챗봇, 채팅상담 우리 회사에 필요한 건 무엇일까?


'챗봇, 채팅상담 차이점이 뭐지...?' 

'또 우리 회사에는 무엇이 필요하지...?' 

고민하시는 분들 주목해주세요!


이 글에서는 챗봇과 채팅상담 각각 장점을 살펴보고, 각각 어떤 목적에 적합한 지 살펴볼 거에요.

그리고 우리 회사 상황에 딱 맞는 솔루션을 찾는 방법을 알려드릴게요!  



🎯 챗봇


챗봇은 영어로 chatter robot. 즉 채팅해주는 로봇!이라고 생각하면 돼요.

미리 입력된 설정에 의해 고객에게 대답을 해줍니다.

고객이 자주 묻는 질문을 입력하고, 고객이 더 알리고 싶은 정보를 제공하고, 타 프로그램과 연결해 활용할 수 있어요!


예를 들어 쇼핑몰이라고 가정해 볼게요. 

쇼핑몰에서는 챗봇으로 교환/환불 관련 고객이 자주 묻는 질문을 안내하고, 

우리 회사에서 하는 프로모션 정보를 제공하고, 

주문배송시스템과 연계해서 안내할 수 있어요. 


그럼 챗봇의 장점을 살펴볼까요? 


1. 연중무휴 24시간 이용 가능! 

챗봇은 24시간 내내 낮이든 밤이든 고객을 지원할 수 있어요.  

전 세계적으로 사업을 운영하거나 다양한 시간대에 문의가 자주 오는 업계라면 특히 유용하겠죠? 


2. 실시간 상담원없이도 언제든 고객지원 가능!

챗봇은 미리 입력한 설정값에 의해 작동돼요.

따라서 상담원없이 고객 문의에 응답하고, 제품을 추천하고, 거래를 처리할 수 있어요.


3. 대량 문의 동시 처리

채팅상담은 상담원이 고객을 응대해야해요. 

아무리 뛰어난 상담원이라 할지라도 10명이 넘는 고객을 한번에 응대할 수는 없죠.

하지만 챗봇은 100명이든 1,000명이든 동시 응대가 가능해요.  


🎈 채팅상담

채팅상담은 고객과 상담원의 실시간 상담을 의미해요. 

고객이 질문을 하고 즉각적인 답변을 받을 수 있어 보다 개인화된 경험을 제공합니다. 


채팅상담은 챗봇에 비해 훨씬 더 섬세한 고객경험을 요구할 때 사용됩니다.

미리 입력된 설정이 아닌 그때그때 고객이 원하는 답을 제공할 수 있기 때문이에요.

실제로 *채팅상담 고객 만족도는 92%로 다른 어떤 고객지원 채널보다 고객 만족도가 높다고 합니다.

  

채팅상담의 장점은 크게 3가지에요. 


1. 고객 만족도 향상

채팅상담을 통해 기업은 고객에게 빠르게 개인 맞춤 답변을 제공할 수 있어요. 

이는 전반적인 고객경험 향상과 기업에 대한 충성도 증가로 이어질 수 있어요.

2. 매출 향상 

채팅상담은 기업의 매출 향상으로도 이어질 수 있어요. 

고객이 원하는 질문에 대한 빠른 대답은 고객이 구매를 결정하는데 도움을 줘요.

또한 채팅상담원이 제품 추천 및 프로모션을 제공할 수도 있어요.

*실제로 채팅상담은 웹사이트 전환율을 최대 10%까지 높일 수 있다고 합니다. 


3. 비용 효율

채팅상담은 다른 고객지원 채널에 비해 훨씬 효율적입니다. 

실제로 채팅상담은 전화상담 대비 최소 2배에서 최대 6배 많은 상담을 처리할 수 있어요.



✨ 그래서 우리 회사에 적합한 솔루션은...?

챗봇은 미리 입력된 설정으로 고객 응대를 자동화해요. 

형식이 정해져 있고 반복적으로 응대하는 업무에 적합하죠.

 

반면 채팅상담은 상담원이 채팅을 통해 즉각적인 고객 응대를 해요. 

더 섬세하고 나에게 딱 맞는 대답을 원하는 고객을 응대하는 업무에 적합해요. 


우리 회사의 구체적인 요구와 목표에 맞게 도입하면 됩니다.

예를 들어, '반복적인 문의를 줄이고 싶어!'라는 목표가 있다면 챗봇이 적합해요. 

응답 시간과 비용을 줄이는 데 효과적이기 때문이죠.


반면 고객에게 딱 맞는 응대를 통해 관계 구축이 목적이라면...? 

채팅상담이 더 적합해요. 매출증진 혹은 브랜드 충성도를 확보할 수 있기 때문이에요.


이런 식으로 우리 회사에 적합한 솔루션을 고를 수 있답니다.  



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*Livechat BenchMark Report - Comm100

*Forrester Research



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