콜센터솔루션, 녹음 기능이 꼭 필요한 이유 5가지



하루에 많게는 수백, 수천 건의 전화가 걸려오는 콜센터.

콜센터 관리자는 상담 현황을 관리해야해요.

하지만 모든 전화를 실시간으로 일일이 모니터링하고 상담원이 고객 경험을 어떻게 제공하고 있는지.. 

확인하기란 사실상 물리적으로 불가능하죠!


그때 필요한 게 바로 통화 녹음이에요. 

이 글에서 콜센터솔루션 녹음 기능이 필요한 이유 5가지를 쉽고 빠르게 소개할게요.




1. 품질 보증

통화 녹음은 콜센터의 품질 보증을 위해 활용될 수 있어요. 

관리자는 녹음된 통화를 검토하고 상담원에게 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있어요.

이를 바탕으로 직원에게 피드백을 제공하며, 팀이 고객에게 일관된 품질의 서비스를 제공하고 있는지 확인할 수 있어요.


2. 규정 준수 모니터링 

통화 녹음은 규정 준수 모니터링에 쓰일 수 있어요. 

금융, 의료 등 많은 산업에서는 고객 데이터 및 정보 취급에 관한 엄격한 규제가 적용돼요. 

통화 녹음을 통해 팀원이 규정을 잘 따르고 있는지 준수 여부를 확인할 수 있어요. 

적절한 지침을 따르고 있는지, 규정 위반이나 벌금에 처할 위험에 처하지 않았는지 말이죠.


3. 직원 교육  

통화 녹음은 콜센터 직원 교육에 활용할 수 있어요. 

녹음된 통화를 들으며 신입 상담원은 숙련된 동료로부터 배울 수 있고, 

기존 상담원은 자신이 개선해야 할 부분을 파악할 수 있어요.

관리자는 팀에 피드백을 제공할 수 있죠. 

교육을 통해 더 나은 성과와 높은 고객 만족도를 이끌어낼 수 있어요.



4. 분쟁 해결




통화 녹음은 고객과의 분쟁을 해결하는 데도 유용해요. 

예를 들어 고객이 상담에 대해 불만을 제기할 수 있어요.

이때 관리자는 녹음된 통화를 듣고 무슨 일이 있었는지 파악하여 문제 상황을 명확하게 파악할 수 있습니다. 

추후 법적 분쟁이 발생할 경우 통화 녹음은 증거로도 사용될 수도 있답니다.



5. 고객 인사이트

마지막으로 고객 행동과 선호도에 대한 귀중한 인사이트를 제공할 수 있어요. 

녹음된 통화를 분석하여 고객 문의 추세를 파악하고, 고객이 문제를 겪고 있는 영역을 파악하며, 고객의 요구와 기대에 대한 이해도를 높일 수 있습니다.

이러한 정보는 서비스 품질을 개선하고, 새로운 상품과 서비스를 개발하며, 전반적인 고객 만족도를 높이는 데 영향을 끼칩니다.




통화 녹음이 콜센터에서 활용되는 방법을 살펴보았는데요.

통화 녹음은 규모와 업종을 가리지 않고 모든 콜센터에 필수입니다.

상담 기록을 통해 서비스 품질을 개선하고, 규정을 준수하며, 직원을 교육 및 개발하고, 분쟁을 해결하고, 고객의 행동과 선호도에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있기 때문이에요. 


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