인터뷰“직원의 성장이 회사의 성장입니다” 엠비아이솔루션 김범수 대표 인터뷰


2016년 세계 최초로 범용 메신저에 CS 시스템을 결합한 ‘해피톡’을 발표하며 오늘날 기업의 고객 응대 판도를 완전히 바꿔놓은 김범수 대표(닉네임 BK). 기라성 같은 고객사를 확보하며 승승장구하던 그는 작년 여름 해킹 이슈와 함께 잠시 되돌아보는 시간을 가졌다고 한다. 남들 같았으면 숨기느라 바빴을 시간에 오히려 예방책을 공유하고 더 단단한 사회를 위해 노력하는 김범수 대표. 메타버스에서 그와 만나 다양한 이야기를 나눠 보았다.





좋은 가격, 좋은 제품… 이커머스의 숙명은 따로 있다

제품이나 서비스를 직접 경험하지 않고 온라인 정보로 제품을 인지하는 경우가 압도적으로 많아지며 고객 대부분이 세상을 온라인으로 경험한다. 때문에 고객은 기본적으로 제품에 대한 의심을 품을 수밖에 없다. 이 상황에서 기업은 고객이 오해할 만한 빌미를 제공하지 않고 고객을 최대한 안심시켜 주는 것이 중요하다. 


고객을 안심시킨다는 것은 고객이 제품에 가진 물음을 빨리 제거해 주는 것이다. 실제로 택배회사의 경우 고객에게 배송 관련 문자를 한 통만 보내주어도 클레임이 70%가량 줄어든다. 허나 음성 기반 시스템에서 빠른 피드백을 주려면 서비스 구조상 큰 비용이 들어간다. 그래서 경제성까지 고려해 이를 보완할 수단으로 채팅과 챗봇이 있다. 이런 다양한 방법을 통해 고객의 의문을 해소해 주고 브랜드에 대한 믿음을 심어주는 것은 이커머스의 숙명이다.



   



결국 해답은 자동화 

고객 응대의 핵심은 속도다. 이전에 이메일로 고객 문의를 처리하던 시절엔 문의 접수가 잘 되었는지조차 확인할 방법이 없었다. 그래서 이 문제를 해결하기 위해 문자 기반의 CS 시스템이 등장했다. 


그러나 문자 기반의 CS 시스템도 접수는 되었으나 피드백이 느린 단점이 있었다. 고객과 업체가 연결은 되었으나 주고받는 속도가 느린 것이다. 사람을 많이 고용해 빠르게 문자를 주고받을 수 있지만 큰 비용을 감당해가며 상담 시스템을 구축할 수 있는 곳은 극히 드물다. 그래서 결론적으로 이런 롱 커넥션 시스템을 해결하려면 자동화 외에 답이 없다. 



 



세계 최초라는 자부심

카카오톡처럼 많은 사람이 이용하는 범용 메신저와 CS 시스템을 연결한 사례는 우리가 세계 최초이다. 오랜 시간 동안 해당 데이터를 수집하고 이에 따른 다양한 업종별 노하우가 많이 생겼다. 고객사분들께서 이 점을 좋게 봐주셨다. 금융, 기관, 교육, 의료, 커머스, 유통, IT 등 이 외에도 무수한 고객사 사례가 모여 최적의 고객 응대 솔루션을 제작했다. 


더욱이 해피톡 초기에 들어온 기업들은 해피톡과 함께 성장하여 이제 굉장한 하이엔드 기업이 되었다. 하이엔드 기업은 점점 더 고도화된 솔루션을 원하기에 해피톡 또한 1인 기업부터 하이엔드 기업까지 회사 규모에 알맞은 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있다.  



 



해킹 사고는 우리를 되돌아보게 만든 좋은 계기

사고 경과를 살펴보니 우리가 조금 더 신경 썼더라면 충분히 막을 수 있는 문제였다. 그러나 내가 계속 성과 중심적으로 회사를 운영했고 고객에 맞는 특별 서비스를 제공한다는 이유로 어찌 보면 기본에 소홀했다. 해킹에 대한 일선의 책임은 개발팀에 있지만 결국 이런 일이 생기도록 환경을 만든 사람은 나였기에 오히려 개발팀에 많이 미안했다. 


운이 나빴다기보다 우리의 부족함을 발견하게 된 좋은 계기였다고 생각한다. 회사 설립 이후 고객 니즈를 수용하기 위해 정신없이 달려오면서 간과했던 부분을 다시 확인하게 된 시간이었다.





보안만큼은 절대 타협할 수 없다

사고 후 향후 6개월 동안 사업 방향을 발전이 아닌 오직 인프라와 보안 시스템 개선에 맞추었다. 정말 처음부터 끝까지 전부 다 뜯어고쳤다. 우선 다년간 구축해왔던 기존의 클라우드 시스템을 모두 포기하고 보안이 훨씬 튼튼한 네이버 클라우드로 이전했다. 전 직원이 하나가 되어 작은 부분 하나까지 놓치지 않고 보안에 신경 썼다. 모든 계정에 추가 인증 장치를 설치해 보안 단계를 높였다.


재택근무를 할 때도 보안이 최우선이었다. 나름 보안에 신경 썼다는 일반 기업들은 VPN을 사용해 개인 컴퓨터로 회사 시스템에 접속한다. 그러나 우리는 이마저도 부족하다 생각해 외부 컴퓨터로 회사 서버에 직접 접속하는 것이 아닌 오로지 내부 PC의 화면만 공유하는 기능을 사용해 일했다. 회사 PC가 아니라면 아예 개발 서버 접속 자체를 막은 것이다. 이 작업이 쉽지만은 않지만 우리는 절대 타협하지 않는다는 마음가짐으로 지금까지 이어오고 있다.





숨기지 않고 외부로 알리며 시스템 개선에 노력했던 시간 

우선 우리와 비슷한 주변 SaaS 기업들에게 보안에 대한 중요성과 예방책을 알려주었다. 꽤 알려진 SaaS 기업도 우리 얘기를 듣고 본인들도 보안에 미비했다는 얘기를 해주었다. 어쨌든 우리는 좋지 않은 일이 생겨 힘들었지만 다른 기업에게 같은 일을 당하지 않도록 미연에 방지해 준 계기가 되어 씁쓸하지만 보람도 느꼈다.


또한 해킹 관련 법안을 현실성 있게 바꿔보려 노력했다. 해킹 관련 법안은 2000년대 초에 만들어져 오늘날 IT 산업과 괴리감이 있다. 그래서 관련 법안 수정에 목소리를 냈다. 지금 법안에 따르면 해킹 사고 발생 시 우리와 같은 공급망 기업에게 직접 책임을 묻는 게 아니라 고객사에게 책임을 묻도록 되어 있다. 고객사에게 매출의 1~3%를 과징금으로 처리한다. 그러면 고객사는 또 공급망에게 구상권을 청구한다. 이 경우 대기업 고객사를 많이 둔 공급망 업체는 망할 수밖에 없다. 그래서 해당 법안에 대해 잘못한 정도에 따라 공급 기업과 수요 기업이 각각 책임을 질 수 있도록 수정 요청을 드렸고 이러한 노력 끝에 조만간 법안이 바뀔 예정이다.



 



믿고 기다려주신 고객사분들께 감사할 뿐

좋지 않은 소식에도 불구하고 우리를 믿고 계속 서비스를 유지해 주신 고객사분들이 많았다. 당시 고객 이탈률이 1% 정도였는데 오히려 일반 클라우드 솔루션을 사용하던 곳에서 보안에 더 신경 쓴 우리의 온프레미스 솔루션으로 바꿔주셨다. 고객사분들께 굉장히 감사한 생각이 들며 한 편으로는 더 큰 책임을 느꼈다. 기회가 된다면 우리가 겪은 문제와 헤쳐 나온 방식을 전체적으로 공개해 더 많은 기업에게 도움을 주고 싶다. 





엠비아이솔루션 × 네이버 클로바 

최근 네이버 클로바로부터 투자를 받았다. 사고가 발생했음에도 불구하고 네이버가 투자를 해준 것에 대해 많은 고마움을 느낀다. 이번 투자는 네이버의 발전된 AI 기술과 현장에서 고객 니즈를 몸으로 배운 엠비아이솔루션의 결합이기에 고도화된 지능과 튼튼한 신체의 결합이라 말할 수 있다. 덕분에 굉장히 큰 시너지 효과가 나올 것으로 생각하며 머리 좋은 애와 몸 잘 쓰는 애가 서로 만나면 어떤 것들이 나올 수 있는지 계속해서 시장에 보여드리겠다.





AI 클라우드 컨택센터는 전화 비즈니스의 새로운 혁신

전화는 지금까지 사람을 매개로 하여 상담사가 이야기를 듣고 그것을 텍스트로 옮겨 정리한 다음 다른 누군가가 그 파일을 보고 통계를 내는 과정을 거친다. 그러나 우리가 내놓은 서비스는 전화 내용 자체를 곧바로 데이터로 요약해 시각화해 준다. 아날로그 데이터를 디지털화된 데이터로 만들어 회사에 인사이트를 전해주는 서비스다. 


또한 AI+클라우드 컨택센터 라는 점이 중요하다. 이전에 컨텍센터를 가질 수 있는 곳은 대기업뿐이었다. 일단 음성 기반 솔루션은 비용이 비싸다. 여기에 인건비를 많이 들여 몇 백 명씩 앉아서 전화를 받고 엑셀로 정리하는 수준의 업무를 하고 있었다. 작은 회사의 경우 자체적으로 해결하거나 어찌어찌 값싼 솔루션을 찾아 사용하더라도 해당 솔루션이 망해버리면 더 이상 유지 보수가 되지 않았다. 


그러나 AI와 컨텍센터가 만나면 앞서 말했던 것처럼 고객 응대 자동화가 가능해 굳이 큰 비용을 들이지 않아도 각자의 비즈니스에 맞는 컨택센터를 가질 수 있다. 경제적이고 중소기업을 위한 클라우드형 솔루션을 제공하는 것이 우리의 목표였는데 네이버를 만나며 이제 AI를 기본으로 한 클라우드 컨택센터를 만들 수 있게 되었다.


 

 



상담사와 AI의 시너지 효과도 기대해 주었으면 

AI가 직접 일선에서 고객을 응대하는 서비스를 개발하려면 개별 기업 단위에서 높은 비용이 든다. 그래서 현실적으로 보았을 때 상담사를 지원하는 수준의 AI 시스템이 많이 보급될 것이다. 고객은 느끼지 못하겠지만 AI가 상담사를 도와 더 빠른 속도로 업무를 처리해 효율성을 극대화할 것으로 생각한다. 



 



우리의 가치를 알리기 위해 직접 작성한 구인 공고문 

회사에 필요한 사람을 뽑는 것도 중요하지만 회사에 들어오는 사람의 인생이 더욱 중요하다. 몇 번의 창업과 실패를 겪은 사람으로서 결국 기업이 남겨야 할 가장 중요한 점은 서비스보다 사람이다. 우리보다 더 좋은 서비스를 만드는 회사가 나올지도 모른다.  그러나 엠비아이솔루션이 남긴 사람들은 지금보다 더 나은 서비스를 만들고 더 위대해졌으면 한다. 나의 이런 진심이 전해지길 바라는 마음으로 공고문을 직접 썼다.


우리의 동료가 될 사람은 해피톡이라는 콘텐츠와 월급이라는 자본금을 토대로 계속해서 발전했으면 한다. 좋은 서비스를 만드는 과정에 내가 발전하는 게 아닌 내가 발전하는 과정 속에서 좋은 서비스가 나온다. 이런 생각을 갖고 성장할 수 있는 잠재력을 가진 사람이 우리 회사에 왔으면 한다.






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