이커머스의 채팅상담, 해피톡과 함께라면 빠르고 편리해요

🛍️
SSG닷컴, LF몰, 현대Hmall의
고객경험을 위한 선택

온라인으로 물건을 살 때, 53%의 고객*은 문의에 빠르게 답변을 받지 못하면 구매를 포기한다고 해요. 빠른 응대, 편리한 접근성을 모두 갖춘 실시간 채팅상담이 온라인 쇼핑몰 & 이커머스와 찰떡궁합 CS 채널인 게 당연하지요!

해피톡 고객사의 50% 이상은 쇼핑몰, 이커머스입니다. 1인 쇼핑몰부터 유통 공룡들까지 다양한 규모의 고객사에서 고객경험을 위해 해피톡을 사용하고 계세요. 

특히 수십 명의 상담사가 대량의 고객 응대를 진행하는 곳이라면 안정성부터 상담사 일정에 따른 상담 배분 가능 여부까지 고려해야 할 점들이 많은데요. 해피톡은 ISO 27001로 인증받은 보안에 고객 문의 분류별 자동 배분까지 지원하니까 대형 이커머스에서도 쾌적한 상담이 가능해요. 상담내역도 우리 회사 서버에 자동으로 저장되도록 연동할 수 있고요. 💙

이번 글에서는 해피톡의 다양한 이커머스 고객사 중에서도 SSG닷컴, LF몰, 현대Hmall의 활용사례를 한눈에 살펴보실 수 있도록 정리했습니다. 😊

💛
SSG닷컴

🟡 챗봇으로 교환/반품 등 단순업무를 자동 처리하도록 유도해 상담 효율을 높였어요.
🟢 해결하기 어려운 문제는 바로 ‘상담사 연결’을 눌러 1:1 채팅상담이 가능해요.
🔵 상담이 끝나면 고객에게 문자로 상담 만족도 평가 링크가 전송됩니다.

SSG닷컴에서는 주문/배송, 교환/반품부터 구매 취소나 환불까지 가능한 챗봇을 제공합니다. 하지만 고도화된 챗봇이 있더라도 상담사에게 직접 문의해야 할 건은 항상 존재하는데요.

이 때 SSG닷컴의 ‘1:1 고객센터톡’에서 해피톡 채팅상담을 만나보실 수 있어요. 고객센터톡 인입 단계는 물론, 어느 챗봇 시나리오에 진입해 있더라도 ‘상담사 연결’ 버튼을 클릭해 채팅상담을 진행할 수 있어 긍정적인 고객경험을 만듭니다.

‘상담사 연결’을 선택해 1:1 상담을 시작하면 상담 대기 시간과 함께 ‘문의사항을 미리 남겨 놓으면 빠른 상담이 가능하다’는 안내 메시지가 나옵니다. 상담 종료 후에는 상담만족도를 평가할 수 있는 링크가 문자로 전달되고요. 선택사항으로 주관식 답변도 가능해 고객의 자세한 VoC를 들을 수 있습니다.

💡 해피톡은 고객응대에 최적화된 전문 채팅상담, 업무자동화를 돕는 챗봇을 모두 제공합니다. 단, 고객사의 필요에 따라 채팅상담 혹은 챗봇만 별도로 활용하실 수도 있는데요.
SSG닷컴에서는 자체 챗봇과 해피톡 채팅상담을 결합해 활용 중입니다. 이어서 소개해 드리는 LF몰, 현대Hmall은 해피톡의 채팅상담과 챗봇이 모두 활용되고 있어요. 😀

💚
LF몰

🟡 마이페이지는 물론 메인의 ‘더보기’ 에서도 실시간 채팅에 바로 접속 가능합니다.
🟢 ‘나의 주문 관련 문의’, ‘주문 외 문의’ 중 선택해 카카오톡 채팅상담을 시작할 수 있어요. 
🔵 채팅상담 화면에서 제네릭 메뉴로 ‘FAQ 찾아보기’ 링크를 제공해 고객이 직접 답변을 찾아볼 수도 있습니다.

LF몰은 메인에서 바로 보이는 ‘더보기’ 버튼을 클릭했을 때에도 실시간 채팅 메뉴로 진입할 수 있도록 접근성을 높였습니다. 많은 고객들이 주문 상품 관련 상담을 진행하는 만큼 ‘나의 주문 관련 문의’ 를 바로 보이게 해 상품별로 채팅상담을 시작할 수 있어 편리해요. 물론 상담사의 채팅 화면에서 해당 주문정보를 바로 확인할 수 있어 상담 효율도 높습니다. 😀

상담을 시작하면 해피톡의 카카오 상담톡으로 연결되는데요. 바로 상담이 어려울 경우 상담 대기 시간을 미리 안내해 고객의 불편을 최소화합니다. 채팅창을 계속 보고 있지 않아도 상담이 시작되면 카톡 알림이 오고요. 상담 화면에서 바로가기(제네릭 메뉴)로 제공되는 ‘FAQ 찾아보기’에서 자주 하는 질문에 대한 답변을 고객이 직접 찾는 것도 가능합니다.

💙
현대Hmall

🟡 해피톡 DCS의 ‘셀러톡(SellerTalk)’을 활용 중!
🟢 고객의 문의내용에 따라 Hmall의 상담사 혹은 협력사와 채팅상담을 할 수 있어요.
🔵 협력사 상담 중에도 Hmall의 상담사를 연결할 수 있고, 협력사와 상담사가 고객에게 노출되지 않는 대화도 가능해요.

대형 이커머스에서는 자체 상품과 협력사 상품을 함께 판매하는 경우가 많습니다. 현대Hmall은 고객의 문의 내용에 따라 Hmall의 상담사나 협력사 담당자에게 채팅상담을 연결하는 해피톡 DCS의 ‘셀러톡’을 활용 중이에요. 채팅방 하나로 모든 대화가 이루어져 유연한 고객응대가 가능해 고객, 상담사, 협력사 담당자 모두 편리합니다. 😊

고객이 Hmall에서 직접 관리하는 상품에 대해 문의하면 Hmall의 상담사에게 채팅상담이 연결됩니다. 한편 협력사 상품의 사이즈 등을 문의하면 협력사 측의 담당자에게 ‘고객의 문의가 있다’는 카카오 알림톡이 발송되며 고객-협력사 담당자의 채팅상담이 연결되는데요.

경우에 따라 협력사 상담 중에도 Hmall의 상담사와 상담을 진행할 수 있고, 협력사 대 상담사의 대화도 가능해요. 고객 입장에서는 같은 채팅창에서 모든 소통이 가능하니까 훨씬 편리하죠! 문의사항도 더 빨리 해결할 수 있어 고객경험에도 긍정적입니다.


소호몰부터 대형 이커머스까지, 다양한 고객사에서 활용 중인 해피톡! 고객에게는 빠르고 쾌적한 상담을, 상담사에게는 상담에 집중할 수 있는 다양한 부가기능을 제공해 CX를 혁신합니다. 채팅상담과 챗봇 도입을 고려하고 계신다면 지금 해피톡을 살펴보세요. 💙


함께 읽으면 좋은 글

채팅상담 & 챗봇 도입 전 알아야 할 키워드 총정리
고객, 상담사, 기업에게 채팅상담이 필요한 15가지 이유
패션/뷰티 플랫폼의 스타일리시한 채팅상담, 해피톡

* Forrester, <Trends 2016: The Future Of Customer Service>

 161 views