고객경험의 척도, 채팅상담 품질 지표(SQI)는 이렇게 확인하세요!

우리 회사 채팅상담 CS센터,
잘 운영되고 있는지
어떻게 확인할까요? 🤔

전화보다 편리해 먼저 찾는 채팅상담! 스타트업부터 공공기관·대기업까지 다양한 곳에서 활용하고 계시는데요. 사실 채팅상담이 활성화된 것은 몇 년 되지 않았습니다. 카카오톡 상담톡 서비스가 시작되고, 해피톡이 카카오 및 네이버와 MOU를 진행해 통합 채팅상담솔루션을 제공하기 시작한 것이 2016년이거든요. 😉

1970년대부터 시작되어 긴 역사를 가진 전화상담과 다르게 채팅상담을 기반으로 한 CS센터는 정량적인 성과측정이 어려울 수 있습니다. 하지만 해피톡을 사용하는 고객사라면 걱정 없어요💙 고객응대가 잘 이루어지고 있는지 살펴볼 수 있는 채팅상담 품질 지표(SQI, Service Quality Index)를 제공하니까요!

해피톡의 채팅상담 품질 지표!
함께 살펴보시죠😉

콜센터의 SQI를 알고 계신 분이라면 해피톡의 채팅상담 SQI도 낯설지 않을  거예요. CS센터에서 익숙하게 활용할 수 있도록 콜센터의 품질관리지표를 참고해 만든 것이 해피톡의 채팅상담 SQI거든요.

해피톡 채팅상담 품질 지표 도움말 이미지

해피톡 SQI는 챗봇 혹은 상담사 연결으로 시작되어 상담이 끝나는 시점까지, 고객 여정을 고려한 8가지 지표로 구성되어 있습니다. 각 지표를 어떻게 살펴보면 좋을지 쉽게 설명해 드릴게요!

해피톡 SQI의 FRT

먼저 ‘배정 대기시간’, ‘응대 전 이탈률’, ‘방 생성 후 최초 응대 시간’은 고객이 상담을 요청했을 때 얼마나 빠르고 원활하게 상담이 시작되는지를 보여주는 지표입니다.

1. 배정 대기시간(Queue Time)

고객이 상담사 연결을 요청하고 상담사가 배정되기까지 걸리는 시간입니다. 챗봇을 활용하는 곳이라면 챗봇과 대화하던 고객이 ‘상담사 연결’ 버튼을 누른 다음부터 배정 대기시간이 측정됩니다.

2. 응대 전 이탈률(Bounce Rate)

고객이 상담사 연결을 요청한 다음 상담사가 연결되기 전에 상담방을 종료한 상담건수 및 비율을 보여줍니다.

💡 응대 전 이탈률이 높은 경우 상담사 연결이 오래 걸려 고객이 불편을 겪는지 살펴보시는 것을 추천합니다. 한편, 상담사와 연결된 후 상담방을 종료한 경우에는 고객의 상담의사가 사라진 것으로 해석할 수 있습니다.

3. 방 생성 후 최초 응대 시간(FRT, First Response Time)

고객의 최초 문의 시점부터 상담사의 최초 응대까지 소요된 시간을 나타냅니다. 배정 대기시간과 마찬가지로 챗봇을 활용하는 기업에서는 고객의 상담사 연결 요청 이후부터 소요된 시간을 측정합니다.

💡 해피톡의 채팅상담 SQI에서는 평균 FRT는 물론, 상담사별 FRT와 상담방 수를 함께 확인할 수도 있어 상담사들의 고객 응대 업무 현황을 한 번에 살펴볼 수 있습니다.

해피톡 SQI의 handle time

‘대화 중 상담사 대기시간’, ‘대화 중 고객 대기시간’, ‘총 대화 시간’은 상담사와 고객의 대화 상황에서 대기 시간이 얼마나 되는지, 고객과 상담사의 총 대화 시간은 어느 정도인지 파악할 수 있는 지표입니다.

4. 대화 중 상담사 대기시간(Talk Time)

채팅상담 시작 이후 상담사가 고객의 응답을 기다리는 대기시간의 평균값을 보여줍니다.

5. 대화 중 고객 대기시간(Hold Time)

채팅상담 시작 이후 고객이 상담사의 응답을 기다리는 대기시간의 평균값을 보여줍니다. 

6. 총 대화 시간(Handle Time)

상담사 연결 요청 시점부터 상담 종료 시점까지, 고객 입장에서 느끼는 상담사와의 총 대화시간을 나타냅니다.

💡 해피톡 SQI는 상담사별 대기시간 및 대화시간뿐 아니라 채팅상담 CS센터 전체의 평균 시간도 한눈에 보여드립니다.

해피톡 SQI의 duration time

이후 ‘상담 후 처리 시간’에서 후처리 작성 소요 시간을, ‘총 상담 시간’에서는 전체 상담 과정의 소요 시간을 확인하실 수 있습니다.

7. 상담 후 처리 시간(ACW Time, After-Call Work Time)

상담 종료 시점부터 상담 후 종료 이력 처리까지의 소요 시간을 나타냅니다. 콜센터의 후처리(상담 내역 작성) 소요 시간과 같은 의미입니다.

8. 총 상담 시간(Duration Time)

상담방이 생성된 시점부터 상담 종료 시점까지, 총 상담 소요 시간을 나타냅니다.

💡 전반적인 수치는 챗봇 활용 여부에 따라 달라질 수 있습니다. 해피톡 SQI에서는 고객사의 설정에 따라 챗봇을 통계에 포함할 수도, 제외할 수도 있는 점 참고 부탁드립니다. 🤖

💡 해피톡 SQI는 더욱 유의미한 데이터를 전달드리고자 지속적인 고도화 작업을 진행하고 있습니다.

해피톡 유료 고객사 분이라면?
업종별 SQI 지표가 정리된
CX 스터디 콘텐츠를 확인하세요!

소개드린 해피톡 채팅상담 SQI는 업종별로 평균값과 중요하게 확인해야 할 지표가 다릅니다. 이번 해피톡 채팅상담 SQI 소개와 동시에! 해피톡 유료 고객사 분들께는 해피톡 업종별 평균 SQI 지표가 정리된 ‘해피톡 CX 스터디’ 콘텐츠를 메일로 보내드렸어요. 고객 만족도와 고객 경험 향상에 참고가 된다면 좋겠습니다😊

유료 고객사 전용 SQI 리포트 목차 엿보기

1. 전체 업종의 SQI 데이터 평균: 최근 1년, 최근 3개월을 기준으로
 1-1. 최근 1년간 전체 업종 SQI 데이터 평균
 1-2. 최근 3개월간 전체 업종 SQI 데이터 평균

2. FRT가 중위값(8분 15초) 이내인 회사의 SQI 데이터 평균

3. 업종별 SQI 데이터 평균
 3-1. 금융
 3-2. 공공/기관
 3-3. 교육
 3-4. 교통/운송/렌트
 3-5. 병원/건강
 3-6. 제조
 3-7. 인터넷/통신
 3-8. 음식점
 3-9. 여행/숙박/여가
 3-10. 쇼핑몰(전체)
 3-11. IT

4. 쇼핑몰 분류별 SQI 데이터 평균
 4-1. 가구/인테리어
 4-2. 가전/전자
 4-3. 기타소비재
 4-4. 네트워크마케팅
 4-5. 식품
 4-6. 이커머스
 4-7. 패션/뷰티

5. 채팅상담 규모별 SQI 데이터 평균
 5-1. 상담인원이 1명일 경우
 5-2. 상담인원이 2명일 경우
 5-3. 상담인원이 3명일 경우
 5-4. 상담인원이 4명일 경우
 5-5. 상담인원이 5명일 경우
 5-6. 상담인원이 6~10명일 경우
 5-7. 상담인원이 11~15명일 경우
 5-8. 상담인원이 16명 이상일 경우

6. 챗봇을 활용하는 회사의 SQI 데이터 평균

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