코로나19가 고객상담에 미친 업종별 영향은?: 해피톡 트렌드 리포트

1월 20일, 코로나19 첫 확진자 발생 이후 2달이 지났습니다. WHO가 팬데믹(세계적 대유행)을 선언할 만큼 세계적으로 사태가 장기화되면서 사회에 드리운 그림자도 길어지고 있습니다. 거리에 사람이 줄었고 경기 침체가 심해졌다는 소식이 들려옵니다. 코스피 시총 상위 64개사 중 41곳에서 코로나19 이후 목표주가 평균치가 내려갔습니다.

코로나19가 산업별로 어떤 영향을 미치고 있는지 알아보고자 채팅상담솔루션 해피톡에서는 2019년 12월부터 2020년 2월까지 3개월 동안의 채팅 상담 데이터를 살펴보았습니다.

​금융, 패션, 생활, 구매대행, 여행/숙박, 렌탈/구독서비스, 병원, 건강, 가구/인테리어, 온라인 및 오프라인 학원 등 총 11개 업종을 대상으로 해피톡을 통해 개설된 고객 상담방 수를 집계해 평균을 내어 증감률을 도식화했는데요. 각 업종에 대한 소비자의 관심 정도를 파악하는 데 참고하실 수 있는 자료라면 좋겠습니다. 구체적인 결과는 다음과 같습니다.

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해피톡을 통한 전체 채팅 상담 수는 9% 증가

해피톡 전체 채팅상담방 수 추이

일반적으로 연말연초는 채팅 상담이 줄어드는 시기입니다. 작년 같은 기간에는 전월 대비 채팅상담량이 3%, 8% 하락했는데요. 올해 해피톡을 통한 전체 채팅상담 수는 지난 1월 전월 대비 4% 하락했지만 2월에는 9% 상승했습니다. 전년도의 같은 기간과 비교하면 약 17% 상승한 수치인데요. 구로구 콜센터 집단 감염 사태 등을 이유로 많은 전화상담이 채팅상담으로 전환되었기 때문으로 보입니다.

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금융, 패션 업종 채팅 상담 수는
큰 변화 없어

금융 분야의 채팅 상담량은 지난 1월 38% 대폭 증가한 이후 2월에도 비슷한 수준을 유지했습니다.

한편 패션 분야의 채팅 상담량은 지난 1월 29% 하락한 이후 2월에 3% 소폭 증가했습니다.

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여행/숙박 업종 상담 18% 증가,
계약해지 관련 건으로 추정돼

여행/숙박 채팅 상담방 수

코로나19가 팬데믹 국면에 접어들면서 가장 타격을 입은 분야가 여행/숙박 업종인데요. 채팅 상담량이 18% 증가한 데에는 고객들의 예약 취소가 큰 영향을 미쳤을 것으로 추정됩니다.

서울시 3대 업종 관련 소비자상담 통계
출처=서울시, 이투데이 기사에서 재인용

서울시에 따르면 코로나19 발생 초기인 1월 20일부터 2달간 서울에서 1372소비자상담센터에 접수된 여행 관련 상담은 총 1949건이었습니다. 이 중 63.6%를 계약해지 및 위약금 관련 상담이 차지했는데요. 서울시에서는 여행, 예식, 외식 등 3대 업종의 취소 위약금 관련 분쟁 폭증에 대응하고자 27일부터 위약금 중재 상담센터를 운영한다고 밝히기도 했습니다.

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생활 관련 업종은 9% 하락,
구매대행은 10% 상승

구매대행 관련 상담 수는 지난 1월 7%에 이어 2월 10%로 상승 추세를 이어가고 있습니다. 코로나19 관련 입국금지 등의 조치로 구매대행이 증가했거나, 배송 지연 관련 상담 또한 늘어난 것으로 추정됩니다.

생활용품 구매 등에 대한 상담 수는 지난 2월 9% 하락해 12월과 비슷한 상담량을 보였습니다.

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가구/인테리어 업계는 아직도 한겨울,
67% 대폭 하락

가구/인테리어 채팅 상담방 수

국토교통부가 발표한 2019년 주택 매매거래량에 따르면 지난해 주택 매매건수는 80만 5천 건으로 전년 대비 6% 감소했습니다. 전방산업 부동산의 경기 침체로 위축되어 있던 가구/인테리어 업계에 코로나19 사태 장기화는 또다른 악재로 작용한 듯합니다. 업계의 지난 2월 상담 수는 전월 대비 67% 대폭 하락했습니다.

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렌탈/구독서비스 관련 상담 증가,
언택트 시대의 신호탄인가

렌탈/구독서비스 채팅 상담방 수

코로나19로 봄 시즌 결혼 성수기의 수혜를 기대하기 어려운 업계는 가구/인테리어 외에도 많습니다. 그런데 렌탈/구독서비스 관련 상담은 가전업계의 불황에도 증가 추세입니다. 전통적인 방문판매 방식으로 영업이 진행되던 렌탈/구독서비스 업계에도 언택트(비대면) 바람이 불며 비대면 채널을 통한 고객 상담이 늘어난 것으로 보입니다.

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병원 상담은 17% 하락,
건강 관련 업종 상담은 8% 하락

해피톡의 병원 고객사 중에서는 성형외과, 안과(라식/라섹), 피부과 등 미용 목적 방문 비중이 높은 곳이 많습니다. 해당 업종에서는 방학이 시작되는 시기(1~2월, 7~8월)를 성수기로 보는데요, 1월 상담량이 27% 증가한 반면 2월 상담량은 17% 하락해 성수기 특수를 누리지 못한 것으로 보입니다.

그 외, 건강식품 및 건강기기 등의 건강 관련 업종에서는 1월 상담량 18% 증가, 2월 8% 하락 등 병원 업종보다 완곡한 상승 및 하락 그래프를 보여줍니다.

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금융대면과 비대면, 희비가 엇갈린
오프라인학원과 온라인학원

경기 영향이 비교적 적은 사교육 시장도 코로나19의 영향을 피하지는 못했습니다. 오프라인학원의 채팅 상담량이 1월 대비 절반으로 줄어들었는데요, 온라인학원의 채팅 상담은 2% 소폭 상승해 코로나19로 인한 비대면 서비스 선호를 극명하게 보여줍니다.

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코로나19 사태 장기화가 사회에 미칠 영향은?

코로나19는 사회 전반에 중대한 영향을 미치고 있습니다. 채용사이트 알바몬은 2월 7일부터 3월 6일까지 전년 같은 기간 대비 전체 아르바이트 공고 수가 17.5% 하락했다고 밝혔습니다. 특히 서비스직 채용공고가 26.1% 줄어들어 코로나19로 인한 경기침체에 가장 큰 타격을 받은 것으로 보입니다. 코로나19로 유/무급휴직 및 권고사직을 단행하는 회사 소식도 연이어 보도되고 있습니다.

한편, 대면으로 진행되는 것이 당연했던 많은 일상의 일들이 비대면으로 전환되었습니다. 전국 대학들은 온라인 강의를 결정했고, 많은 기업들이 재택근무 제도를 도입했습니다. 코로나19 사태가 장기화되면서 사회 전반적으로 비대면 및 화상 대면이 익숙해지고 있습니다. 이에 언택트 서비스의 인기가 더욱 커질 것으로 예상됩니다.

해피톡은 통합 채팅상담솔루션 해피톡, ARS 상담콜 등의 서비스로 고객사의 비대면 상담 업무에 차질이 없도록 계속해서 최선을 다하겠습니다. 부디 코로나19 사태가 하루빨리 마무리되길, 모든 분들이 건강하시길 바라며 본 리포트를 마무리하겠습니다.

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