글로벌 제약회사도 ‘언택트’… 카카오톡 통한 고객서비스 강화

오토웍스를 통한 카카오 RPA(업무자동화)

코로나19의 장기적 여파가 글로벌 제약회사의 영업 및 마케팅에 영향을 미치고 있다. 이에 업계에서는 오프라인 대면 영업이 어려워진 만큼 온라인 채널을 통한 언택트(Untact, 비대면) 채널로 고객과의 소통을 강화한다는 전략을 취하고 있다.

‘카카오톡’은 돋보이는 언택트 채널 중 하나다. 95%의 압도적인 국내 메신저 점유율을 보유한 카카오톡은 고객에게 이미 친숙한 서비스다. 활용을 위해 별도의 프로그램 설치나 학습이 필요 없다. 고객의 접근 허들이 최소화되는 것은 물론, 챗봇 등을 통한 고객 응대로 업무 자동화까지 노릴 수 있다.

그런데 기업이 카카오톡의 봇 빌더를 이용해 언택트 챗봇 서비스를 구현하려면 오픈빌더 스킬을 통한 기간계 연동과 수집한 정보들을 활용하기 위한 개발이 필요한 것이 현실이다.

엠비아이솔루션의 ‘오토웍스’는 이런 기업들을 위해 만들어진 챗봇 기반 RPA(Robotic Process Automation) 솔루션이다. 오토웍스는 언택트 프로세스를 구현하려는 기업들에게 공통적으로 필요한 본인 인증, 챗봇을 통한 데이터 수집, 개인정보 제공 동의, 쿠폰 제공 및 이벤트, 시나리오 설계 등 다양한 기능들을 기본 탑재하고 있다. 카카오톡을 이용한 업무 프로세스 자동화가 손쉽게 구현 가능해지는 것이다.

특히, 개인정보 보호에 매우 엄격한 의료 분야를 위해 인증을 거친 고객에게만 정보 열람 권한을 부여하는 특화 기능을 갖췄다. 카카오톡 채널(플러스친구)을 연계해 고객의 관심사에 따른 개인화된 마케팅 메시지를 전송할 수도 있다. 오토웍스의 이런 특화된 성능에 대해 대해 글로벌 톱 티어 제약업계의 반응은 폭발적이다.

한국로슈는 2017년 오토웍스를 도입, 지금까지 6회 이상의 고도화 작업을 거치며 의료진을 위한 서비스를 제공 중이다. 이는 국내 최초 카카오톡 기반 의료진 대상 정보 제공 사례이다. 제품 설명서, 문의사항 접수 외에도 의료진 개개인의 관심도를 반영해 신약 출시 및 보험 급여, 최신 의학 정보 등을 카카오톡 메시지로 전달한다.

한국다케다제약은 2019년부터 구독형 SaaS 형태로 오토웍스를 활용 중이다. 제품의 급여 정보, 효능 및 효과에 대한 정보를 얻고 싶은 의사 고객은 카카오톡 챗봇을 거쳐 인증코드를 입력하고 승인을 요청한다. 운영자는 실제 정보를 확인한 다음 상세 콘텐츠에 접근할 수 있는 권한을 부여한다.

엠비아이솔루션은 한국로슈, 한국다케다제약을 포함하여 글로벌 Top 10 제약사 중 4곳을 위해 유사한 프로젝트를 진행한 바 있다. 오토웍스를 운영 중인 김원종 부장은 “오토웍스는 신규 고객 확보를 위한 마케팅은 물론 VIP 고객 응대에도 효과적”이라며, “채팅상담솔루션 해피톡을 제공하며 획득한 업계 1위의 노하우로 더 많은 고객사의 언택트 채널 운영을 도울 것”이라는 포부를 밝혔다.

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