해피톡, ‘코로나19’ 고객상담에 미친 업종별 영향

채팅상담솔루션 해피톡에서 <코로나19가 고객상담에 미친 업종별 영향은?: 해피톡 트렌드 리포트>를 발간, 블로그를 통해 배포한다고 27일 밝혔다.

해피톡은 9,000여개 고객사가 사용하는 통합 채팅상담 솔루션이다. 이번 리포트는 금융, 패션, 생활, 구매대행, 여행/숙박, 렌탈/구독서비스, 병원, 건강, 가구/인테리어, 온라인 및 오프라인 학원 등 총 11개 업종을 대상으로 해피톡을 통해 개설된 고객 상담방 수를 집계해 최근 3개월간 월별 증감률을 파악하여 작성되었다.

해피톡의 이번 트렌드 리포트에 따르면 지난 2월 해피톡을 통한 전체 채팅상담 수는 전월 대비 9% 상승했다. 일반적으로 연말연초는 채팅상담이 줄어드는 시기로, 작년 같은 시기의 채팅상담량은 8% 하락한 것과 대조적인 수치이다. 이는 구로구 콜센터 집단감염 사태 등의 이유로 많은 전화상담이 채팅상담으로 전환되었기 때문으로 보인다.

여행/숙박업종 상담은 18% 증가했다. 단, 이 중 상당수가 예약 취소 관련 건으로 추정된다. 최근 서울시에서 발표한 자료에 따르면 코로나19 발생 초기인 1월 20일부터 2달간 서울에서 1372소비자상담센터에 접수된 여행 관련 상담은 총 1949건인데, 63.6%를 계약해지 및 위약금 관련 상담이 차지했다고 한다.

가구/인테리어 업종은 전월 대비 67% 대폭 하락해 코로나19 사태 장기화가 악재로 작용한 것으로 보인다. 반면 렌탈/구독서비스의 상담량은 7% 증가했는데, 전통적인 방문판매 방식으로 영업이 진행되던 렌탈/구독서비스 업계에 언택트(비대면) 바람이 불며 비대면 채널을 통한 고객 상담이 늘어난 것으로 추정된다.

경기 영향이 비교적 적은 사교육 시장도 코로나19의 영향을 피하지는 못했다. 오프라인학원의 채팅 상담량은 1월 대비 절반으로 줄어들었다. 반면 온라인학원의 채팅 상담은 2% 소폭 상승해 코로나19로 인한 비대면 서비스 선호를 극명하게 보여준다.

해피톡 관계자는 “해피톡은 카카오톡 상담톡 점유율 1위를 고수 중이고, 고객사 중 업종 대표 기업들이 많아 흥미롭게 읽어볼 수 있는 자료일 것”이라며, “각 업종에 대한 소비자의 관심 정도를 파악하는 데 참고하실 수 있는 자료가 된다면 좋겠다”고 밝혔다. 리포트 전문은 해피톡 블로그에서 확인할 수 있다.

한편, 해피톡은 3월부터 2달간 코로나19 사태로 재택근무를 진행하는 고객사에게 채팅상담 계정을 무료로 추가 제공하고 있다. 신규 서비스인 원격 상담 ARS 솔루션 상담콜 또한 같은 기간 무료 제공된다. 자세한 내용은 해피톡과 상담콜 공식 홈페이지에서 확인할 수 있다.

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