[인사이트]고객경험관리(CXM)의 시작! VOC관리 제대로 시작하는 방법

2022-07-08

VOC 관리 효과 : 우리 가게가 현재 직면한 문제를 인지하고 상황에 맞는 해결 방안을 찾을 수 있다


내가 운영하는 점포가 VOC관리를 제대로 하고 있는지 아래의 체크리스트를 통해 알아보자


1. VOC 교육을 주기적으로 하고 있으나 주 내용은 전월대비, 전년대비 불만VOC 발생 건 수 비교 자료이다.

2. VOC 관리는 불만VOC 위주로 이루어지고 있다.

3. 불만 VOC 관리만 하고 있고, 해당 직원에게 경고 및 불이익을 주는 형태로 운영하며 따로 직원에게 소통을 시도하지 않는다.

4. 불만VOC가 나오면 무조건 그 직원의 실수, 잘못 등 능력 부족이라 생각한다.

5. 불만VOC를 해결할 수 있는 방법은 직원의 역량이다.

6. 불만 VOC 발생률 0%가 가능하고 그것이 목표이다.

7. 우리 직원들은 본인의 칭찬 VOC를 볼 수 없고, 알 수 없다.

8. '칭찬 VOC 전체 비중', '칭찬VOC 주요 키워드'에 대해 잘 모른다.

9. 우리 직원들은 VOC라는 단어를 들으면 당연히 불만 VOC라고 생각한다.

10. 직원들이 칭찬VOC를 볼 수 있어도 그것을 의미 있게 만드는 이벤트, 시상을 한 적이 거의 없다.



체크리스트 중 몇 개가 해당되는가?


VOC 관리를 하고 있다고 말하는 기업 중 제대로 관리를 하지 못하는 곳의 특징을 적어봤다. 만약 과반수가 해당된다면 본인이 운영하고 근무하는 점포는 제대로 된 VOC 관리를 하지 못하고 있는 것이다.


대부분 VOC 교육을 하고 관리를 한다고 하는 곳을 보면 문제를 해결해 주거나 보완할 수 있는 방법을 알려주는 것 없이, 불만 VOC 위주로 1차원적으로 직원에게 타박, 불이익을 주는 체벌로 관리한다. 따라서 직원은 단순하게 감정적으로 참고 넘어가는 부분이 생기니 본인의 일, 직업, 회사에 대한 부정적인 감정은 커지고, 직업의식은 낮아진다.


제대로 된 VOC 관리란 숨겨진 고객의 니즈를 도출하는 것이 목적이고 고객의 의견을 분석하고 문제점을 찾아 고객경험관리의 방향성을 수립하는 것이 목표이다. 


그러나 본질적인 의미는 사라지고 인사고과에 해당하는 평가제도로 이용한다. 고객경험관리(CXM)가 제대로 시작되기 위해서는 VOC관리가 체계적으로 자리를 잡아야 한다.



 



VOC 관리가 제대로 이루어지지 않는 이유


기본적 귀인 오류

나의 잘못은 ‘환경 탓’ 타인의 잘못은 ‘사람 탓’을 하는 이유?


나의 잘못이나 행동에 대한 문제는 환경적 요인에서 찾고 반대로 타인의 행동 또는 문제 상황에 대한 이유를 환경적 요인이나 외부 요인에서 찾지 않고, 타고난 기질이나 성격 등 내적 요인에서 찾으려고 하는 경향을 말한다.


기본적 귀인 오류 참조 자료

우리는 자신에 대해선 상황적 귀인을 하는 반면, 타인에 대해선 기질적 귀인을 하는 경향이 있다. 즉, 내 문제는 ‘세상 탓’이지만 남의 문제는 ‘사람 탓’이라는 논리다. 심리학자 리처드 니스벳(Richard Nisbett) 등은 1971년에 발표한 논문에서 그런 성향을 ‘행위자-관찰자 편향(actor-observer bias)’으로 설명했다

[네이버 지식백과] 기본적 귀인 오류 - 왜 내 문제는 ‘세상 탓’ 남의 문제는 ‘사람 탓’을 하는가? (감정독재, 2014. 1. 9., 강준만)


VOC 발생 시 관리하는 사람은 당사자 탓, 당사자는 환경 탓을 하게 되며 제대로 된 VOC 관리가 시작되지 않는다. 바로 담당자와 당사자가 '기본적 귀인 오류'에 빠지며 관리하기 더 어려워진다. 누구도 책임을 지려하지 않아, 예방할 수 있는 방법을 찾는 사람이 없어 악순환이 반복된다.


VOC관리자 "너 왜 그랬어!"

직원(당사자) "어쩔 수 없었어! 환경이 문제야!"


결국 이와 같은 ‘기본적 귀인 오류’는 사람이라서 그런 거지, 누구의 잘못도 아니다. 다만, 앞으로 무언가 문제가 생겼을 때, 사람 탓, 환경 탓을 하는 것이 아닌 갖추어진 상황과 환경에 맞추어 "내가 할 수 있는 최선의 방법은 무엇인가?", "앞으로 번복되지 않게 하기 위해 개선되어야 될 점은 무엇인가?" 등 생각을 바꾸는 습관을 만드는 것을 추천한다.





VOC 관리를 통해 제대로 CXM 하는 방법

1. 인식(마음가짐) 바꾸기: 불만고객은 예민한 고객이 아니라 애증과 관심이 있는 고객이다.

불만의견이 발생하는 경우 부정적으로 생각하며 사람 탓, 환경 탓을 하고 끝내는 것이 아니라 앞으로 지속되지 않게 예방하기 위한 방안을 만들려는 마음을 가져야 한다. 그러나 대부분 ‘기본적 귀인 오류’에 빠지며 단순하게 ‘저 고객 이상해..’, ‘근무 환경의 한계로 어쩔 수 없었어..’라고 생각하고 넘기는 상황이 많다. 그러나 한 가지의 비슷한 사례로 지속적으로 불만의견이 발생한다면 ‘앞으로 이와 같은 일이 반복되지 않게 하기 위해 나는 무엇을 해야 할까?’ 위주로 생각할 수 있도록 관점을 바꿔야 한다.

 환경을 바꿀 순 없지만 마음가짐은 언제든지 바꿀 수 있다

 

2. 불만 위주로 관리하는 것이 아니라 불만, 칭찬 모든 의견을 분석하고 관리해야 한다.

고객경험관리를 하기 위해서는 우리가 잘하고 있는 점과 불만이 무엇인지 정확하게 두 가지 모두 다 관리해야 한다. 특히 칭찬 VOC는 사람들이 어느 포인트에서 감동을 받고, 좋아하는지 알아야지 유지하고 발전시킬 수 있다. 불만의견을 예방하는 것도 중요하지만 칭찬의견 관리를 통해 감동포인트를 인지하고 있는 것도 긍정적인 고객경험을 이끌어내기 위해 필요하다. 따라서 불만에만 치우쳐진 관리와 자료 분석이 아닌 전체적인 고객 의견을 관리해야 한다.


3. VOC 관리는 '키워드'로 분류해서 관리해야 한다.

자주 나오는 불만, 불평 VS 칭찬, 감동 포인트가 무엇인지 키워드 위주로 관리해야 한다. 구어체, 서술어로 기록된 의견을 모두 다 기록하고 관리하는 것 보다는 키워드 위주로 ‘수집à 분류à 관리’하는 것이 효율적이다. 의견에 대한 포인트가 사람, 환경, 프로세스 중 무엇 때문인지, 어떤 것 때문인지 등 키워드를 찾아서 관리해야 VOC 의견을 체계적으로 관리하기 쉽다.


4. VOC 담당자의 필수 역량 3가지

4-1. VOC 담당자는 대한 제품, 서비스, 상황 등 기본 지식을 제대로 갖춘 사람이어야 한다.

4-2. VOC 담당자라면 웬만한 VOC는 개선이 가능하고 방안이 있다는 마인드를 가져야 한다.


불만 VOC 사례 : ‘성의 없는 전화응대’에 고객이 실망한 의견

(영업직군) 직원의 상황 : 과음한 다음 날 자다가 받은 거라 힘들어서 대충 대답함


해결 방안

앞으로 과음한 다음날이 휴무인 날 모르는 전화가 오면 바로 받지 말고 물 한 잔 마시고 정신과 목소리를

가다듬고 다시 연락드리기, 단 다시 연락할 시 꼭 양해를 먼저 구하기


4-3. 고객의 의견 위주로 상황을 보는 것이 아닌, 직원의 의견과 현장의 이야기도 귀를 기울여야 한다.

사례) A기업의 고객센터에서 불만 VOC 건수가 많고 관리가 안 되어 특강을 요청해 왔다.

나가서 현장 조사를 해보니, 원인은 직원, 단기 아르바이트생 할 것 없이 사람이 부족하여 2~3명이 해야 할 일을 직원 혼자서 감당하며, 인원 충원이 안되어 힘든 상황이었다. 그러나 아이러니하게도 직원들에게 도움을 주기 위해 나에게 요청된 특강 주제는 '고객유형별 응대법'을 요청한 상태였다.


이와 같은 상황에서 '고객유형별 응대법'과 관련된 특강 내용이 직원들 귀에 들어올까?


만약 그 당시 특강 주제에 대한 권한이 있었다면 '고객유형별 응대법'이 아니라 '챗봇을 활용하여 직원의 피로도를 낮추는 방법, 고객이 몰리는 시간을 사전 안내, 홍보하는 방법 등' 현실적인 문제를 해결해 주고 지금 문제되는 상황이 번복되는 원인을 줄일 수 있는 효율적인 방법을 알려주는 강의를 진행했을 것이다. '고객경험관리(CXM)'가 잘 운영되기 위해서는 직원들이 행복하고 즐거워야 가능하다. 직원경험관리가 되어야 고객경험관리도 같이 가능해진다. 보여주기 식의 특강보다는 현실적으로 직원이 필요한 것이 무엇인지 정확하게 알아야 직원경험관리가 비로소 시작되고 고객경험관리가 가능해진다는 걸 명심하자!


5. 법에도 판례를 있듯 우리도 대처를 잘하고 잘 넘긴 상황, 사례를 기록하고 공유해야 한다.

잘한 것은 잘 한 대로 계속 유지될 수 있도록 공유하여 한 직원의 단순한 성향으로 발생한 칭찬 VOC도 한 번의 우연이 아닌 지속될 수 있도록 프로세스로 자리 잡게 만들어야 한다. 불만 VOC 키워드는 '왜' 이런 상황이 일어났는지, 반복되지 않게 보완, 개선할 수 있는 방법을 찾아 기록하고 공유해야 한다


이와 같이 5가지의 방법으로 VOC를 체계적으로 관리가 된다면, 고객의 트렌드에 따라 우리 점포에 맞는

고객경험관리 매뉴얼을 제작 및 업데이트가 가능하다.



 



'해피톡'을 통한 리뷰 관리법

해피톡으로 수집되는 데이터를 분석하고 관리하는 방법을 통해 잠재 불만을 알아내자. 불만VOC 발생 시에는 무조건 해결할 수 있는 방법은 아니더라도 최소한 양해를 구하기 쉽게 분위기를 조성하는 방법, 예방하는 방법, 환경이나 시스템을 고객 요구에 맞게 바꿔보자. 특정 브랜드의 리뷰만 분석한 것이 아니기 때문에 글을 읽다가 도움이 되는 부분이 있다면 당장 바꿔보는 것을 추천한다.



VOC(챗봇 기록 + 상담 기록)를 기반으로 고객경험 관리가 가능한 이유

 

‘VOC는 고객이 남긴 모든 의견을 말한다’

(상담 시간, 대기시간, 문의 사항, 키워드, 불만의견, 칭찬사례 등)


1. 말로 기록된 음성 자료는 관리가 어렵지만, 채팅을 기반으로 문자로 기록된 자료는 ‘키워드’

관리가 수월하며, 이를 통해 상담사의 시간과 고객의 대기시간을 효율적으로 관리가 가능하다.

단순히 상담하던 내용을 듣고 관리하던 것에서 이제 챗봇을 통한 관리가 추가적으로 이루어진다면 가장 큰 장점은 챗봇에서 상담으로 넘어오는 시간, 키워드를 체크하여 챗봇 상담 완료 퍼센트를 효율적으로 올릴 수 있다. 과거에는 자주 들어오는 단순 문의 또한, 사람이 필수로 응대해야 했지만 이제는 자주 발생하는 단순 문의는 굳이 사람이 응대하지 않아도 되는 세상이 도래하였다. 챗봇을 통해 사람이 응대하지 않아도 되는 것에 상담사가 에너지, 시간을 투자하지 않고 정말 필요한 사람들에게만 효율적으로 응대가 가능하며 고객 또한, 상담사가 응대해 줄 때까지 기다리지 않아도 되는 세상이다.


2. 고객유형별로 특징이 기록된 해피톡을 활용하여 맞춤형 응대가 가능하다!

고객상담 시 무조건 답변이 빠른 것이 정답이라고 생각하는 사람들이 있지만 고객의 유형에 따라 상담 유형도 달라져야 한다.


[예시] 항상 사후관리 물어보는 꼼꼼한 고객은 앞으로 다른 물건 구매 시 물어보기 전에 필수로 사후 관리법, A/S 안내 하기

[예시] 통화 시간이 항상 촉박한 고객으로 호응, 감정적으로 응대하기보다는 신속하게 답변하기

이처럼 고객의 유형에 따라 응대 방법이 달라진다면 CX의 퀄리티는 올라간다.


3. 맞춤화된 응대 시작이 가능 해지면서 고객경험관리가 한 결 수월해진다.

고객경험관리에서 가장 중요한 스킬은 맞춤형 응대이다. 고객의 경험은 사람마다 다르므로 사람 유형에 맞게 맞춤형 응대를 해야 하나, 채팅 상담을 통해 상담사로 연결되는 경우 ‘무엇을 도와드릴까요?’인 공통 질문이 아닌 맞춤형 질문으로 ‘고객님 00교환 건으로 문의하신 것 맞나요? 언제 구매하셨는지 여쭤봐도 될까요?’라는 첫 질문으로 응대가 가능해진다. 이와 같은 상황이 연출된다면 똑같은 주제의 상담도 신속하고 맞춤화 된 응대라는 느낌을 줄 수 있다. 여러 상담 경험을 통해 반복되던 동일한 질문에서 벗어나 고객과 직원의 피로도를 낮출 수 있다.


일반적인 상담: [상담시작] 원인탐색 à 상담주제 선정 à 해결방안 제시

챗봇을 활용한 상담: 원인탐색 (챗봇)à 상담주제 선정(챗봇)à 해결방안 제시 [상담시작]

원인탐색과 상담주제 선정을 챗봇을 통해 하는 경우 상담사의 첫인상 시작점이 달라진다. 모든 상담을 챗봇으로 대체할 순 없지만, 챗봇으로 어느 정도 대체가 가능하다면(단순문의, 원인탐색, 사용설명 등) 우리 상담사의 업무 피로도는 낮출 수 있고, 효율적으로 더 많은 고객을 동시에 응대가 가능하다


4. ‘해피톡’에서 제공하는 SQI(상담품질지표)를 활용하면, CX 인사이트를 도출할 수 있다!

해피톡에서 제공하는 SQI를 활용하면 상담사별, 키워드별, 상담시간, 대기시간 등 데이터 비교가 가능하다. 이를 통해 짧게 응대한 사례, 키워드 별로 자주 문의하는 단순질문, 필요한 절차 등 무엇을 원하는지 정확하게 미리 파악이 가능하여 상담시간을 효율적으로 줄일 뿐 아니라, 간단하고 쉽게 해결방법을 찾을 수 있고 이로써 고객경험관리가 가능해진다.

단순히 전년 대비 고객의 응대 시간을 줄이기 위해 포괄적으로 접근하는 것보다 상세하게 항목별로 나눠서 전략적으로 개선점을 찾을 수 있다. 예로 대화 중 상담원을 기다리는 시간이 길어지는 것에 고객의 불만의견이 접수되거나 다른 키워드에 비해서 평균 대기 시간이 길어지는 구간이 있다면, 어떤 키워드에서 ‘왜’ 오래 걸렸는지 확인하여 개선점을 도출할 수 있다.


마지막으로 상담원 응대 전 이탈률이 높은 경우는 요일별, 시간별로 분류하여 고객에게 혼잡한 시간대, 요일 별로 나누어 미리 고지하는 것도 좋은 솔루션이 될 수 있다.


‘매일 시간대는 오전11시 ~ 오후2시, 매주 월요일이 가장 문의가 많은 날입니다. 그 외 편안한 시간과 요일을 선정하여 문의하신다면 더욱 빠르게 응대가 가능하오니 참고 부탁드립니다.’


이처럼 이탈률, 대기시간, 자주 묻는 키워드, 상담시간 등 데이터인 SQI를 수집하여 관리한다면, 우리 지점의 맞춤화 된 방법을 쉽게 찾아 해결할 수 있다.





마무리

VOC 관리 관리만 잘 되어도 업체에 생기는 문제 파악이 가능하고 불만을 방지할 수 있는 방안을 만들 수 있다. 또한, 간단하게 우리 업체 스타일에 맞게 고객경험관리의 방향성을 쉽게 수립할 수 있다는 장점이 있다. 만약 우리 업체는 VOC관리를 체계적으로 하고 있지 않다면 오늘부터 차근차근 시작해 보는 건 어떨까?


정리

1. 불만의견 발생 시 ‘고객이 이상해, 환경 때문에 어쩔 수 없었어...’로 남 탓, 환경 탓을 하는 것이 아니라 똑같은 문제가 반복되지 않게 할 수 있는 최소한의 방법을 생각해 보는 관점을 가지기(직원)

2. 불만의견 발생 시 단순히 직원의 역량을 탓하는 것이 아니라 예방할 수 있는 방안을 같이 찾아 주기(담당자)

3. 불만의견 위주가 아니라 모든 의견을 키워드 위주로 관리하기

4. 칭찬의견 발생 시 한 번의 우연이 아닌 지속적으로 발생할 수 있도록 체계적인 방법 수립하고 공유하기

5. 쌓여가는 고객경험 데이터를 ‘어떻게 활용하여 유의미한 결론을 도출할 것 인가?’ 위주로 생각하는 관점 가지기(담당자)



* 이 콘텐츠는 Brunch 작가 메리미님께서 작성해 주신 외부 기고문 입니다.
해피톡 블로그의 외부 기고 콘텐츠는 외부 전문가가 작성한 글로 블로그 운영 가이드라인에 따라 작성됩니다.
해피톡 블로그에서는 독자분께서 더 전문적인 고객 상담을 할 수 있도록 돕는 것을 목적으로 유용한 CS 팁과 정보를 제공하고 있습니다.

해피톡의 솔루션들을 무료로 체험해보세요