고객경험을 고려한 채팅상담 체크리스트 7

해피톡은 2016년부터 지금까지 채팅상담과 챗봇 솔루션을 제공하고 있습니다. 다양한 레퍼런스를 접한 해피톡에서 고객의 CS 만족도를 높이기 위해 참고할 만한 채팅상담 체크리스트 7가지를 전해드려요. 💙

  • 이 콘텐츠는 해피톡 유료 고객사 전용으로 제공되는 <고객경험을 극대화하는 채팅상담 & 챗봇 체크리스트>에서 일부를 가져온 것입니다.

1. 우리 회사/브랜드의 느낌이 잘 드러나는 인사말을 건네셨나요?

회사, 혹은 브랜드는 저마다 다른 정체성을 가지고 있습니다. 브랜드가 자아내는 분위기를 상담조직에서도 드러낼 수 있다면 고객경험을 강화하는 데 큰 도움이 됩니다. 😊

💡 고객의 흥미나 구매를 유발하는 것이 목적이라면 밝고 경쾌한 인사말, 전문성을 갖춘 신뢰도 높은 상담을 진행해야 한다면 정중한 인사말을 추천합니다.

💡 고객의 불만사항을 집중해서 처리하는 상황이라면 진정성 있고 차분한 느낌으로 전체 대화를 구성하시는 것이 좋습니다.

2. 상담 대기 시간을 안내하셨나요?

상담 시작이 늦어질 경우 ‘상담 대기 인원이 있어 순차적으로 답변 드리겠습니다’, ‘약 5분 후 답변 드리겠습니다.’ 등의 메시지를 전해 고객이 상담 시작까지 유연하게 시간을 보낼 수 있도록 안내해야 합니다. 안내 없이 고객의 상담 대기 시간이 길어지면 강성 채팅방으로 변할 수도 있으니 주의하세요.

💡 해피톡 채팅 홈 기능을 활용하면 상담 시작 전 상담 가능 인원과 상담 예상 소요 시간을 미리 안내할 수 있습니다.

💡 해피톡 ‘상담 대기 인원 안내하기’ 기능을 활용하면 상담 대기 중인 고객에게 대기 인원을 자동 메시지로 안내할 수 있습니다. 자세한 설정 방법은 해피북 내 ‘자동 메시지 설정하기’를 확인해 주세요.

❌ 초면인 고객에게 지나치게 자유분방한 메시지를 전하는 건 추천하지 않습니다. 이렇게요😇…!

3. 상담에 필요한 고객 정보를 파악하셨나요?

원활한 상담을 위해 고객 정보가 필요하다면 본격적인 상담을 시작하기 전 해당 내용을 미리 확인하세요. 상담에 필요한 최소한의 정보만 확인하면 고객의 걱정을 덜 수 있습니다.

💡 민감정보를 수집해야 할 경우에는 해피톡 Flex로 제공하는 별도의 민감 정보 인증 기능(공인인증서 인증 등)을 활용하실 수 있습니다.

4. 즉각적인 답변이 어려운 문의라면, 고객에게 예상 소요 시간을 안내하셨나요?

상담이 시작되면 고객은 빠른 답변을 기대합니다. 하지만 실제 상담을 진행하다 보면 유관부서에 확인이 필요해 바로 답변하기 어려운 문의도 있는데요. 이 경우 고객에게 해당 내용을 안내하고 예상 답변 시간을 미리 전달해야 합니다.

💡 해피톡의 ‘알람’ 기능을 활용하시면 일정 시간이 지난 후 해당 상담방의 알람을 받아볼 수 있어 누락 없이 상담을 진행하는 데 도움이 됩니다. 🔔

5. 고객이 답변 내용을 이해하기 쉽나요?

회사 내부에서만 쓰이는 용어, 특정 연령대에만 익숙한 표현을 상담에 사용한다면 고객이 내용을 이해하기 어렵습니다. 고객이 이해하기 쉬운 답변을 작성하기 위해 PREP 구조를 활용하는 것도 좋습니다.

  • P: 포인트(Point)를 짚어 말하고,
  • R: 이유(Reason)를 설명하고,
  • E: 예시(Example)를 든 다음
  • P: 포인트를 다시 전달해 쉬운 인지를 돕습니다. 😁

💡 텍스트보다 영상으로 전할 때 더 이해하기 쉬운 답변도 있습니다. 해피톡의 템플릿 기능을 활용해 영상 URL이나 이미지를 첨부하면 더 효과적으로 정보를 전달할 수 있습니다.

6. 고객에게 추가적으로 안내할 내용은 없나요?

구매를 고민하는 고객에게 할인 쿠폰 받는 방법을 안내하는 등, 특별히 주의해야 할 사항이 있다면 미리 안내해 주세요. 고객의 만족도가 더 높아지고 컴플레인을 미리 방지할 수 있습니다.

7. 아웃바운드 콜, SMS, 알림톡 등을 필요한 상황에 잘 활용하셨나요?

고객이 답변을 확인하지 않는 등의 문제가 있다면 고객의 문의에 답한 후 다른 채널을 통해 답변 완료 알림을 전하는 것이 좋습니다.


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