저장된 고객 정보를 미리 파악할 수 있고 고객 유형별 문의 사항을 한눈에 확인할 수 있다. 또한 일정한 인사말과 톤앤매너를 장착한 챗봇을 이용해 고객이 전화를 위해 기다리지 않고 고객 스스로 챗봇을 통해 문의를 해결한다. 그렇기에 CX를 생각한 업체라면 고객 응대 자동화가 가능한 채팅 상담과 챗봇은 가히 필수적이라 할 수 있다.


 

 


 

고객 경험을 높이기 위해선 고객이 긍정적인 경험만 가져갈 수 있도록 다방면으로 노력해야 한다. 제품과 서비스의 차별성만으로 경쟁우위를 차지하기 힘든 세상이다. 친절한 서비스 만으로 제품이 팔리는 시대는 지났다. 오직 판매하는 순간이 아닌 고객이 브랜드를 인지한 순간부터 구매 후 돌아가는 순간까지 상황과 환경에 따라 고객 위주의 관점에서 다양하게 경험 관리를 시작해야 한다.





* 이 콘텐츠는 Brunch 작가 메리미님께서 작성해 주신 외부 기고문 입니다.
해피톡 블로그의 외부 기고 콘텐츠는 외부 전문가가 작성한 글로 블로그 운영 가이드라인에 따라 재편집 됩니다.
해피톡 블로그에서는 독자분께서 더 전문적인 고객 상담을 할 수 있도록 돕는 것을 목적으로 유용한 CS 팁과 정보를 제공하고 있습니다.

해피톡의 솔루션들을 무료로 체험해보세요