[인사이트]고객경험관리(CXM) 쉽게 시작하는 4가지 방법

2022-07-25

요즘 이슈라고 말하는 'CXM' 도대체 고객경험관리는 어떻게 시작하면 될까?

과거와 달리 경험이 타인의 구매 결정에 영향을 미치면서 소비자들은 '모든 경험'을 비교하기 시작했다. 즉 구매 여부가 중요한 것이 아니라 제품을 인식하는 순간부터 구매, 교환 및 환불까지 모든 구매 여정이 중요해진 것이다. 이와 함께 자연스레 '고객경험관리'도 중요해졌다. 그렇다면 고객을 응대하고 직접적으로 만나는 접점에서 의미 있는 경험을 만들기 위해 '고객경험관리'를 어떻게 해야 하는지 어떤 식으로 변화해야 하는지 알아보자!




1. 고객경험관리(CXM)의 시작은 CS, UX 시점의 마인드를 바꾸는 것부터 시작이다.


- CS 시점

‘문을 열고 나가는 순간 끝이다’

CS 마인드 : 판매하는 순간만 중요하니까, 사는 사람인지 아닌지 먼저 캐치하는 것이 중요하다고 인식함



- UX 시점


‘사지도 않는 고객에게 시간 낭비하지 말자’

UX 마인드 : 사는 사람만 중요하니까 사는 사람이 아니면 중요하지 않다고 인식함



- CX 시점


‘모든 순간이 중요하다!’ 

CX 마인드 : 구매 여부 상관없이 모든 고객의 경험은 중요하다

고객 경험을 관리하려면 기본적인 마음가짐부터 변화해야 한다. 마음가짐이 바뀌어야 업무 기준이 새롭게 정의되면서 생각과 행동을 자연스럽게 바꿀 수 있다. 새로운 마음가짐을 갖추었다면 고객 경험을 관리 하기 위해 실제 필요한 것은 3가지이다. 'CXM 매뉴얼, 점포만의 고객 응대법, 경험 차별화'이다. 





2. 고객경험관리 CXM 매뉴얼의 필요성

사람을 응대하는 직업을 가진 사람이 근무하는 곳이라면 무조건 있어야 된다. 개인사업자, 소기업 등 규모가 작은 곳은 "고객경험관리 매뉴얼이 꼭 필요한가?"라는 질문을 많이 하시면서 'CXM 매뉴얼'의 필요성을 느끼지 못하시는 분들이 많다. 그런 분들께 역으로 질문한다.

"매번 바뀌는 신입 직원이 새로 왔을 때 근무 기준은 무엇인가요?" 

"고객을 응대했을 때 기준이 무엇인가요?"

"고객을 응대하는 것을 단순하게 아르바이트생, 신입 직원의 기질이나 성향에 맡기실 건가요?"

고객을 응대할 때에는 최소한의 서비스 CXM 매뉴얼이 있어야 한다. 따라서 어떤 직원이 응대해도 고객이 동일한 경험의 질을 느끼게 만드는 섬세한 CXM 매뉴얼이 필요하다. CXM 매뉴얼이 필요한 자세한 이유는 해피톡 '[인사이트] 고객 경험 관리 매뉴얼 및 체크리스트+CX교육 방법’에서 확인해 보자!


2-1. 고객경험관리 CXM 매뉴얼 만드는 방법

우리 브랜드의 '고객경험관리 CXM 매뉴얼'은 간단하게 생각하면 된다. 최소한 신입 직원이 새로 입사하였을 때 가르칠 수 있는 기준 정도만 있으면 된다.

CXM 매뉴얼 = ‘누가 와도 이 정도는 하게끔 만드는 기본 베이스’ 예시) 인사말, 안내 멘트, 정말 하면 안 되는 행동 등

기준으로 '고객경험관리 CXM 매뉴얼'을 간단하게 만들어주면 된다.


2-2. 매뉴얼 제작 시 주의사항

대부분의 사람들이 현장에 필요한 매뉴얼과 CX 교육 시 필요한 실기평가를 구분하지 못해, 매뉴얼 기준과 실기평가 기준을 혼동하여 현장에 적용하는 기업이 많다. 혼동하여 사용하는 경우 가장 큰 문제점은 고객의 경험을 타깃팅한 매뉴얼이 아니라 현장과 동떨어진 불필요한 조건이 많아진 기준을 적용하여 직원의 피로도를 높이는 근무환경이 조성된다.

불필요한 매뉴얼을 만든 경우) ‘안녕하십니까, 고객님’을 ‘고객님 안녕하십니까?’로 순서를 바꿔서 응대하는 경우 감점


CXM 매뉴얼 제작은 꼭 해야 되는 필수 멘트 위주로 생각하면 올바르게 제작할 수 있다. 맞이 인사, 안내 멘트, 고객 확인 멘트, 고객 정보 확인 시 안내 멘트 등 어떤 고객 유형이라도 공통적으로 사용이 가능한 상황을 전제로 절대 하면 안되는 행동, 자주 하는 실수, 필수 멘트를 만드는 것이 CXM매뉴얼 제작 시 필요한 기준이다.

CXM매뉴얼 예시) 고객 말 끊기, 고객보다 먼저 연락 끊기, ‘안돼요, 싫어요’ 멘트로 응대하기, 인사말, 안내 멘트, 양해 멘트 마무리 멘트 등


실기 평가 체크리스트 제작 시 필요한 기준은 고객에게 긍정적인 경험을 형성하기 위해 필요한 CX스킬을 생각하면 쉽다. 절대적인 기준이 아니므로 하면 좋고 하지 않으면 아쉬운 정도의 스킬로 생각하면 좋다. 예시는 아래와 같다.

실기평가 예시) 목소리 톤 높낮이 주기, 고객의 유형에 맞춰 말 속도 맞추기(어르신고객: 평소 말의 속도보다 한템포 느리게 응대하기, 급한고객: 평소 말의 속도보다 반 템포 빠르게 응대하기 등)



 



3. 점포별 맞춤 고객 응대법

‘고객경험관리도 점포 맞춤화가 가능하다고 생각하는가?’ 충분히 가능하다. 주로 문의를 주는 연령대와 유형별로 나눠서 스몰토크, 접근 방법, 분위기를 형성하는 방법을 나누어서 관리를 한다면 충분히 가능하다. 유형별 응대법 만드는 방법에 대해 알아보자!


①. 생각하면서 일하기

고객 유형별로 주로 어떤 것을 많이 물어보는지, 어떤 것에 관심이 많은지 생각하면서 일하는 방법이다. 결국 이런 생생한 경험은 정보가 되어 우리 가게의 주 고객층의 맞춤화된 유형별 응대법이 될 수 있다.


②. 자료조사

비슷한 업종의 SNS 플랫폼이나 카페에 들어가서 사람들이 무엇을 중요하게 생각하는지, 어떤 부분에서 감동을 받고 불만족하는지 포인트를 찾는 방법이다.

예시) 고객센터는 정보 전달을 정확하게 하였어도 기계적인 응대에 실망하는 글이 많다. 얼굴을 보고 하는 응대가 아니라서 따뜻한 감정을 전달하기가 쉽지 않아, 특별히 더 필요한 부분이다. (결론 : 따뜻한 감정을 전달하는 방법이 필요)


③. VOC 분석하기

VOC를 분석하는 교육이나 기업을 보면 대체적으로 불만 VOC가 나온 직원에게 타박을 하거나 책임을 묻게 하고 끝나는 경우가 있다. 이렇게 끝나는 경우 VOC가 해결된다기보다 해당 직원들이 참거나 체념하는 것이 해결되었다고 착각하여 근본적인 문제가 해결되지 않는다. (그래서 새로운 직원이 들어오면 이와 같은 불만 VOC가 지속적으로 발생한다.) 


VOC 분석을 제대로 하기 위해서는 우리 가게를 이용하는 고객이 어떤 부분에 만족을 하고 어떤 부분에 불편을 느끼는지 키워드를 뽑고 관리하는 것이 중요하다. 그리고 불만 VOC가 한 가지 키워드로 계속해서 반복된다면 그 직원의 문제라기보다 그 조직 전체의 개선점일 수 있다. 직원을 탓하는 것이 아니라 어떻게 개선할 수 있는지 현장에 맞는 솔루션을 주는 것이 VOC 관리이다. 


더 자세한 VOC 분석 방법은 해피톡 [인사이트]‘고객경험관리(CXM)의 시작! VOC 관리 제대로 시작하는 방법’을 참고해 보자! 그럼 지금부터 배운 3가지의 방법을 통해 VOC 분석과 자료조사, 생각하면서 일하는 것을 통합하여 점포 맞춤 고객 응대 방법 만들어 보자!


목표: 고객센터 직원을 대상으로 고객에게 따뜻한 감정을 전달하는 방법 찾기

따뜻한 감정을 전달하는 방법을 찾기가 어렵다면 반대로 생각해 보자, ‘기계적인 느낌을 주지 않기 위해 주의해야 할 점은 무엇인가?’위주로 고객 의견을 정리하자면 아래와 같다.

기계적인 느낌을 받은 직원의 응대 특성 3가지)

대화를 하지 않고 일방적으로 질문만 한다, 무성의한 느낌이 든다, 벽에 대고 말하는 느낌이다.


자료 조사를 통해 3가지를 알 수 있다. 그렇다면 지금부터 각각의 상황에 맞는 응대 방법을 찾으면 된다.

대화를 하지 않고 일방적으로 질문만 한다🡪 대화를 하는 느낌을 주기 위해 호응하기

무성의한 느낌이 든다🡪 무성의한 느낌을 주지 않기 위해 목소리 톤 높낮이 주기

경청하는 느낌이 나지 않고 벽에 대고 말하는 느낌이다🡪 경청하는 느낌으로 말 미러링 하기


위와 같이 고객의 입장에서 생각하고 자료조사를 통해 불편한 점을 찾는다면 어렵지 않게 우리 점포 특성에 맞는 효율적인 방법을 쉽게 만들 수 있다.


④. 잘하는 우수 직원 모아서 인터뷰하기

가장 쉽게 맞춤형 고객 응대법을 제작하는 방법은 바로 해당 기업의 '우수직원'이다. 아무리 날고 기는 전문가라도 해당 기업을 다니는 직원만큼 현장에 필요하고 적합한 응대법을 알고 있는 전문가는 없다. 그러나 가장 아쉬운 점이 본사에서는 현장에 근무하는 직원의 노하우에 대한 관심도가 적다는 것이다. 굳이 나를 통해 제작하지 않아도 충분히 제작할 수 있는 것인데 처음에는 방법을 모를 수 있지만 만약 기업이나 우리 브랜드의 유형별 응대법을 만들고 싶다면 기업의 우수 직원을 찾아 제작하자.


오늘은 간단하게 고객경험관리를 쉽게 시작하는 방법에 대해 알아봤다. 사람을 응대하는 직업을 가진 분들이 스트레스 받으며 근무하기보다 자랑스럽고 일하는 것만으로 즐겁고 기운 받는 하루가 되길 바란다!




* 이 콘텐츠는 Brunch 작가 메리미님께서 작성해 주신 외부 기고문 입니다.
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