더 똑똑한 챗봇을 만드는 체크리스트 7

고객의 단순문의를 책임지는 우리 회사 업무자동화 챗봇! 다양한 챗봇을 만들고 레퍼런스를 접해 온 해피톡에서 더 똑똑한 챗봇을 만들기 위해 참고할 체크리스트 7가지를 전해드려요. 챗봇 시나리오를 작성할 때 확인하세요💙


1. 챗봇의 성격에 어울리는 인사말을 작성하셨나요?

우리 회사 대표로 고객을 응대하는 챗봇, 우리 회사/브랜드의 이미지를 잘 전할 수 있도록 구성되어 있다면 더 좋습니다. 이름을 소개하는 등 어울리는 인사말을 작성해 고객 응대를 시작하는 것을 추천합니다.

2. 챗봇이 어떤 업무를 처리할 수 있는지 안내하셨나요?

챗봇으로 처리할 수 있는 업무들을 첫인사 이후 버튼으로 노출하는 등, 고객이 챗봇으로 할 수 있는 일들을 알기 쉽게 노출해 주세요. 하나의 챗봇이 너무 많은 업무를 처리한다면 여러 마리의 챗봇을 만들어 업무 카테고리를 나누어도 좋습니다.

💡 고객의 유입 경로별로 다른 챗봇을 노출하거나 업무별로 다른 챗봇을 활용하고 싶으시다면? 여러 개의 챗봇 생성이 가능한 해피톡 ‘멀티봇’ 기능을 활용하세요. 해피톡 메일(happytalk@happytalk.io)로 문의하시면 안내 도와드리겠습니다.

3. 시나리오 뎁스(Depth)가 적당한가요?

챗봇의 ‘뎁스(Depth)’는 대화 단계라고 생각하시면 쉽습니다.

✅ 점심식사 하셨나요? (예/아니오) -> 1 Depth
✅ (‘예’를 선택한 고객에게) 어떤 걸 드셨나요? (한식/중식/양식) -> 2 Depth
✅ (‘한식’을 선택한 고객에게) 드신 메뉴가 이 중에 있나요? (김치찌개/제육볶음) -> 3 Depth

고객상담/정보 안내/FAQ용 챗봇은 빠른 문제해결이 목적인 만큼 2~3 뎁스 정도로 만드실 것을 추천합니다. 만약 내용이 복잡하고 방대하다면 키워드 검색 기능을 넣으시는 것도 좋습니다.

💡 제품 추천이나 운세를 봐주는 등, 고객이 흥미를 느낄 만한 챗봇은 내용에 따라 5 뎁스 이상으로 구성하셔도 좋습니다. <갑자기 차를 사고 싶어질 때 도움되는 챗봇>이 그 예시입니다. 🥰

4. 고객이 시나리오 안에서 무한 루프를 돌고 있지는 않나요?

빙글빙글 도는 챗봇 시나리오

고객이 모든 선택지에서 필요한 답을 얻을 수 있는지, 빙글빙글 도는 시나리오는 없는지 확인하세요.

5. 대화 내용에 적합한 템플릿을 사용하셨나요?

챗봇의 다양한 템플릿을 활용해 내용의 가독성을 높일 수 있습니다. 카드뉴스(캐로셀), 영상 등을 활용하시는 것도 추천드립니다.

💡 시나리오 템플릿 종류: 리스트형, 캐로셀카드형, 이미지 단독형, 커머스형, 텍스트, 동영상 등이 가능합니다.

6. ‘핫키’ 버튼이 있나요?

해피톡 챗봇 만들기
해피톡 챗봇 핫키 설정

챗봇의 ‘핫키’를 설정하면 고객이 선택한 시나리오 선택지와 별도로 자주 사용하는 버튼을 추가 노출할 수 있습니다. 시나리오 선택지를 잘못 클릭한 고객, 빠른 상담원 연결을 원하는 고객을 위해 핫키를 활용하는 것을 추천드려요.

7. 챗봇의 말투가 통일되어 있나요?

“안녕하십니까, 도움이 필요하신 항목을 선택해 주십시오.”
“배송/환불🤩 정책은 여길 확인해줘! 😘”

처럼, 챗봇의 말투가 시나리오마다 달라진다면 고객이 당황할 수 있습니다😅 시나리오를 여러 명이 함께 작성했다면 마지막 검수 단계에서 말투를 통일해 주세요. 우리 회사의 이미지를 잘 담아낼 수 있는 말투라면 더 좋겠죠.


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* 이 콘텐츠는 해피톡 유료 고객사 전용으로 제공되는 <고객경험을 극대화하는 채팅상담 & 챗봇 체크리스트>에서 일부를 가져온 것입니다. 혹시 <CX 스터디>를 받아보지 못한 고객사 분이 계신다면 여기로 연락주세요!

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