고객, 상담원, 기업에게 채팅상담이 필요한 15가지 이유

“🤔💬 채팅상담의 장점이 뭔가요?”

해피톡으로 채팅상담을 시작하려는 고객사 분들께서 많이 물어보시는 질문입니다. 고객관리를 위한 새로운 시도인 만큼 기존 전화상담 대비 고객, 상담원, 회사 입장의 장점을 다양하게 살펴보셔야죠.😉 이번에 소개하는 ‘채팅상담이 필요한 15가지 이유’도 참고에 도움이 되셨으면 합니다!

💛 고객을 위한 채팅상담
: 필요한 답변을 빠르게 받을 수 있습니다.

1. 시간과 장소에 구애받지 않고 상담할 수 있습니다.

긴 통화가 힘든 대중교통, 자리를 비우기 어려운 사무실 등 전화상담이 어려운 곳에서도 채팅상담은 PC나 휴대폰으로 쉽게 이용할 수 있습니다.
업무시간 외에도 채팅상담 접수가 가능한 곳이라면 문의사항을 보내 두고 상담원의 근무시간에 회신을 받을 수 있어 더 편리해요. 24시간 챗봇을 활용하는 곳에서는 실시간으로 단순문의를 빠르게 처리할 수도 있고요.

2. 상담원에게 더 빨리 연결됩니다.

“📞 모든 상담원이 통화 중입니다. 상담원 연결이 지연되고 있습니다.”

콜센터에 전화를 걸었을 때 한 번쯤 들어보셨을 멘트입니다. 전화상담은 상담원 한 명이 고객 한 명씩만 응대할 수 있어 전화가 몰리면 그만큼 대기가 길어지는데요.
채팅상담은 상담원 한 명이 응대할 수 있는 고객 수가 많아서 전화상담보다 훨씬 빠르게 상담이 시작됩니다.

3. 전화를 꺼리는 고객을 위한 비대면상담이 가능합니다.

‘콜 포비아’라는 말이 생길 만큼 전화보다 채팅이 편한 사람이 많아졌습니다. 비대면, 언택트가 중요한 고객응대 키워드로 자리 잡은 만큼 실시간 채팅상담 도입은 고객만족에 큰 역할을 할 수 있을 거예요😎 익명상담을 원하는 고객이 많은 업종에서도 활용도가 높고요.

4. 이전 상담내역이 그대로 남아 같은 말을 여러 번 반복할 필요가 없습니다.

전화상담은 상담내용이 녹취되지만 매 상담마다 녹음 내용을 들어보는 것은 현실적으로 어렵습니다. 이전 상담원이 정리해둔 상담 기록(후처리)에 의존해 고객 응대를 진행해야 했는데요. 채팅상담은 채팅으로 주고받은 이전 상담 내역이 그대로 남아 있어 내용을 살피기 편리합니다. 고객이 했던 말을 여러 번 반복하지 않아도 되고요.

5. 더 많은 고객이 편리하게 상담할 수 있습니다.

기존의 전화상담은 음성대화을 통한 의사소통만이 가능했는데요. 채팅상담을 도입하면 문자대화라는 새로운 접근성을 갖추게 되어 더 많은 고객들이 편리한 상담을 진행할 수 있습니다.

✅ 한국철도의 코레일톡에서 제공 중인 청각장애인 전용 채팅상담 서비스가 대표적인 사례입니다.😊

💚 상담원을 위한 채팅상담
: 효율적으로 쾌적한 상담을 진행할 수 있습니다.

6. 고객 문의를 더 직관적으로 이해할 수 있습니다.

전화상담은 고객이 마주한 상황을 말로 설명할 수밖에 없어 소통이 어려울 때도 있었는데요. 채팅상담은 고객과 사진, 동영상을 주고받을 수 있어 문제를 더 명확히 이해하고 상담을 진행할 수 있습니다. 해피톡 채팅 버튼에 파라미터를 설정하면 고객이 어느 페이지에서 상담을 요청했는지까지 알 수 있어요.

7. 고객 정보 확인이 간편합니다.

기간계 연동으로 채팅 상담 중 문자 인증을 통해 고객을 식별할 수 있습니다. 상담 화면에서 고객 정보 조회부터 결제까지 바로 진행할 수 있고, 고객 주문 정보를 연동해 구매한 상품을 한눈에 파악하고 배송정보 등 자주 묻는 질문에 빠르게 회신할 수 있어 유용합니다.

✅ 기간계 연동은 배달의민족, 널디, 칸투칸, 메디큐브, 흥국화재, 오케이저축은행 등 다양한 고객사 분들께서 유용하게 사용 중인 기능입니다.

8. 자주 묻는 질문에 빠르게 답변 가능합니다.

채팅상담은 전화상담과 다르게 자주 묻는 질문에 상담 템플릿, 자동완성 등의 기능을 활용해 준비된 답변을 쉽게 발송할 수 있습니다. 반복 답변 제공에 대한 피로도가 확실하게 줄어듭니다💕

✅ 해피톡 채팅상담 자동완성 기능 활용 예시: ‘카카오톡 채널’을 입력했을 때 키워드에 해당하는 자동완성 메시지를 선택 입력할 수 있습니다.

9. 악성 고객의 폭언을 막을 기본적인 장치가 마련되어 있습니다. 

잡코리아와 알바몬의 조사에 따르면 콜센터 근무자 10명 중 9명 이상이 ‘근무 중 언어폭력을 경험한 적 있다’고 합니다. 전화상담 환경에서는 욕설 등을 미리 피할 방법이 없었는데요. 해피톡의 금지어 등록 기능을 활용하면 욕설이 *로 대체되어 보이기에 불필요한 감정노동을 줄일 수 있습니다.

해피톡 금지어 등록으로 상담원들의 업무 피로도를 줄일 수 있습니다.

✅ 해피톡의 고객 관리 기능을 활용하면 악성 고객이나 강성 고객을 별도 분류할 수도 있습니다. 해피톡은 고객과 상담원이 행복한 상담을 진행할 수 있도록 상담원들의 고충을 조금이라도 줄이고자 노력 중입니다.😊 

10. 전반적인 업무 만족도가 높아집니다.

2018년 10월부터 콜센터 전화상담 대신 채팅상담으로 고객센터를 운영해온 카카오는 상담톡 도입 전 월평균 15%에 달했던 이직률이 사실상 0%로 줄어드는 성과를 보였다고 밝혔습니다. 

✅ 해피톡에는 상담원 휴식시간, 업무시간 설정 등 상담원들의 업무 스트레스를 줄일 더욱 다양한 기능들이 마련되어 있습니다. 해피톡 소개서에서 주요 기능을 자세히 확인하실 수 있습니다.

💙 기업을 위한 채팅상담
: 구매 전환율을 높이고 고객경험을 혁신합니다.

11. 단순 문의를 챗봇으로 응대하는 업무자동화가 시작됩니다.

영업시간, 위치 등의 기본 정보 안내처럼 사람이 직접 응대할 필요 없는 질문은 챗봇을 활용해 고객 스스로 답을 찾도록 유도할 수 있습니다. 고객 유입 경로마다 서로 다른 챗봇을 활용할 수도 있어 고객 경험을 고려한 챗봇 시나리오 설정도 가능합니다.🤖

1:1 SSG TALK, SSG닷컴의 고객센터톡

SSG.COM에서는 24시간 고객응대가 가능한 챗봇으로 배송지 변경, 교환 신청 등 간단한 업무를 자동 처리한 다음, 더 꼼꼼한 답변이 필요하다면 상담사와 1:1 실시간 상담을 시작하도록 유도해 상담 효율을 높였습니다.

✅ 해피톡 챗봇을 사용한 고객사가 챗봇으로 상담원 업무의 71%를 해결한 사례도 있습니다.

해피톡 챗봇을 통한 업무자동화 기대효과

✅ 챗봇 시나리오 작성이 막막하다면? 다양한 업종의 챗봇 제작 경험이 있는 해피톡 전문가들에게 도움을 요청하세요😊

12. 고객센터의 업무효율을 혁신할 수 있습니다.

웹채팅, 카카오톡, 네이버톡톡까지 다양한 플랫폼의 채팅상담을 해피톡 하나로 관리할 수 있는 것은 물론! 챗봇으로 고객 인입 목적을 파악해 더 효율적인 상담도 가능합니다. 여러 고객을 동시 응대할 수 있어 고객의 포기호도 최소화되고요. 담당 업무 및 대분류/중분류를 구분해 상담을 배분하는 기능 또한 많은 해피톡 고객사 분들께서 이용하고 계십니다. 

✅ 보안도 문제없어요. 고객 정보 등의 민감정보는 해피톡 서버를 거치지 않으며 해피톡의 데이터는 업계 최고 수준의 데이터 보안 기술력으로 보호됩니다. (ISO 9001 품질경영 시스템 인증, ISO 20007 국제표준 정보보안 인증 등)

13. 수집된 상담 데이터로 상담 품질, 고객경험을 향상할 인사이트를 얻을 수 있습니다.

고객상담 문의가 고르게 분배됨에 따라 각 인원이 상담했던 내역을 갖고 개별 멘토링을 할 수 있게 됐습니다. 또 관리계정을 통해 각 인원의 상담내용을 실시간으로 확인할 수 있어 빠른 대응이 가능해졌어요.

– Toss

관리자가 상담품질지표 SQI와 모니터링 기능을 활용하면 고객상담이 효율적으로 진행되고 있는지 실시간으로 파악 가능합니다. 고객이 어느 페이지에서 상담을 요청했는지, 어떤 질문을 많이 하는지 등을 데이터로 확인할 수 있고요. 이를 바탕으로 고객만족을 위한 서비스 개선의 근거를 발견할 수도 있습니다.

해피톡 채팅 홈을 활용하면 공지사항, 자주 묻는 질문 등 고객에게 필요한 정보를 상담 전에 미리 안내할 수 있습니다.

14. 구매 전환율 상승을 기대할 수 있습니다.

Digitalcommerce360의 조사에 따르면 채팅상담을 제공하는 웹사이트에서 고객들이 구매를 진행할 확률이 29% 더 높다고 합니다. 온라인 채널을 통해 구매를 진행하려는 고객 중 44%가 채팅상담으로 질문과 답변을 주고받을 수 있는 것이 중요하다고 응답했다는 Forrester의 조사도 있고요.

15. 고객의 서비스 만족도가 높아집니다.

고객 문의가 쉬워지고 상담원도 신속·정확하게 처리할 수 있어 상담효율과 만족도가 4배 이상 올랐습니다.

– 배달의민족

긴말이 필요 없는 해피톡 채팅상담의 장점, 고객경험을 혁신해 더 많은 고객들이 우리 서비스에 호감을 갖도록 돕습니다😎 


고객을 잘 아는 기업들의 선택, 해피톡은 채팅상담부터 챗봇을 활용한 업무 자동화까지 고객경험을 혁신하는 다양한 서비스를 제공 중입니다. 해피톡에 더 궁금한 점이 있으시다면 언제든 문의주세요. 친절히 안내 도와드리겠습니다💙

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