[인사이트]고객 경험 관리 매뉴얼 및 체크리스트+CX교육 방법

2022-07-15

CX교육 필수 커리큘럼 
'CX'는 프로세스다


전 직원 대상으로 CX교육이 진행되어야 CXM이 시작된다

CX교육 과정에는 '고객경험관리 매뉴얼' 교육과 '실기평가'가 필수로 들어가야 고객경험관리(CXM)를 시작할 수 있는 기본 발판이 완성된다. '고객경험관리매뉴얼'과 '실기평가' 두 가지가 필요한 이유는 CXM은 단순한 서비스, 친절마인드 위주로 되는 것이 아니라 프로세스이기 때문이다.





1. '고객경험관리 매뉴얼' 교육은 단순한 마인드 교육을 넘어 프로세스 교육이 되어야 한다


#CX는 단순한 서비스 마인드가 아니기 때문에 '고객경험관리 매뉴얼'이 필요하다

성향이 긍정적이지 않은 직원이라도 근무하는 시간만큼은 그렇게 보이게끔 만들어주는 기준이 고객경험 매뉴얼이다. 성향이 낙천적, 긍정적이지 않은 사람도 사람을 응대하는 직업을 가진다면 그렇게 느껴지게끔 만들어야 한다. 그렇지 못한 사람이라도 근무하는데 지장이 없게 만드는 것으로 필요할 뿐이므로 굳이 한 사람의 본질적인 기질이나 성향을 바꾸지는 못해도 근무하는 시간만큼은 그렇게 보이게끔 최소한의 허들을 만들어 두어야 한다. 


그러나 대부분의 기업에서는 CX뿐만 아니라 CS도 단순한 서비스로 생각하여 직원의 기질이나 성향에 맡기는 곳이 많아, 입사한 직원이나 같이 근무하는 직원의 성향에 따라 고객의 경험에 대한 결과는 다르게 나타나고 관리를 하지 못하는 곳이 많다. 또한 정확한 가이드나 행동지침이 없으니 길잡이가 되지 못하고


밝은 말투로 인사해 주세요

고객만족도 10점 받으세요


라는 터무니없는 말을 하고 있다. 도대체 '밝은 말투'의 정확한 기준에 대한 정확한 가이드가 없어 사람의 생각에 따라 기준이 상이하다. 실제로 근무했던 기업 중 표정 기준이 '밝은 표정'인 곳이 있다. 관련된 평가 진행 시 표정 부분에서 감점이 되면 나도 근거가 없어 리뷰를 할 수 없고, 당사자는 납득을 하지 못하는 상황으로 곤혹스러운 적이 많았다. 


'고객경험관리 매뉴얼'이 없어서 문제가 되는 점은 과정 없이 결론만 요구한다는 점이다. '왜 해야 하는지, 어떻게 하면 되는지, 하면 뭐가 좋은 지(중요성, 필요성, 효과성)에 대한 교육이나 정확한 가이드를 안내 받지 못해 현장에 문제가 발생했을 시 직원들은 단순하게 1차원적으로 참고 감내하며 넘어가는 상황이 많아지면서 업무 피로도는 높아져 가고 반대로 직업의식, 프라이드도 낮아져 간다. 결국 '고객경험관리'는 실패로 이어지며, 직원의 개개인의 성향에 따라 나타나는 고객의 경험 퀄리티가 달라진다.


'고객경험관리 매뉴얼'이란

고객과 상호작용하는 순간 어떤 말투를 써야 하는지, 어떤 태도를 보여야 좋은지 알려주는 최소한의 프로세스이다.


'고객경험관리 매뉴얼 교육'이란

새 매뉴얼을 알려주고 공유해 주는 것을 기본으로 필요성과 효과성에 대한 교육도 같이 진행하는 것이 '고객경험관리 매뉴얼 교육'이다.


이와 같은 '고객경험관리 매뉴얼'에 대한 필요성과 효과성에 대해 전 직원 대상으로 공유가 된다면 누가 와도 경험의 질, 고객이 느끼는 이미지, 감정을 비슷하게 제공이 가능하며 경험관리가 쉽게 가능해진다.





2. CX 실기평가


#CX교육에는 '실기평가'가 필수다

매뉴얼 교육은 단순히 앉아서 듣고 끝내는 것이 아니라 직접 입으로 말하고 행동하는 실습시간이 있어야 한다. CX 교육에는 CXM매뉴얼만 교육하고 공유하고 끝내는 것이 아니라 '실기평가'가 필수로 동시에 진행되어야 한다. 사람을 응대하는 직업을 가지고 있다면 이론을 정확하게 알고 있는지, 필기평가만 진행하는 것이 아니라 알고 있는 내용을 상황에 맞게 응용이 가능한지 실기평가도 같이 진행해야 한다. 고객과 직접 맞닿아있는 직무인만큼 글을 잘 쓰고 많이 알고 있는 것보다는 응용력과 실천력이 중요하다.


CX 실기평가 방법은 '역할연기(Role-Playing)'로 평가를 진행하면 된다.

최근 고위공직자 역량평가에도 들어가는 RP 평가는 실무자 상황대처능력, 문제해결능력, 커뮤니케이션 역량, 대인영향력이 중요한 경우 필기시험보다 유용하게 사용된다. RP평가를 어렵게 생각하는 사람들이 많은데 어렵지 않다. 상황을 주고 우리 가게의 고객경험관리 매뉴얼을 정확하게 인지하고 있는지 필수 멘트 사용 여부, 행동은 기준에 맞게 진행하고 있는지 점수표를 만들어서 체크하면 된다. 그럼 지금부터 RP평가 준비부터 진행 방법에 대해 알아보자! 여기서 필요한 것은 우리 브랜드만의 '고객경험관리 매뉴얼'과 'RP평가기준'이다. '고객경험관리 매뉴얼'은 있다는 가정하에 RP평가를 준비해 보자.



2-1. RP평가 진행 방법_2가지

상황에 맞게 인원수에 따라 선택하여 진행하면 된다.


1-1. 시간과 장소가 여유가 된다면 소수로 진행하는 방법 :

참가자 1~3명씩 다른 장소로 이동하여 평가를 진행하며 대기장소에서는 나머지 인원이 공부하면서 대기함

장점 : 시험 분위기가 조성되어 열심히 숙지하는 경향이 있음

단점 : 다른 사람들의 RP평가를 직접 보고 관찰, 성찰의 기회가 없음


1-2. 시간적, 공간적 제한으로 소수 진행이 어려운 경우 조별 진행하는 방법 :

평가 장소, 대기 장소가 동일하며, 조별로 앞에 나와 발표하듯이 진행

방법 : 조별로 직접 시나리오를 제작하여 역할을 스스로 나누고 순서대로 나와 RP(역할연기)를 진행함

장점 : 서로 RP평가하는 것을 보고 들으며 관찰, 성찰을 통해 배우는 것, 느끼는 것이 많음

단점 : 교육 집중도가 떨어짐, 졸거나 딴짓하는 직원이 생길 확률이 높음


2-2. RP평가방법

①. 운영하는 브랜드에 맞는 평가 기준 적어보기

②. 고객 경험 관리 매뉴얼의 중요도를 따져서 가중치 정하기

③. 가중치에 맞게 백분율로 점수 배분하기

④. 점수를 주는 기준만 만드는 것이 아니라 감점 기준도 만들기

⑤. 주의사항

실기평가 기준에는 고객을 배려하는 마음을 가지고 있는지 확인하는 최소한의 기준이 있어야 한다. 따라서 평가 기준에 꼭 있어야 하는 항목은 '태도'항목이다. 태도항목의 가중치를 높여서 만들어야 하며, 콜센터 기준 태도는 총 3가지 항목으로  '화법, 목소리, 경청'이 있다.



 



[CX 실기평가 기준 中 '태도'항목 예시]

테이블이(가) 표시된 사진 
자동 생성된 설명

‘태도’항목 평가 기준 참고자료

Q. ‘사물존칭’이란?

사물존칭 개념: 사람보다 사물을 높이는 말

[사물존칭 예시] ‘고객님 주문한 상품은 재고가 떨어지셨어요’ 사람보다 재고에 높임말을 사용한 경우로 올바르게 수정한다면 ‘고객님 주문하신 상품은 재고가 떨어졌습니다’로 수정할 수 있다.


Q. ‘반말투’란?

반말투 정의: 호응 시 무의식적으로 나오는 반말 예시)‘응, 아, 어~’

실제 RP평가 시 반말투 사용은 고객의 의견에 호응하는 모습에서 자주 나타난다. 따라서 고객의 말에 호응을 할 때에는 ‘네~, 예~, 맞습니다!’로 반말을 사용하지 않도록 주의해야 한다.


Q. 목소리톤에 표정 항목이 들어간 이유는?

목소리톤은 표정에 영향을 많이 받으므로 편안한 목소리톤이 나오기위해서는 편안한 표정이 먼저 필요하다. 편안한 표정의 기준은 개인에 따라 다르므로 시종일관 무표정만 아니면 편안한 표정으로 간주한다.


태도 기준은 실기평가 시 잘하는 사람, 못하는 사람을 가리는 기준이 아니라 어떤 직원이 응대하더라도 고객이 느끼기에 ‘친절하고 상냥한 직원이었다’라는 느낌을 주기 위한 최소한의 허들이다. 그러나 CX교육으로 평가지를 처음 만들어 본 점포의 사장님들은 특히 '태도'항목을 보며

이렇게까지 해야 돼?

라는 의견이 종종 나온다. 개인사업자, 중소기업, 대기업 등 CX교육을 처음 접한 분들의 대부분의 의견이 이와 같다. 체크리스트가 '너무 복잡해'라고 생각할 수 있지만 자세히 보면 기본적인 부분이라는 걸 알 수 있다.


기준이 상세해야 하는 이유

기본적인 부분을 평소에 갖추지 않는 직원이라도 근무할 때만큼은 지키게끔 기준을 만들고 알려줘야 한다. 그래야 기본을 지키기 않거나, 당연한 것을 하지 않고 무시하는 직원에게 정당하게 요구할 수 있다. 그러나 이런 기준도 알려주기 않고 전후 맥락 설명 없이,

고객님 말 끊지 말고 천천히 들어봐

반말투 사용 조심하자

시종일관 무표정으로 전화응대 하지 않도록 주의하자

라고 말하면 꼰대라고 생각하고 정작 개선은 되지 않고 오해하며 감정적으로 대처하거나 반발심만 더 커져 관계가 어려워질 수도 있다. 사람을 응대하는 것이 업무이고 직업인 사람들이 제일 곤혹스러운 점은 이와 같은 직원 관리나 고객과의 상호작용 등 고객 경험 관리의 요소들이 눈에 보이지 않는 무형의 형태라는 점이다.


따라서 '고객경험관리(CXM)'을 체계적으로 시작하기 위해서는 우선 무형의 형태를 유형의 형태로 바꿔야 나중에 전달하기가 수월하고 상황에 맞춰 수정이 가능해진다. 그러기 위해서는 CX 교육 시 명확한 기준을 통해 고객경험관리 매뉴얼 교육과 배운 것을 토대로 활용할 수 있는 CX실기평가가 꼭 과정으로 들어가야 하며, 이와 같은 교육이 전직원 대상으로 진행되어야 고객경험관리를 시작될 수 있다.


정리

고객경험관리 매뉴얼과 실기평가가 필수인 이유는 고객의 구매 여부를 떠나 브랜드를 접하고 상호 작용하는 순간 느끼는 감정과 경험이 중요하기 때문이다. 직원들이 이점을 인식하고 행동하려면 순간마다 관리 지침, 기준이 명확하게 있어야 한다.




* 이 콘텐츠는 Brunch 작가 메리미님께서 작성해 주신 외부 기고문 입니다.
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