해피톡6월 2주차 업데이트 안내 - 🌟챗봇 시나리오 고객여정 오픈 등

안녕하세요😊
고객을 잘 아는 기업들의 선택, 해피톡입니다.


그동안 많은 고객님들이 요청해 주신 챗봇 시나리오 고객 여정을 한눈에 확인할 수 있는 통계 서비스를 오픈하였습니다. 
챗봇 만족도를 분석하여 고객 경험을 개선할 수 있어요. 💙



1. ⭐ 챗봇 시나리오 고객여정 오픈


고객의 단순 문의를 책임지는 우리 회사 업무 자동화 챗봇! 🤖
답변이 정형화되어 있는 단순 문의에 24시간 알아서 응대할 수 있어 점점 채팅 상담에서 필수가 되어가고 있습니다.


우리 회사가 만든 시나리오를 고객들이 잘 이용하고 있는지 많이 궁금하실텐데요.
그래서 이번 업데이트에서는 그동안 많이 요청해 주셨던 챗봇 통계 기능으로, '챗봇 시나리오 고객여정'을 오픈 하였습니다.


✅ 업데이트 내용을 보러 가기 전에 챗봇 도입을 고려 중이거나, 시나리오를 수정하여 개선하고자 한다면 '더 똑똑한 챗봇을 만드는 체크리스트 7' 글을 추천드립니다. 😘



✅ '챗봇 시나리오 고객여정' 오픈으로 이런 점이 좋아졌어요!


고객이 챗봇에서 어느 대화에서 어느 대화로 이동했는지, 어느 위치에서 상담사를 연결하고, 이탈 했는지 한눈에 볼 수 있어요. 

특정 대화의 유입 수가 많다면 그만큼 많은 고객들이 궁금해 하는 문의이고, 특정 대화의 이탈률이 높다면 고객이 원하는 답변이 아닐 수 있다는 추측이 가능해요.

이 결과를 분석하여 시나리오를 수정하면 고객 경험을 개선하고, 상담사 1:1 문의를 줄일 수도 있겠죠. 😊 이제 주요 업데이트 내용을 아래와 같이 안내드리겠습니다.



[상담관리] - [Reporting] - [챗봇 시나리오 고객여정]을 클릭하고, 서비스 소개 화면을 확인한 뒤 '고객여정'을 클릭해 주세요.



고객 여정은 '표'와 '차트'로 구분하여, 현재 대화에서 다음 대화의 유입 수와 이탈 수, 이탈률은 '표'를 통해, 챗봇 대화 전체의 흐름은 '차트'를 통해 한눈에 파악할 수 있습니다. 🙆

✅ 고객 여정은 2021년 6월 1일부터 최대 31일까지 선택하여 조회할 수 있습니다.
✅ 검색 조건은 '상담 종료 시점' 및 '어제' 날짜까지입니다.
예를 들어 6/11일에 데이터 조회 시, 5/11~6/10일까지 조회할 수 있어요. (데이터는 6/1일부터 누적되어 실제로는 6/1~6/10일까지 조회됩니다.)
✅ 조회 시점 기준(매일 0시 40분) 챗봇이 '미사용' 중이었다면, 챗봇 상담 이력이 있더라도 해당 날짜는 데이터가 조회되지 않습니다.



✅ '표'에서는, 단계별로 현재와 이전 대화의 유입 수, 대화방 수, 대화 고객 수, 이탈 수, 이탈률이 제공됩니다.



✅ '엑셀 내보내기'를 클릭하면, 엑셀 파일로 다운로드할 수 있어요.



- 현재 대화 유입 수는 해당 대화로 유입된 횟수입니다.
- 현재 대화 방 수는 해당 대화가 노출된 상담방 수입니다.
- 현재 대화 고객 수는 해당 대화가 노출된 상담방을 생성한 고객 수입니다.


✅ 하나의 상담방에서 핫키(처음으로, 이전으로) 버튼으로 해당 대화가 여러 번 노출될 수 있으므로 대화 유입 수는 대화 방 수보다 많을 수 있습니다.
✅ 마찬가지로 한 고객이 상담방을 여러 번 생성할 수 있으므로 대화 고객 수보다 대화 방 수가 더 많을 수 있습니다.
✅ 대화 방과 고객 수는, 해당 대화에 여러 번 진입한 경우 중복 집계될 수 있습니다.

- 다음 대화 유출(방, 고객) 수는 현재 대화에서 '고객 선택/입력 메시지'의 해당 대화로 이동한 횟수(상담방 수, 고객 수)를 의미합니다.- 현재 대화 유입(방, 고객) 수와 다음 대화 유출(방, 고객) 수는 서로 일치합니다.

- 이탈 수는 A단계에서 B단계로 이동하지 않고 아예 다른 C단계로 이동(처음으로, 이전으로 핫키 버튼 등)한 횟수를 의미합니다.- 이탈률은 현재 대화 유입 수 기준으로 다음 단계로 이동하지 않고 이탈한 비율입니다.



- 고객 선택/입력 메시지 중 'error'는 입력 오류 메시지로, 예를 들어 해당 대화에서 선택 버튼을 입력해야 하는데, 텍스트를 입력하여 입력 오류 메시지와 해당 대화가 다시 나오는 경우입니다.

- '상담사연결'은 핫키(상담사 연결) 버튼으로 고객이 상담사와 1:1채팅 요청을 한 경우입니다.- '상담사진행'은 상담사 연결 요청으로 실제 상담사에 연결되어 1:1채팅을 진행한 경우입니다.- '챗봇종료' 는 해당 대화에서 상담이 종료된 경우입니다. 예를 들어 1단계 scenario_list에서 그대로 상담이 종료된 경우에는 '이탈 수'가 아닌 '챗봇종료' 로 집계됩니다.



✅ '차트'를 클릭하면, 챗봇 대화의 전체적인 흐름을 생키 다이어그램(Sankey Diagram)으로 한눈에 보여 줍니다.고객들이 선택한 대화의 크기 및 위치 변화를 쉽게 추적할 수 있는데요. 그래프 사이에 있는 막대에 마우스 커서를 대면, 해당 대화의 유입, 방, 고객 수까지 확인할 수 있습니다.😉



'멀티봇'을 사용 중인 고객사는, 봇리스트에서 구분하여 확인할 수 있어요.

✅ 멀티봇은 연동 채널, 상담 분류별로 서로 다른 챗봇을 구현하는 커스텀 서비스입니다.



✅ 챗봇 시나리오 고객여정은 Enterprise 플랜에서만 제공합니다.
✅ 해피톡의 또 다른 챗봇 서비스인 '어썸봇' 은 추후 업데이트 예정입니다.


* 상담관리 - Reporting - 챗봇 시나리오 고객여정
* Enterprise 플랜에서 사용 가능합니다.
* 신규 디자인 버전에서만 제공합니다. (서비스설정 - 신규 디자인 설정 Y)


2. [상담관리] 고객 정보 변경 (전화번호, 휴대폰 번호 구분 및 주소 추가)


* 기존


* 변경


[상담관리]에서 각 상담방을 클릭하면, 상단에서 고객 정보를 확인할 수 있는데요.
기존에는 고객 정보 중 '전화' 정보만 표기되었는데, 이번 업데이트에서는 '휴대폰 번호' 정보를 추가하였습니다.

* '전화'는 프로필봇으로 수집, 상담사가 임의로 입력, 파라미터(cus_extra_phone)로 수집한 전화번호 정보를 의미합니다.
* '휴대폰'은 별도로 인증(SMS, 네이버 스마트스토어, 카카오싱크)을 받은 휴대폰 번호를 의미합니다. 본인 인증이 완료된 휴대폰 번호는 임의로 수정할 수 없습니다.


이외에 프로필봇에서 수집 가능한 '주소' 정보도 추가하였습니다. '주소'는 프로필봇을 사용하지 않아도 상담사가 임의로 입력할 수 있습니다.상담관리


* 챗봇 상담 현황 및 채팅 상담 현황 각 Status
* Team 플랜부터 사용 가능합니다.


감사합니다. 
건강 조심하세요 💙




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