2023년 주목할 CX 트렌드 5가지


🙋 CX의 중요성은 알지만 CX를 어떻게 시작해야할 지 모르겠는 분!

🙋 다가올 CX 트렌드를 놓치고 싶지 않으신 고객센터 담당자! 


2023년 주목할 CX 트렌드 5가지를 쉽고 빠르게 짚어볼게요! 


1. 빠른 응답

2. 모바일 고객 경험의 중요성

3. 챗봇 도입 증가

4. 데이터를 활용한 개인화된 경험

5. 개인정보 보안



1. 빠른 응답


'지금은 모든 상담사들이 상담 중이니 잠시만 기다려주시길 바랍니다' 

이렇게 고객센터와 연락이 계속 안 되어 답답했던 적 다들 한 번씩 있으시죠?

반면 빠른 응답을 받아 브랜드에 대한 인상과 기분이 좋아졌던 적도 다들 있을 겁니다. 


빠른 응답은 CX에서 꾸준히 중요한 요소로 꼽히고 있어요. 

*소비자의 77%가 빠른 응답을 고객 서비스 중 가장 만족스럽다고 꼽았어요. 

빠른 응답을 받을 때 고객 서비스 만족도가 가장 높다는 뜻이죠.


'물론 빠른 응답 좋은 거 알아. 하지만 인원과 비용이 부족해서 어쩔 수 없어...'

라고 넘어가면 큰일날 지도 모릅니다. 소비자 2명 중 1명을 놓칠 수 있기 때문이에요! 

*소비자의 55%가 빠른 응답이 없을 시 구매 의사를 취소하고 싶다고 답했거든요.

즉 이제 빠른 응답은 고객이 요구하는 최소 조건이 되었어요.


앞으로 이 추세는 계속될 것으로 보이는데요. 

빠른 응답은 기업이 반드시 지켜야 할 CX 최소 조건이자 2023년에도 계속될 트렌드입니다. 


 

2. 모바일 고객 경험의 중요성 


할아버지도 쓰고, 엄마도 쓰고, 우리집 막내도 쓰고!

이제 스마트폰 없는 세상은 상상하기 힘들죠. 

모바일 사용량이 꾸준히 느는 건 이미 피부로 느끼고 있는 현실입니다.


그래도 여전히 웹사이트는 데스크탑(컴퓨터)으로 더 많이 방문할 것 같은데요. 

*하지만 현재 전세계 인터넷 트래픽의 59%가 모바일이라고 해요.  

이제 웹사이트도 데스크탑(컴퓨터)보다 모바일로 방문하는 사람들의 수가 더 많아졌다는 뜻이죠. 


따라서 기업에서도 CX를 고려할 때, 모바일 고객 경험을 반드시 고려해야 합니다.

*소비자의 57%는 모바일 고객 경험이 좋지 않은 웹사이트를 추천하지 않는다고 해요. 

이미 고객들은 모바일 고객 경험을 원하고 있답니다. 


모바일로 웹사이트를 보기 불편했던 경험. 

회원가입하기가 너무 번거로워 구매를 포기했던 경험.

떠올리면 쉽지 않을까요? 


2015년부터 꾸준히 증가 추세를 기록한 모바일 사용량은 앞으로도 늘어날 것으로 보입니다.

따라서 모바일 고객 경험의 중요성은 이제 선택이 아닌 필수 CX 요소입니다. 


3. 챗봇 도입 증가 

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빠른 응답과 모바일 고객 경험의 중요성 때문에 CX에서 챗봇 도입은 더욱 증가할 것으로 보입니다.

챗봇은 주로 고객이 자주 묻는 질문 혹은 반복적인 절차를 줄이는데 사용됩니다. 

예를 들어, 교환/환불 방법 안내 혹은 '고객님 주문번호 불러주시겠어요?'처럼 상담사가 확인하는 절차를 챗봇을 통해 해결할 수 있죠.


또한 카카오톡, 인스타그램 등 모바일 메신저 연동을 통해 고객은 모바일로 편하게 상담을 할 수 있습니다.

이는 모바일 고객 경험과도 연결되죠.


이처럼 챗봇은 빠른 응답과 모바일 고객 경험을 중시하는 소비자들을 만족시킬 수 있는 가장 쉬운 방법입니다. 

고객 역시 챗봇에 대한 선호도를 보여주고 있습니다. 

*간단한 문제에 대해 고객의 74%는 상담을 기다리기보다 챗봇으로 해결하는 걸 선호한다고 밝혔습니다. 


하지만 챗봇 도입은 고객을 만족시키는 것에서 그치지 않습니다. 

챗봇은 한정적인 인원과 예산을 통해 효율적인 운영을 하는데 도움을 주기 때문입니다. 

이미 커머스, 금융, 교육, 제조, 공공기관 등 다양한 분야의 기업들이 챗봇과 채팅상담을 도입하고 있습니다. (CLICK)

2023년에도 챗봇 도입은 더 증가할 것으로 예측됩니다.


 

4. 데이터를 활용한 개인화된 경험


물건을 구매하다 다른 고객이 구매한 상품 혹은 추천 상품을 같이 구매하신 경험이 있을 거에요. 

내 상황에 딱 맞는 상품을 추천해줘서 편하기도 하고, 가끔은 너무 정확해 놀랍기도 하죠.

이렇게 데이터를 활용한 개인화 경험은 쉽게 볼 수 있는 사례가 되었습니다.


개인화된 경험은 업종에 맞게 활용될 수 있어요. 

예를 들어, 패션 브랜드라면 상의를 구매한 고객에게 어울리는 하의나 신발을 추천할 수 있어요.

가전제품 브랜드라면 고객에게 배터리 교체 시기 혹은 효율이 더 좋은 제품에 대해 알려줄 수 있어요.


예전에는 ‘받으면 좋고~ 아니면 말고~’로 생각하고 그쳤을 수 있지만, 이제 고객은 개인화된 추천을 적극적으로 원합니다. 

*고객의 91%는 과거 거래 내역을 기억하고 추천이나 제안을 제공하는 기업과 거래하고 싶어한다고 해요.

이런 개인화된 경험은 고객이 기업과 관계를 맺는데 결정적인 영향을 미칩니다. 

이는 브랜드 충성도로 이어지는데요. 


충성고객의 중요성을 아는 기업들은 카카오톡 DB를 활용해 고객에게 딱 맞는 메세지를 전달하거나 프로모션을 진행하는 카카오싱크를 도입해 활용하고 있어요. 

이를 활용하여 오프라인과 온라인에서 개인화된 경험을 제공하며 고객과 관계를 맺어오고 있답니다. (CLICK) 


앞으로도 '편리함'과 '효율성'을 제공하는 CX에서 나아가 고객과 관계를 맺는 개인화된 경험이 더 중요해질 전망입니다. 


5. 개인정보 보안 


개인정보 보안 역시 새로운 CX 트렌드가 되고 있습니다.

이는 언뜻 데이터를 활용한 개인화된 경험과 모순되는 것처럼 보이는데요.

실은 데이터에 대한 가치가 높아지면서 함께 일어나는 변화라고 볼 수 있습니다. 

마치 반려동물에 대한 관심 증가가 다양한 비즈니스를 촉진시키는 동시에, 동물보호에 대한 인식으로 확대되는 것처럼 말이죠.


*전세계 성인의 약 절반이 디지털 개인정보 공유에 대한 우려를 나타냈다고 합니다. 

한국의 경우도 마찬가지로 성인의 51%가 디지털 개인정보 공유를 우려한다고 해요. 

이처럼 데이터 공유 및 보안에 대한 인식은 계속해서 증가하고 있는데요. 


두 가지 방법이 있을 듯 합니다. 

하나는 소비자에게 데이터를 어떻게 활용하는지 투명하게 알리는 방법

또 다른 하나는 보안에 대한 안정성을 갖추고 불안을 덜어주는 방법

(해피톡은 국제 표준인 ISO27001 인증을 받았으며, 현재 ISMS 인증을 위해 노력 중입니다)


데이터가 앞으로 더욱 활용되는 만큼 개인정보 보안도 중요한 CX 트렌드가 될 겁니다.



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2023년 주목할 CX 트렌드 5가지를 살펴보았는데요.

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*Consumer Expectations For Customer Service Don’t Match What Companies Deliver - Forrester

*Percentage of mobile device website traffic worldwide from 1st quarter 2015 to 2nd quarter 2022 - Statista 

*The 5 Mobile Marketing Mistakes Infographic - SocPub

*Reinventing Customer Care With Chatbots - PSFK

*Personalization Pulse Check - Accenture 

*WIN World Survey


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