[인사이트]감정 낭비 없이 고객 경험을 관리하는 6가지 방법

2022-08-01


사람을 응대하는 직업을 가진 사람들이 근무 시 감정 소비가 빈번하게 발생하면서 감정노동자라는 말이 생기기 시작했다. 특히 CXM직군은 업무 강도가 높아 퇴근 후 기력이 없어 다른 일을 하기 힘들 정도라고 이야기한다. 그러나 사실 다른 사무직군도 크게 다르지 않다. 회사의 규모나 산업군 특징과 무관하게 퇴근 후 기운이 소진되어 다른 무언가를 하기 어려운 경우가 종종 있다.


무엇이 원인일까?


바로 긴장감이다. 긴장한 채로 일을 하게 된다면 나도 모르는 감정 소비가 일어난다. 다양한 상황이 발생할 확률이 높은 직군일수록 더 많이 긴장한다. 특히, 사람을 응대하는 직군은 만나는 사람 유형에 따라 성향을 가늠하기 어려워 응대 시 긴장도가 높아지는 날이 많다. 그렇다면 긴장감을 낮추어 감정 소비를 줄이는 방법은 무엇이 있을까? 긴장감을 낮추어 감정 소비를 하지 않는 6가지 방법에 대해 알아보자.






감정 소비를 하지 않고, 고객 경험을 관리하는 6가지 방법


1. 불확실성은 감정 소비를 극대화한다

내가 감정적으로 힘든 이유는 고객의 감정이 어디로 튈지 모르기 때문이다.

상담사는 짧은 시간 동안 많은 고객을 일일이 응대해야 한다. 만일 고객의 감정이 상한 경우에 제대로 된 방법과 노하우가 없이 응대한다면, 단순히 고객의 감정이 변하는 기준에 따라 상담사는 끌려다닐 수밖에 없다. 그래서 고객의 감정을 참고 견뎌야하고, 감정 소비가 많이 발생하게 되는 것이다.


그렇다면 어떻게 감정 소비를 줄일 수 있을까?


해결 방안 : 고객 응대 시 직원의 감정 소비가 일어나는 경우의 자료를 모아서, 해결 방안을 줘야 한다.

예를 들어 응대하기 힘든 고객 유형을 만났을 때 조심해야 하는 행동은 무엇인지, 모르는 것을 물어볼 때, 거절 표현할 때, 부탁을 해야 할 때, 양해를 구할 때 등등 상황에 맞는 매뉴얼이 준비되어 있다면 상담사는 훨씬 수월하게 응대할 수 있다. 그러면 자연스럽게 감정 소비가 줄어들 것이다. 따라서 컴플레인 상황이 발생했을 때 잘 처리한 응대법은 서로 기록하고 공유하는 문화를 추천한다.


[예시] 전화응대 시 개인적인 이야기를 계속하는 고객을 만나면 감정 소비가 일어나서 힘들어요

솔루션: 가볍게 맞장구 후 응대 목적을 확인하는 질문으로 대화 주제를 부드럽게 바꾸어 보자


“네~ 그러셨군요. 고객님 요청하신 부분이 00관련 사항이 맞나요?”

“네 고객님 말씀처럼 저였어도 속상할 것 같아요.

제가 설명드린 내용은 00 부분인데 어렵지 않으시죠?”


[예시] 전화응대 시 모르는 것을 물어보는 순간 당황스럽고 긴장되어 힘들어요

솔루션: 우리가 모든 것을 알 수 없다는 사실을 인정하자. 내가 모르는 부분에 대한 질문이 들어온다면, 솔직하게 이야기하고 다시 전화하자. 단, 여기서 주의 사항은 ‘몰라요’라는 단어 사용은 지양해야 한다는 것이다. 즉, “고객님 제가 잘 모르는 부분이라서요”라는 표현보다는 “고객님 정확하게 안내를 도와드리기 위해 한 번 더 확인하고 제가 연락드려도 괜찮을까요?”라는 표현이 낫다. 고객에게 양해를 구하고 모르는 사항에 대해 명확하게 확인 후 제대로 안내해 보자. 이런 경험이 쌓이면 나의 부족한 업무지식이 무엇인지 정확하게 파악되어 보완되고 앞으로 일하는 것도 한결 수월해질 것이다.


실제로 호텔, 레스토랑 등 매뉴얼이 체계적이거나, 가지고 있는 CX스킬이 다양한 곳은 직원의 스트레스와 긴장감이 다른 곳에 비해 낮다고 한다. 그 이유는 고객 감정, 성향에 따라 즉각적으로 적절한 스킬을 통해 활용할 줄 알고, 다양한 솔루션을 지속적으로 주기 때문이다.


[감정 소비가 높은 예시]

독특한 성향의 고객 응대 시 →  응대 스킬, 기본 지식이 없음 →  감정적으로 참고 인내함  →  감정소비가 높음 (비슷한 고객이 반복되며 피로가 누적됨)

[감정 소비가 낮은 예시]

독특한 성향의 고객 응대 시 →  다양한 CX스킬, 기본지식 풍부 →  알고 있는 방법으로 응대 →  감정소비가 적음 →  퇴근하고 기분 괜찮음 (비슷한 고객 응대 시 충분히 해결 가능)





2. 기준이 명확해야 고객을 응대하는 직원의 감정 소비가 덜어진다.

담당 상담사가 안 된다고 안내하였음에도 불구하고, 상위 결재권자가 허용할 경우 담당 직원의 감정 소비는 극대화된다. 명확한 기준 없이도 ‘우기면 된다고 경험한 고객’이 늘어나게 되면서 비슷한 고객들이 다시 찾아오는 악순환이 생긴다. 이는 비슷한 성향을 강하게 가진 사람들을 끌어모을 뿐만 아니라, 그렇게 해야 정당한 서비스를 받는다고 생각하는 강성 고객을 만드는 환경을 조성하기도 한다.


이처럼 명확한 기준 없이 고객을 응대할 경우, 악순환으로 이어진다는 것을 명심하자! 담당 상담사와 상위 결재권자 모두 명확한 기준을 일관되게 유지해야 한다. 물론 고객에게 거절을 할 때 무조건 안된다고 이야기만 하는 것보다 고객이 불만의 상황에서 충분한 납득의 상황으로 넘어갈 수 있게 돕는 것이 중요하다. 권한이 높은 직원일수록 지위에 맞는 정보를 활용하여 고객에게 다른 도움을 줄 수 있는지 노력하는 분위기를 형성하는 태도가 중요하다.


“고객님 요청하신 부분은 저희가 도움을 드리긴 어렵지만, 관련해서 찾아보니 00에 문의하시면 도움을 받으실 수 있어요. 혹시 메모 가능하시면 연락처 안내 도와드려도 괜찮을까요? 만약 메모가 불가능하시다면 연락처 문자로 공유드려도 될까요?”



 



3. 기억하자! 강성 고객은 ‘만드는 것’이 아니라 ‘만나는 것’이다

상담사는 강성 고객을 응대하는 자체만으로도 감정 소비가 크게 발생한다. 그러나 그 못지않게 감정 소비를 유발하는 현상이 있다. 바로 동료와 선임이 강성 고객 응대를 전적으로 상담사 개인의 역량으로 엮는 문화다. 따라서 상담센터 내 모든 사람들이 강성 고객 응대는 힘든 일이라는 것을 인정하고, 서로 위로해 주는 문화를 갖춰야 한다. 뿐만 아니라 상담 센터 차원에서도 강성 고객과 관련하여 상담사 개인의 역량을 탓하기보다 관련된 이슈 자료를 모아 방지할 수 있는 방법을 서로 공유하는 것이 중요하다.

 

예를 들어, 공유된 자료를 통해 강성 고객들이 상품 A에 대한 약정이 지닌 헛점을 지속적으로 노리고 있다는 사실을 파악할 수 있다. 그렇다면 그 점에 응대하는 매뉴얼을 상담 센터 내에서 공유하여, 추후 상담사들은 유사한 강성 고객을 당황하지 않고 응대할 수 있게 된다.


이러한 문화가 잘 정착된다면, 강성 고객을 응대하는 직원도 혼자만의 잘못으로 자신을 탓하며 감정 소비를 하지 않게 될 것이다. 어떻게 응대해야 할지 노하우가 공유되며 함께 문제를 해결해 나갈 수 있을 것이다. 그렇게 강성 고객은 상담사 개인이 ‘만드는 것’이 아닌, 상담 센터 전체가 ‘만나는 것’이 되어 함께 해결할 수 있는 문제가 된다. 그 결과, 상담사 개인의 감정 소비는 줄어들고 ‘감정노동자’라는 타이틀에서 벗어나게 된다. 또한 상담 센터는 반복되는 문제를 해결할 수 있게 된다.


[강성 고객 응대 후]

직원의 잘못이 아님을 모든 사람이 인지→ 같이 일하는 직원, 센터장, 점장의 위로와 해당 고객 유형에 맞는 적절한 응대 방법 안내→ 다음 같은 상황이 반복되어도 응대 방법을 알아서 감정 소비가 덜 됨→ 퇴근하고 털어버릴 수 있음→ 출근이 두렵지 않음



 



4. 욕하면 경고! 고객이 윽박지를 때, 직원을 보호하는 수단을 만들어줘야 한다

고객의 무리한 요구에 상담사가 무조건 저자세를 취하지 않도록 제대로 된 응대법을 알려주어야 한다. 법적 근거 사례도 공유하며 직원 스스로 보호할 수 있도록 도와주어야 한다. 안전보건공단에서 배포한 건강보호 매뉴얼은 아래와 같다.



①. 계속해서 폭언 시 안내가 불가하다는 경고성 안내와 녹음 안내

“고객님, 화가 나셨겠지만 차분히 말씀해 주시겠습니까?

고객님의 말씀을 잘 듣고 도움을 드릴 수 있는 방법을 찾아보겠습니다.”

②. 녹음 안내 알림

“지금 고객님의 대화내용은 녹음되고 있음을 알려드립니다. 고객님의 이런 말씀과 행동은 상대방에게 모욕감과 공포감을 일으키는 위법행위로서 관련 법령에 저촉될 수 있습니다.

자제를 부탁드립니다.”

③. 응대 못한다는 것과 영업방해 신고 접수 공지

“고객님, 제가 더 이상 도와드릴 수가 없습니다. 통화를 종료하도록 하겠습니다.”

④. 본사에 녹음파일과 영상파일, 경찰 부른 경위서까지 같이 제공

⑤. 법적 대응


단, 여기서 주의해야 할 점은 직원도 고객에게 똑같이 폭언을 하거나 무력을 사용하는 순간, 회사가 보호할 수 없다는 점을 안내해야 한다. 상담사가 무조건 저자세를 할 필요는 없지만 그렇다고 상담사가 고객과 똑같이 폭언을 하는 것은 당연히 옳지 못하다.



 



5. AI 기술을 활용하여 감정노동에서 벗어나자

어떻게 AI 기술을 활용해 감정노동에서 벗어날 수 있을까?


AI 기술을 도입하여 고객 상담 업무를 감정노동에서 벗어나게 한 대표적 사례인 카카오 고객센터 사례를 살펴보자. 2018년 후반 카카오는 전화로 진행하는 상담을 중단하고 전면 채팅상담과 챗봇 활용으로 고객 응대 방식을 바꾸었다. (단, 아직 채팅상담과 챗봇 활용이 어려운 고령층 등을 고려하여 5% 미만의 전화상담은 유지) 그 결과 단순·반복 문의는 챗봇을 통해 응대하고, 한 명의 상담사가 여러 명의 고객을 동시에 응대 가능한 업무 환경이 조성되면서 효율이 개선되었다. 가장 많은 불만 의견을 차지했던 고객 대기시간은 대폭 단축되어 고객 상담 연결률이 90% 이상으로 증가하였다.


인간이 타인의 감정에 동요되는 조건은 두 가지다. 바로 타인의 화나는 목소리를 직접 듣거나, 타인의 표정을 직접 보는 것이다. 그러나 챗봇, 채팅상담을 활용하는 카카오 직원들은 고객의 목소리를 직접적으로 듣지 않고, 표정을 보지 않은 채 텍스트를 통해 고객을 응대한다. 그 결과, 고객의 부정적인 감정에 상담직원들이 동화될 가능성이 줄어들었고, 감정 소비도 함께 줄어들었다. 이처럼 AI 기술을 활용한 챗봇과 채팅상담 도입은 상담직원을 감정노동에서 벗어나게 해 업무 만족도를 높혀줄 뿐만 아니라, 불만이었던 고객 대기시간 역시 대폭 줄여 고객 경험도 긍정적으로 제고하는 효과를 거두었다고 볼 수 있다.



 


6. 가장 큰 감정 소비가 일어나는 불만 응대의 경로를 이해하기

고객의 부정적인 감정이 형성되는 감정 경로를 이해하면 훨씬 수월하게 고객 응대가 가능하다. 만일 고객에게 불편한 점에 대해 말할 기회를 주지 않는다면, 고객이 불만을 제기할 가능성이 커진다.


[고객의 감정 경로] 당황 →  불편 →  말할 기회 주지 않음 →  불만 제기


그렇다면 의도적으로 고객이 가진 불만을 자유롭게 말할 수 있는 기회를 주면 어떻게 될까? 실제로 많은 곳에서 이런 방식을 사용하고 있다. 우리도 흔히 경험해 본 사례를 살펴보자.


[대표적인 예시]

식당 : 식사는 맛있게 하셨나요?

호텔 : 보내시는 기간 동안 불편한 점은 없었나요?

콜센터: 더 궁금하신 점 없으신가요?


이는 고객이 부정적인 감정을 가지고 불만을 제기하기 전, 미리 물음으로써 수월하게 고객 응대를 이끌어내는 예시에 해당한다. 그러나 이러한 질문을 왜 해야 하는지 모른 채 상담사가 형식적으로 고객을 응대하는 경우가 있다. 이 경우에 이후 고객의 답변과 불만에 대해 상담사가 어떻게 대처할지 몰라 당황하며 감정 소비가 발생할 수 있다. 그래서 상담사에게 이런 고객의 불만을 묻는 질문을 할 때는 그 이유와 이후 어떻게 응대해야 하는지 올바른 답변까지 함께 같이 가이드 하는 것이 좋다. 이를 통해 고객에게는 불만을 말할 기회를 주고, 상담사 역시 미리 정해진 가이드를 통해 수월하게 고객을 응대해 감정 소비를 줄이며 고객 경험을 효율적으로 개선할 수 있을 것이다.


[참고내용]

만족도 확인 질문 필요성 교육 내용: 고객의 경험에 대한 만족도를 확인하는 질문이 필요한 이유와 불만을 이야기했을 때 적당한 가이드 멘트를 같이 알려주어야 한다.


이상으로 감정 소비에서 벗어나는 6가지 방법에 대해 알아보았다. 여러 상황에 따른 적절한 응대 방법과 다양한 CX스킬을 인지하는 것이 중요하다. 이를 통해 특이사항이 발생하는 고객 응대 시 상담사가 단순히 감정적으로 참고 넘어가는 것이 아니라 제대로 된 대처를 할 수 있게 된다. 이는 상담 직원이 감정 소비에서 벗어날 수 있게 도움을 줄 것이다.





* 이 콘텐츠는 Brunch 작가 메리미님께서 작성해 주신 외부 기고문 입니다.
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