코로나19 사각지대 콜센터, CS도 재택근무 가능할까?: 지금 상담콜을 만나보세요

WHO(세계보건기구)가 코로나19 감염 사태에 팬데믹, 즉 세계적 대유행을 선언했습니다. 세계 각국에서 확진자가 대거 발생하는 가운데 우리나라에서는 신천지 관련 슈퍼전파에 이어 구로구 콜센터에서의 집단 감염자 수가 급격히 증가하고 있습니다.

구로구 콜센터에서 발생한 코로나19 집단 감염으로 3월 12일(오늘) 오전 10시 기준 102명의 관련 확진자가 발생했습니다. 사건 발생지인 구로구 코리아빌딩 11층에 근무한 콜센터 직원 207명과 그 가족들을 대상으로 감염 여부 조사가 계속되고 있어 이 숫자는 증가 추세인데요. 7, 8, 9층에도 다른 콜센터가 운영되고 있어 해당 층의 직원 550명에 대한 검사도 이어지는 중입니다.

관련 기사에 따르면 전국적으로 이런 대규모 콜센터가 745개, 서울에만 417군데 있다고 하는데요. 박원순 시장은 서울시에서 운영하고 있는 120 콜센터에 근무하는 413명을 대상으로 다음 주부터 절반의 인원이 재택근무에 근무할 수 있도록 시범 테스트를 진행하겠다고 밝혔습니다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 또한 12일부터 콜센터 직원들을 대상으로 순차적 재택근무제를 시행​하기로 결정하기도 했습니다.

콜센터는 코로나19 등 전염병 집단 감염에 취약할 수밖에 없는 체제입니다. 상담원들은 하루 종일 통화를 하는 직업 특성상 호흡기 질환에 약한데, 한 층에 수십 명에서 수백 명의 상담원이 30cm 내외의 공간을 파티션으로 나눠 사용해 전염 위험성이 매우 높습니다. 마스크를 쓰면 숨쉬기가 답답하고 고객에게 ‘목소리가 잘 들리지 않는다’는 등의 피드백을 받기에 상담 중에는 마스크를 벗는 경우도 많습니다. 헤드셋 등을 공유하는 경우도 허다하고요.

코로나19 사태가 시작될 무렵부터 재택근무를 선택한 다른 직군들에 비하면 콜센터의 재택근무 시작 시기는 다소 늦은 편입니다. 사실 전통적인 방식의 콜센터 업무는 재택근무가 어려울 수밖에 없습니다. 고객센터 특성상 개인 정보 유출의 위험이 있어 보안에 민감한 데다 외부에서는 상담 전화를 당겨 받기가 어렵기 때문인데요.

엠비아이솔루션의 신규 서비스 상담콜을 도입하면 CS 콜센터도 원활하게 재택근무를 진행할 수 있습니다.회사의 대표번호로 전화한 고객이 사전에 설정된 ARS 안내 멘트를 듣고 전화 상담원을 연결하거나 채팅 상담, 챗봇 등으로 전환할 수 있기 때문입니다. 상담원 자동 배정 기능으로 여러 명의 재택근무 상담원을 지능적으로 연결할 수도 있어 효율적인 상담이 가능합니다.​

전화와 연동된 별도의 CRM 솔루션을 쓰지 않는 곳이라면 상담콜을 도입해 즉각적으로 큰 효과를 보실 수 있습니다. 더욱 편리한 사용을 위해 상담원에게 수신 전화번호를 표시하고, 상담 이력을 관리할 수 있는 CTI 기능도 4월 중 업데이트될 예정입니다.​

‘잠시 멈춤’ 캠페인에 동참하려는 콜센터라면 지금 코로나19 대비 상담콜 무료 이벤트를 참고하시면 좋겠습니다. 엠비아이솔루션에서는 코로나19 확산 방지를 위해 재택근무를 고려하는 회사에 한해 3월 말까지 상담콜 서비스를 무료로 제공합니다. 상담콜에 대한 자세한 정보는 아래 링크를 확인하세요. 궁금하신 점이 있다면 해피톡과 상담콜 홈페이지에서 채팅상담을 요청해 주시면 친절히 안내 도와드리겠습니다. 어려운 상황에서 조금이라도 도움이 될 수 있다면 좋겠습니다.


⭐ 참고기사

[인터뷰] 박원순 “구로 콜센터에 신천지 신도 2명 있다”
“콜센터, 마스크 쓰면 어지럽고 헤드셋도 공용…어쩌죠?”
집단감염에 ‘화들짝’…통신사 상담원도 집에서 일한다

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