[인사이트]챗봇 활용 방안 및 챗봇 예시

2022-04-29


🤖우리는 지금 '챗봇'의 시대에 살고 있다



카카오톡 챗봇, 대한항공 챗봇, 우리카드 챗봇, 이마트 챗봇 등, 검색창에 챗봇이라는 단어를 치면 나오는 연관 검색어가 상당히 많다. 그만큼 챗봇이 우리 생활에 이미 밀접하게 들어와 있고 이미 많은 사람들이 자기도 모르게 경험해 봤다는 반증이다.


챗봇(Chatbot)은 텍스트 또는 음성을 통해 사용자와 대화할 수 있도록 설계된 소프트웨어 애플리케이션으로 크게 음성 기반 인공지능 챗봇과 텍스트 기반 응답형 챗봇으로 나눌 수 있다. 음성 기반 인공지능의 예로는 애플의 시리와 아마존의 알렉사, 구글 어시스턴트, 그리고 삼성의 빅스비가 있다. 텍스트 기반은 상담이나 안내 등을 위해 질의응답형으로 사용되는 범용적인 챗봇을 얘기한다.


특히 Covid19의 여파로 비대면을 선호하는 문화가 새롭게 자리 잡으면서, 기업들의 인공지능 챗봇 도입과 사용량이 증가했고, 글로벌 시장 조사 업체 '마켓앤드마켓'에 따르면 전 세계 챗봇 시장은 지난해 25억 7120만 달러(약 2조 9838억원)에서 2024년 94억 2790만 달러(약 10조 9410억원)까지 성장할 것으로 전망된다. 챗봇 시장의 연평균 성장률은 29.7%에 달한다.


이런 인기에 힘입어 여러 유형의 챗봇들이 웹사이트, SNS, 기업 커뮤니케이션 시스템, 공공서비스 등 다양한 분야에서 활발히 활용되고 있다.








💬쇼핑, 숙소&레스토랑 예약, 택시 호출 등에 사용되는 대화형 커머스 


온라인 쇼핑몰 11번가의 경우에는 관심 있는 상품에 대해 판매자와 직접 이야기하는 '셀러톡’을 통해 구매 전 판매자에게 궁금한 점을 바로 물어보고 안내를 받을 수 있다. 대한항공의 경우에도 ‘대한이’라는 챗봇을 통해 보너스 항공권이나 운항 현황 등의 고객 주요 문의를 실시간으로 응대한다.


여행사인 모두투어는 항공, 호텔, 패스 등 총 4개의 카카오플러스친구를 활용하면서 단순 정보 전달형 고객 문의는 챗봇이, 심층적인 예약, 구매는 상담사가 전담하는 효과적인 고객 서비스 환경을 제공하는 동시에 운영비를 획기적으로 절감하는 일거 양득의 효과를 누리고 있다.






👮민원, 법률, 세금 상담 등에 쓰이는 공공행정 서비스

   

정부기관부터 지방자치단체 역시 24시간 행정서비스 제공을 위해서 인공지능을 활용한 챗봇 도입에 적극적이다. 법무부는 인공지능 생활법률 서비스인 ‘버비’를 통해 국민들의 실생활과 밀접한 주택·상가, 임대차, 임금, 상속 등의 온라인 법률상담을 제공하고 있다.


대구광역시는 20년부터 일반 행정, 차량 등록, 여권 업무 등 시민들의 다양한 민원 상담부터 접수, 신고, 조회까지 인공지능 상담사 ‘뚜봇’을 통해 처리하고 있다. 이 외에도 다양한 시·도·군청에서 국민 메신저인 카카오톡 채널을 활용해 콜센터 운영시간 외에도 행정, 지방세, 복지, 보건, 경제, 환경, 안전, 교통, 축제, 관광 분야의 시정 정보를 24시간 제공하고 있다.




 





🧓고령자 1인 가구 케어에 꼭 필요한 말 동무


아침에 일어나니 챗봇이 “오늘 기분이 어떠세요?라고 묻고, 오늘 날씨가 좋으니 외출을 권한다.”  79세 김정문 할아버지가 챗봇과 대화를 나누며 하루를 시작하고, 저녁에는 챗봇이 약 드실 시간을 알려준다. 얼마 전 TV 광고에 나온 AI 케어봇을 보면서 '아 30년 전에는 아버님 댁에 보일러를 놔 드려야 했지만, 이제는 챗봇을 놔 드려야 할 때구나.'라는 생각이 든다. 케어봇은 대화뿐만 아니라 응급콜, 건강/정서 상태 분석, 보호자 연결까지 다양한 서비스를 제공한다. 고령자 1인 가구 비율이 해마다 상승하고 뉴스에서 안타까운 소식을 들을 때마다 말 동무가 되어주는 챗봇이 정말 필요한 게 아닌가 싶다.






🌏영어, 일본어, 중국어 모두 거뜬한 자동 번역 채팅


구글의 ‘구글 번역’, 네이버의 ‘파파고’ 등의 번역 서비스 기술이 진화하면서 이제는 외국인들과 웬만한 의사소통부터 간단한 비즈니스 상담까지 채팅을 통해도 큰 무리가 없다.


새로 사귄 일본인 친구와의 메신저 라인의 대화방에 ‘라인 일본어 통역’ 챗봇을 함께 초대한 뒤 대화를 하면 챗봇이 중간에서 바로 번역을 해준다. 일어를 할 줄 모르지만 한국어로 입력해도 알아서 번역해 주고, 일본인 친구가 일어로 입력해도 한국어로 바로 번역해 준다.


제주관광공사가 운영하는 제주도 공식 관광 포털 “비짓제주”에서는 실시간 번역 기능(파파고)이 탑재된 해피톡(채팅상담솔루션)을 사용해 해외여행객들에게 풍부하고 정확한 여행 정보를 편리하게 제공하고 있다. 채팅 상담은 영어, 일본어, 중국어, 스페인어, 프랑스어, 베트남어, 태국어, 인도네시아어 등 10개 국어까지 지원하고 있고, 실제로 서비스 도입 이후, 번역 채팅 상담 서비스에 만족도가 상당히 높다고 한다.


이 외에도 예술, 패션, 교육 등 다양한 분야에서 챗봇은 적극적으로 활용되고 있고 머지않아 성별, 지역, 나이 등 고객의 특징에 딱 맞춘 개인화된 챗봇도 도입될 예정이라고 한다. 과연 어떤 챗봇이 또 사람을 편하게 세상을 이롭게 할지 사뭇 기대가 된다.






* 이 콘텐츠는 Brunch 작가 물병자리님께서 작성해 주신 외부 기고문 입니다.
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