“커리어의 비결? 계속해서 배우면 됩니다” 해피톡 CTO, AS 인터뷰

“저희만 특별하게 하는 건 아니고, 다들 이렇게 하고 있어요.”

올해로 26년 차 개발자인 해피톡 김호성 CTO(이하 AS). 금융부터 이커머스까지 다양한 경력을 쌓아오신 데다 해피톡 닉네임을 ‘AS’라고 짓는 비범한 센스까지 갖추신 분입니다. 그런 AS가 인터뷰 중 가장 자주 하신 말씀이 ‘다들 이렇게 한다’라니 예상 밖이었는데요.

AS는 기본을 놓치지 않고, 그 기본을 바탕으로 더 좋은 서비스를 만들기 위해 계속 공부하고 계신 분이었어요. 덕분에 업무를 해나가며 잊지 않아야 할 기본과 태도에 대해 다시금 생각해볼 수 있었습니다.

개발자는 물론, 일의 본질을 고민하는 다양한 직무의 분들께 도움이 될 이야기를 가득 담아왔어요. 함께 읽어보실까요? ☺


안녕하세요 AS!
해피톡에서 CTO로 일하고 계신데, CTO는 어떤 일을 하는 사람인가요?

인터뷰를 하는 저를 포함한😉 비개발자들을 위해 알려주세요.

CTO의 역할은 사람마다 다 다르게 생각할 건데요. 저도 예전에 찾아봤더니, ‘회사의 기술적인 부분에 대한 총괄’ 정도로 나오더라고요. 총괄이라는 말이 재밌죠? 특별하게 할 말이 없을 때 총괄이란 표현을 많이 하잖아요.

우선, 사람을 관리하는 역할이 있을 거예요. 개발 인력 관리, 팀 관리 등등. 기술적으로는 엣지한 부분을 찾아 업무를 가져가야 할 것이고 대외적으로는 회사의 기술에 대한 부분을 대표해야겠죠. 저도 이런 일들을 이것저것 하고 있고요.

‘CTO는 이래야 한다’고 말하긴 어렵지만, 일반적으로 그 회사의 개발이 바른 방향으로 효율적으로 갈 수 있게 캘리브레이션 하는 역할이라고 정의할 수 있지 않나 합니다. 

AS는 어떻게 개발을 시작하게 되셨나요?

개발이 재밌었어요.
산업공학 쪽을 전공했고, 대학원 나와서 1995년 하반기부터 개발 일을 시작했는데요. 개발을 하는 여러 가지 이유가 있겠지만 지금도 재밌어서 하고 있네요. 

1995년이면… 웬만한 신입 개발자 나이만큼 일해오신 거네요!
어떤 분야에서 개발을 해오셨는지 여쭤봐도 될까요?

첫 직장에서는 금융 쪽 일을 했어요. 은행 직원들이 쓰는 거래 시스템, 증권 거래 시스템 등을 개발했는데 정보 수집이나 취합을 할 수 있는 게이트웨이 같은 것으로 보면 되겠네요.

금융 쪽에서 이런저런 업무들을 해보고 나니 더 다양한 일을 해보고 싶더라고요. 그래서 프리랜서로도 일해 보고, 이동통신사 및 이커머스 분야에서 개발을 했었어요. 해피톡에는 2019년 1월 3일 입사를 했다가 같은 해 10월 말에 퇴사하고, 2020년 4월 6일에 재입사해 돌아왔죠.

혹시 커리어를 이어온 비결이 있다면요?

계속해서 배우면 됩니다. 50 넘은 사람도 다 공부하면서 일하고 있어요. 

예전이랑 업무 분위기가 많이 달라졌어요. 90년대만 해도 제가 밤 새서 일하는 동안 팀장들은 옆에서 술 마시고 그랬거든요. 서른 넘으면 개발 못 한다, 관리자 일을 해야 한다는 말도 있었고요. 이젠 아니죠. 개발을 해야 하는, 개발로 먹고살 수 있는 나이가 점점 늘어나고 있어요. 앞으로 더 길어질 거고요.

공부해야죠.

💙 배우는 개발자, 성장하는 채팅상담 서비스

해피톡은 상담사와 고객을 잇는 채팅상담과 챗봇 서비스를 제공합니다. 몇 년 전만 해도 대부분의 온라인 고객상담은 게시판에 글을 남기는 방식이었어요. 요즘은 상담사와 채팅으로 실시간 대화하는 게 낯설지 않지만요. AS는 2016년 해피톡의 등장을 ‘난데없지 않다’고 말합니다.

“게시판 UI가 상담에 불편하다는 의견은 많았어요. 댓글을 읽기도 어렵고, 대댓글을 달기도 힘들고요. 2000년대에 온라인 메신저들이 나오기 시작하면서 게시판 상담을 이런 UI로 바꾸면 좋겠다는 니즈도 생겼는데요. 해피톡이 빠르게 성장한 건 카카오톡의 영향도 있지 않았을까요. 사용자들이 채팅 UI를 편하게, 당연하게 느끼게 되었으니까요.”

해피톡의 서비스 특징상, 다른 서비스를 개발할 때보다 더 신경 써야 할 부분이 있을까요?

다른 서비스와 개발적인 차이라, 애매하네요. 있기도 없기도 합니다. 해피톡 서비스는 웹 기반이고, 웹 기반에서 데이터를 주고받는 컨셉인데요. 게시판 서비스에서 쓰는 사람, 읽는 사람, 답글 다는 사람이 있듯 채팅에서도 말하는 사람과 듣는 사람이 있죠. 이 두 사람은 끊임없이 실시간으로 대화를 주고받는 상황이고요. 이게 일반적인 웹페이지랑 다른 형식이라 다른 측면이 있습니다.

그런 면에서 ‘느리다’는 말에 신경을 써야겠죠. 우리가 웹페이지를 볼 때 페이지 로딩이 느린 건 간접적인 것으로 인식하는데요. 채팅 상황에서는 내가 직접 뭘 물어봤는데 답을 늦게 받으면 기다림이 더 크게 와닿아요. 실제로 사람이 답을 늦게 할 수도 있지만요. 그런 부분에서 좀, 어려운 부분이 있죠. 그런데 어떤 시스템이던 그 나름의 어려운 부분은 다 있습니다.

해피톡을 통해 진행되는 상담은 얼마나 되나요?

하루에 상담방이 5만 개 정도 열려요.

개발자의 입장에서, 이 정도면 트래픽이 많은 편인가요?

해피톡은 서비스를 이용하는 사람이 많아서 트래픽이 많은 건 아니에요.😁 상담 수 자체가 많기보다 해피톡은 채팅 서비스고, 채팅은 실시간으로 이루어져 트래픽이 크죠. 로그인한 상담사분들이 항상 채팅을 진행하고 계시는 거라 부하가 높습니다.

부하 때문에 서비스에 문제가 생길 수도 있나요?

있죠. 문제가 안 생기게 잘해야죠.

어떻게요?!

딱히 비결은 없고요. 실시간 모니터링, 감시 체계를 만들어가고 있습니다. 물론 우리만 이런 걸 하는 건 아니에요. 😏

채팅 서버 부하가 어느 정도 이상이 되면 알림을 울리게 한다거나 하는 감시 체계가 있는데요. 이런 방식으로 문제가 생길 때마다 감시 포인트를 추가하면서, 실제 사용자가 느끼기 전에 시스템으로 먼저 발견해서 해결하려 하고 있어요.

이러한 체계는 계속해서 추가하고 있습니다. 시스템에 사용자가 늘어나고 사용량이 늘어날수록, 문제가 되지 않았던 게 문제가 될 수도 있어서요. 모든 문제를 100% 사전에 알 수는 없죠. 그렇지만 문제가 생기면 이 부분을 포함시켜 대비합니다.

채팅을 이용하는 다양한 고객들이 저마다 목적, 사용 방법이 다른데요. 업력과 경력이 길어 다양한 고객들을 만나봤다면 고객들의 새로운 니즈에도 빠르게 대응할 수 있어요. 많이 해봤으니까 잘한다기보다는 다양한 경우를 접해봤기 때문에 새로운 상황에도 빠르게 적응하고 대응할 수 있는 거죠.

해피톡은 개발팀 중 퇴사자가 거의 없다고 들었어요. 오래 계신 분들이 많은 게 큰 강점이겠네요.

그렇죠. 아시다시피 개발팀은 인력변경이 크게 없었어요. 퇴사자는 많지 않고 인원은 늘어났죠. 저도 2019년에 들어왔으니 나중에 들어온 편인데, 제가 들어왔을 때 15명이었던 개발인원이 지금 30명이니까요.

그래서 개발을 맡으면 기존에 작업했던 부분을 보면서 히스토리를 아는 사람한테 물어보고, 어떻게 하면 어떻게 되는지 등을 이야기할 수 있죠. 함께 고민하는 자리도 생기고요. 그런 게 회사의 가치죠. 단체 대화방에서 관련 내용 공유도 하고요.
소스리뷰까지 하면 좋겠지만 그 정도로 여유가 있진 않은데, 그래도 이슈가 되는 걸 서로 보려고 얘기합니다.

우리만 그렇게 하는 건 아니고, 다른 회사도 다 그렇게 합니다.

해피톡은 매주 목요일 업데이트가 진행되고 있는데요,
어떤 배포 프로세스를 거치게 되나요? 개발팀의 일주일이 궁금합니다.

매주 업데이트를 하는 회사는 많죠. 매주 업데이트를 한다는 거 자체가 엄청 대단하거나 독특한 건 아닙니다.

일주일은 7일, 그중 휴일을 빼면 5일이고 확인 검증에 필요한 2일을 제외하면 3일이 남죠. 그 3일 동안 개발을 하는 건데, 보통 그 주에 개발하는 항목을 그 주에 바로 배포하진 않아요. 모든 개발 건이 3일 만에 끝나는 것도 아니어서 1~2달 정도 걸리는 개발 건도 고려해야 하니까 일정관리가 쉽지 않은 일이죠.

개발이 진행되면 PC에서 개발서버로 올리고, 개발서버에서 패치서버로 올려 확인하고, 연동이 진행될 고객사와 확인하기도 하고, 이런저런 과정을 거쳐 개발이 완료되면 QA 요청을 합니다. QA팀에서 ‘이 기능은 나가도 된다’ 확인이 되었다고 하면 그것들을 묶어서 배포를 진행합니다.

개발만큼이나 QA가 중요하네요.

서비스가 커질수록 회사에 QA 조직이 반드시 필요한 시기가 옵니다. 저희만 해도 해피톡을 사용하는 상담사 수, 상담사와 대화하는 고객의 수만큼 다양한 케이스가 생길 수 있어요. 개발 쪽에서는 본인이 개발한 것에 대해서만 고려하게 되니까 다른 케이스까지 확인하기 어려운데요.

QA 쪽에서는 TC, Test Case라고 해서 개발 건에 대한 온갖 케이스들을 고민하고, 개발자나 기획자와 다른 측면에서 바라보는 부분이 있죠. QA가 중요합니다. 최소한의 서비스 퀄리티를 보장하니까요.

A라는 기능이 꼭 필요해 배포를 해야 한다고 치면, 우선순위 때문에 일정상 푸시가 심할 수 있죠. 그런 상황에서 중립적으로 서 있는 게 QA팀입니다. QA 보장이 안 되면 배포를 못 한다고 얘기해요. QA의 제삼자 시선이 중요합니다.

해피톡에서 기억에 남는 개발 관련 에피소드가 있으시다면?

재작년에 KT 클라우드 서버가 죽어서 우리 서비스에 문제가 생긴 때가 있었어요. KT에서 바로 복구를 못 해줬는데, 고객정보서버가 죽어서 복구 요청하고, 서버 백업본 달라고 하고, 토요일 일요일 출근해서 밤샘 대기하고 난리도 아니었죠.

그런데 하필 그때가 TS(개발팀, QA 셀장) 결혼식 날이었어요. 다들 결혼식장 가다가 차 돌려서 회사로 돌아왔죠… 

이렇게 된 이상 회사로 간다

업무 우선순위와 관련해서도 궁금해요. 유지보수나 고객사 요청도 중요하지만, 요청과는 별도로 한발 앞서 준비해야 하는 신규 기능도 있잖아요. 이런 일정을 어떻게 관리하시나요?

일정 문제를 해결하려면 가장 필요한 게 커뮤니케이션 스킬이에요. 고객의 의견을 들을 때, ‘왜?’ 고객이 그걸 하고 싶어 하는지 관점을 바꿔 고민해야 해요. 이게 능력이죠.

예를 들어서, 고객이 해피톡의 상담분류 카테고리를 추가하고 싶다는 요청을 했다고 합시다. 왜 그런 요청을 했을까 생각해보는 거죠.
고객은 바보가 아니거든요. 우리보다 똑똑한 사람이고, 그래서 자신이 필요한 기능에 대해 우리 해피톡이 이해할 만한 방식으로 순화하거나 방법을 제시했을 거에요. 그러니까 그 이면을 보려고 노력해야 합니다. 

고객의 요청을 문자 그대로 이해하고 해결해 주면 끝인가요? 고객과 같이 성장하고 오래 관계를 이어가려면 그런 식으로 접근하면 안 됩니다. 근본적인 문제를 해결해줘야 하는데, 고객 요청을 1차원적으로 받아들이고 그것만 해결해 주는 식이라면 더 저렴하게 잘해주는 곳으로 가겠죠.

그러니까 고객과 이야기를 많이 해봐야 해요. 커뮤니케이션이 중요한 건 개발에서도 똑같아요.

고객의 목소리는 어떻게 알 수 있을까요?

그게 바로 영업, 운영의 일이죠. 직접적인 커뮤니케이션을 하는 팀이니까요.

그런데 직접적인 커뮤니케이션으로 받을 수 있는 의견도 있고, 데이터에 숨어 있는 의견도 있어요. 쌓이는 숫자 속에서 통계치를 찾아보면 고객들이 어떤 기능을 쓰는지, 안 쓰는지 알 수 있죠. 물론 현장에서 눈으로 봐야만 아는, 어쩔 수 없는 부분도 있지만요.

서비스를 사용하는 고객들의 행동에 대한 데이터를 가지고 고객의 목소리를 찾아봐야 하지 않을까요. 개발팀에서 데이터를 찾아내야죠.

최근에 해피톡의 통계 기능을 개선하기 위해 ‘통계 TF’를 시작하신 것도 같은 맥락일까요?

같은 측면이라고 보면 됩니다.

예를 들어 저한테 누가 ‘일이 재밌으세요?’ 물어본다 치면, 제가 생각하는 재미랑 물어본 사람이 생각하는 재미는 다를 수 있죠. 재미란 주관적이니까요. 
우리가 고객들에게 ‘우리 서비스를 잘 쓰고 있나요?’ 물어봐도 사람마다 다른 답을 하겠죠. 기준도 다르고요.

우리는 프로잖아요. 돈을 받는 서비스를 하고 있으니 사람들이 우리 서비스를 잘 쓰고 있는지 알아야 하죠. ‘이렇게 하면 고객들이 좋아할 거야’, ‘이건 고객들이 싫어할 거야’ 추측하는 걸 넘어서 고객들이 진짜로 좋아하고 싫어하는 걸 알아야죠.

그럼 어떻게 고객들이 좋아하는 걸 억측 없이 판단할까, 고객이 좋아한다는 걸 어떻게 수치화할 수 있을까? 그런 생각을 하다 통계TF를 시작했어요. 정성적인 걸 정량적인 걸로 바꾸자. 유의미한 간접 지표를 찾아내자고요. 

물론 이러한 지표를 찾아내도 실무와 떨어진 것처럼 느낄 수도 있죠. 그렇지만 이런 수치조차 없으면 뭐로 평가를 하겠어요. 서비스를 잘 쓰고 있는지 우리가 알아볼 수 있는 수치도 찾아보고, 상담 서비스 안에 지표를 만들고, 지표를 데일리 리포트 등으로 제공하면서 고객이 업무관리를 더 잘할 수 있게 돕고, 의사결정에 쓰일 수 있게 하고, 그런 것들에 대해 고민하고 있습니다. 답은 모르지만 찾아봐야죠.

💙 좋은 개발자란? ‘같이 일할 때 편한 개발자’

고객의 목소리를 해석하는 방향에 대해 말씀하던 중이었어요. AS는 ‘개발에서도 똑같다’고 이야기를 이어가셨는데요.

“다른 개발자를 존중해야 하는 게, 소스를 까서 보면 이해가 안 되는 게 있을 수 있거든요. 기본적으로는 ‘이 사람이 일부러 이렇게 하지 않았을 거다’라고 생각해야 돼요. 

만 명에 한 명 정도는 그냥 엉터리를 만들었을 수도 있겠죠. 하지만 그 시점에 그 사람의 최선을 다한 게 그 소스라고 인정하고 넘어가야 해요. 내가 봤을 때 ‘말도 안 되네, 다시 짜야지’ 한다면 선임자가 겪었을 그 문제들을 그대로 다시 겪어야 할지도 모릅니다. 그렇게 다른 개발자를 존중하고, 나 또한 존중을 받고 싶으면 지금 상황에서 최적의 방법을 찾으려고 노력해야겠고요.”

여기에 이어 개발자가 갖추면 좋을 태도에 대해서도 더 자세히 여쭤봤습니다.

어떤 개발자가 좋은 개발자일까요?

모르겠네요. 어려운 문제라. 해피톡에 필요한 개발자가 좋은 개발자겠죠. 

그럼, 해피톡에 어떤 개발자가 필요할까요?

같이 일했을 때 편한 개발자.

어떤 사람과 함께 일할 때 편하신가요?

꼭 저뿐 아니라, 누구라도 그 개발자와 같이 일하는 게 편하다고 생각한다면 좋은 개발자이지 않을까요. 이건 겪어보지 않으면 전혀 알 수가 없습니다. 
좋은 개발자를 뽑고 싶어서 면접도 보고, 질문도 하는데, 알 수가 없어요. 한 시간 만나서 잠깐 이야기를 나누는 걸로는 부족하죠. 

예를 들어서 실력이 뛰어나고, 집요하고, 개발에 대한 자부심이 있고… 이런 요소들은 기본이 되겠죠. 아무리 성격이 좋아도 맨날 버그나 오류를 만들고, 일이 진척이 안 되는 사람을 좋은 사람이라고 할 수 있을까요?
그 사람에게 바라는 최소한의 능력은 있죠. 그렇지만 아무리 개발을 잘해도 대화 한 마디를 나누기 어렵다면… 같이 일하기 어렵지 않을까요.

일반적인 수준, 최소한의 능력을 갖추고, 함께 했을 때 일하는 게 즐거운 사람. 그런 사람이 좋은 사람입니다. 같이 일하는 사람이 편하고 일이 잘된다고 느끼게 해주는 사람이 좋은 사람이겠죠. 개발자만 이런 게 아니고 다들 똑같을 거예요.

💛 여기서 잠깐! 함께 일하는 팀원들이 보는 AS는?

AS는 개발뿐 아니라 서비스, 회사 경영의 전반에 인사이트를 전하는 믿음직한 분이시죠. 특유의 아재 개그… 유머 감각도 있으시고요. 모든 팀원들의 신뢰를 한몸에 받고 계십니다. AS를 만난 이후에 CTO가 뭘 하는 사람인지 인식하게 되었습니다. 해피톡 시스템 안정성도 개선되고, 개발속도도 빨라졌고요. 나도 늘 보고 배웁니다.
BK(CEO)

진지하게 말씀하시는데 그 안에 웃음 포인트가 있달까요? 단순히 재미만 있으신 게 아니라 해피톡 개발의 모든 분야를 잘 관리하시고요. ㅎㅎ
TS(개발팀, QA 셀장)

이슈가 발생한 경우, AS는 근본적인 원인을 찾아 해결합니다. 이런 과정이 쌓일수록 동일한 이슈 발생률이 낮아집니다. 또한 빨리 처리해야 하는 일과 정확하게 처리해야 하는 일을 판단해서 개발 일정을 조율합니다. 개발자들이 업무에 집중할 수 있습니다.
CN(개발팀장)

해피톡 개발팀이 지향하는 바는 무엇일까요?

글쎄요… 다양한 가치, 다양한 측면이 있겠죠.
지금은 우리가 기존의 게시판, 전화로 이루어지던 상담을 문자 기반의 채팅으로 진행할 수 있는 서비스를 지원하고 있죠. 세상의 패러다임을 바꾸는 과정에 있는데요. 이 상황에서 우리 회사가 성장하고, 발전하는 데 있어서 좋은 기여를 하고 싶습니다. 말을 잘 꾸며내자면요. 😏

조금 더 구체적으로 말하자면, 올 한해는 확장성과 유동성을 강화해야 하지 않을까 합니다. 좀 더 플렉서블하게, 채팅과 관련된 다양한 시스템을 묶어 자연스럽게 융합해 제공하는 등등의 것들이 있겠네요. 

CTO로서 앞으로의 개발 관련 목표, 해피톡의 기술적 지향점이 있다면요?

일단 통계 쪽 개선하기. 해피톡에서 제공하고 있는 SQI 평가지표를 동적으로 활용할 수 있게 만들어야 하지 않을까 싶어요.

채팅상담까지 고객의 평균 대기 시간 등등을 점수화하고, 객관적 지표들을 나열한 다음 필요한 데이터를 언제나 가져다 쓸 수 있도록 리소스로 제공해야 하지 않을까 합니다. 다만 업체 규모나 특성에 따라 어떤 데이터를 원하는지가 달라질 거라 방향성을 잘 정해야겠죠.

AS는 어떤 목표를 가지고 일하고 계시는지 궁금합니다.

지금은 실무를 직접 다 하진 못해도, 세상이 어떻게 돌아가는지 모르면 의사결정을 할 수가 없어요. 공부를 계속해야죠.
예를 들어, ‘요즘 어떠어떠한 아키텍처가 트렌드에요’ 했을 때 그걸 도입하고 적용하는 건 스스로 판단할 일이거든요. 판단은 트렌드를 그대로 따르는 게 아니라 내가 잘 생각해 보고 해야 해요. 그때 다른 사람에게 설명할 근거가 있어야겠죠. 트렌디한 사이트에 나와 있다거나, 가트너에 나와 있다던가… 정도의 근거라도요. 

그 밖에도 네이버나 카카오, 카드사 등 대기업들이 어떻게 업무를 진행하는지 살피면서 흐름을 보는 것도 필요해요. 작은 스타트업이 독자적으로 리서치를 수행하기는 힘들어도, 그런 큰 기업들의 경우를 공부하고 참고해야죠.

개인적인 목표는 앞으로 10년 더 일하기! 자식 대학도 보내야 하니까! 😄

* 인터뷰에 참여해 주신 AS, 감사합니다! 💙


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