상담콜[상담콜] Multi Depth ARS 통계를 개편했어요📊

클라우드 컨택센터 상담콜 업데이트
Multi Depth ARS 통계 화면을 개편했어요 📊

Multi Depth ARS에서는 여러 단계별 ARS 시나리오를 자유롭게 구성할 수 있는 만큼 보다 상세한 통계 데이터가 필요한데요. 이번 업데이트에서는 Single Depth ARS와 Multi Depth ARS를 구분하여 사용하는 시나리오 환경에 맞는 통계를 제공하도록 변경하였습니다.

이 밖에도 통계 데이터 활용도를 높이기 위해 엑셀 다운로드 기능 추가 및 화면 UI를 개선하였는데요. 개편한 내용을 상세히 소개해 드릴게요.

(아직 Multi Depth ARS 기능이 낯설다면, 지난 업데이트 내용을 먼저 확인해 주세요 😉)

[상담관리] - [일자별 상담콜] 검색 화면과 상태 명칭을 변경했어요
전체 상담을 한번에 조회할 수 있는 [상담관리] - [일자별 상담콜]에서 보다 용이하게 검색할 수 있도록 화면을 개선했습니다. 캘린더에서는 기본적으로 '오늘' 날짜로 설정되고, 어제부터 최근 6개월까지 한번에 선택해서 조회할 수 있도록 했어요.

Multi Depth ARS 시나리오에서는 한 상담건에서 여러 단계를 거칠 수 있으므로 통화 상태 외에 이용 블록을 별도로 선택하여 조회할 수 있어요.
  • ARS 시나리오 환경은 현재 사용 중인 타입(Single/Multi)에 따라 자동으로 선택됩니다.
통화 상태의 일부 명칭을 변경하고, Multi Depth ARS에서 '메시지 발송'과 '콜백 예약' 블록을 이용한 경우 한눈에 파악할 수 있도록 '이용블록' 탭을 추가하였습니다.
  • '콜연결 성공'의 명칭을 '통화 성공'으로 변경하였습니다.
  • '전화 - 실패 사유'의 명칭을 '통화 실패(실패 사유)'로 변경하였습니다.
    (예: 전화 - 부재중 → 통화 실패(부재중))
  • '완료(알림톡)'의 명칭을 '알림톡 발송', '실패(알림톡)'을 '알림톡 발송 실패'로 변경하였습니다.

[통계] 메뉴의 명칭을 변경했어요
사용 목적에 맞도록 [통계] 메뉴의 명칭을 변경하였습니다.
  • [상담콜 통계]의 명칭을 [기능별 통계]로 변경하였습니다.
  • [전화번호별 통계]의 명칭을 [전화상담 통계]로 변경하였습니다.

[통계] - [기능별 통계]의 차트를 변경하고 엑셀 다운로드를 할 수 있어요
전체 상담의 통화 상태별 통계를 한눈에 확인할 수 있는 [통계] - [기능별 통계] 화면의 차트를 변경 개선하고, 엑셀로 다운로드할 수 있는 기능을 추가하였습니다.

[통계] - [전화상담 통계]에 데이터 대시보드를 추가하고 엑셀 다운로드를 할 수 있어요
전화번호별(상담사별) 통계를 확인할 수 있는 [통계] - [전화상담 통계] 화면은 더 개선하였는데요. 총 통화 건수와 ARS/인바운드/아웃바운드를 구분하여 총 시간과 평균 시간에 대한 데이터 대시보드를 추가하였습니다.
  • 'ARS 총 이용 시간'은 고객이 전화하여 ARS가 시작된 후 전화를 종료하기까지의 시간을 의미합니다.
이 밖에도 엑셀 다운로드를 할 수 있는 기능을 추가하고, 통화성공과 통화실패 탭을 추가하여 상세하게 조회할 수 있도록 개선하였습니다.

[설정] - [서비스 관리] - [이용내역]에서 이번 달의 인바운드 ARS 총 이용 시간과 도수를 확인할 수 있어요
이번 달의 인바운드 ARS 사용량을 [설정] - [서비스 관리] - [이용내역]에서 I/B 통화량을 통해 실시간으로 확인할 수 있습니다.
  • I/B 통화량의 '도수'는 기존 번호 그대로 사용하는 '쓰던 번호 그대로 요금제'와 'Multi Depth ARS'의 과금 기준에 적용됩니다.

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