채팅상담 & 챗봇 도입 전 알아야 할 키워드 총정리

채팅상담을 도입하려고 이것저것 알아보는 중인데, 낯선 단어들이 불쑥 튀어나와 당황스러우신가요? 잘 찾아오셨어요! 
채팅상담과 챗봇을 도입할 때 미리 알아두면 좋은 키워드만 쏙쏙 골라 정리해 두었습니다. 😎

• 채팅상담 채널, 챗봇, 관련 IT 용어 및 부가서비스에 대한 핵심 키워드를 정리했습니다.
  순서대로 읽어보실 때 이해가 쉽도록 내용을 구성했어요.

• 특정 용어가 궁금하시다면 Ctrl+F 키로 검색해 보시거나 아래 목차를 확인하세요.

💬 채팅상담 채널

비대면 상담을 진행할 수 있는 채팅 채널은 다양합니다. 카카오 상담톡(카톡상담), 네이버 톡톡, 웹채팅 등이 대표적이에요. 다양한 채널을 통한 고객상담을 하나로 응대하고 관리하는 것이 채팅상담솔루션의 기본 역할입니다. 😊

💙 카카오 상담톡

대표적인 채팅상담 채널로, 카카오톡 비즈메시지 서비스(알림톡, 상담톡, 친구톡) 중 하나입니다. 카카오톡을 사용하는 고객이 카톡으로 편하게 문의사항을 전달할 수 있고, 상담사는 채팅상담 시스템의 다양한 기능을 활용해 편하게 상담을 진행할 수 있어요. 

공식 딜러사를 통해 카카오 상담톡을 이용하면
✅ 여러 명의 상담사에게 상담 분류별로 문의를 배분할 수 있고
✅ 상담 히스토리를 관리할 수 있고
✅ CRM과 연동해 고객 정보를 확인하거나 재고관리 시스템과 연동하는 등 다양한 부가기능을 활용할 수 있습니다.

상담톡을 활용하실 예정이라면!
카카오 상담톡 공식 1위 딜러사, 해피톡과 함께하는 건 어떠세요? 🥰

💡 카카오톡 비즈메시지의 종류를 더 알아보고 싶으시다면?
이 글의 ‘채팅상담/챗봇 관련 부가서비스’ 부분을 확인하세요.

💙 네이버 톡톡

네이버 쇼핑 중 ‘톡톡문의’라는 버튼을 보신 적 있을 텐데요. 

이런 버튼을 클릭하면 ‘네이버 톡톡’ 채널로 고객상담이 시작됩니다. 네이버 아이디가 있는 고객이 친구추가나 앱 설치 없이 네이버 톡톡으로 고객 문의를 전할 수 있어요.

네이버 톡톡은 네이버 쇼핑, 네이버 검색, 네이버 예약 등 네이버의 다양한 서비스에서 쉽게 접근 가능한 채팅상담 채널입니다. 네이버 스마트스토어를 이용하고 있다면 주문정보 연동도 쉽고요. 더 자세한 내용은 네이버톡톡 공식 페이지를 참고하세요.

💙 웹채팅(해피톡)

해피톡 홈페이지는 물론, 다양한 웹사이트에서 이 버튼을 보신 적 있을 거예요. 주로 오른쪽 아래에 둥둥 떠다닙니다. ☁️

이게 바로 해피톡 둥둥이 버튼(플로팅 버튼)인데요. 여길 클릭하면 카카오 상담톡, 네이버톡톡, 해피톡 웹채팅 등을 통한 채팅상담이 가능합니다.

해피톡 웹채팅은 별도의 연동 없이 해피톡을 가입하는 즉시 사용할 수 있는 채팅상담 채널입니다. 카카오톡이나 네이버 톡톡을 사용하지 않는 고객들도 별도의 가입이나 로그인 없이 PC나 모바일 웹에서 바로 채팅상담을 시작할 수 있어요.💙

💡 각 채널별 자세한 연동 가이드가 필요하시다면?
<해피북: 해피톡 기본 사용설명서>의 ‘채널 연동하기’를 확인하세요.

💡 채팅상담의 장점이 궁금하시다면?
<고객, 상담사, 기업에게 채팅상담이 필요한 15가지 이유>를 확인하세요.

🤖 챗봇

챗봇은 이름 그대로 Chatting + Robot(ChatBot), 메신저 등을 통해 사용자와 대화할 수 있는 봇입니다. 만들어 두면 24시간 고객 응대를 할 수 있는데요. 답변이 정형화되어 있는 단순 문의에 알아서 답할 수 있어 업무자동화(RPA)에 큰 역할을 합니다.

고객응대, 업무자동화에 활용되는 챗봇은 크게 룰베이스(Rule-based, 시나리오형) 챗봇과 인공지능(AI) 챗봇으로 나눠 살펴볼 수 있습니다. 

💙 RPA(Robotic Process Automation)

단순 반복 업무를 자동화하는 솔루션을 말합니다. 챗봇이 단순 업무 자동화에 특화되어 있어서 챗봇의 장점을 이야기할 때 자주 나오는 용어에요.

💙 룰베이스(Rule-based, 시나리오형) 챗봇

고객이 선택지 버튼을 누르거나 사전에 설정해둔 텍스트를 입력하면 미리 작성해 둔 시나리오(텍스트, 이미지 등의 콘텐츠)를 출력하는 챗봇입니다. 업무시간 안내 등 단순 정보를 자동 제공하는 데 편리하고, 회사의 기간계/CRM 시스템과 연계해 두면 예약, 배송조회 등의 업무도 처리 가능합니다.
인공지능 챗봇처럼 사람이 하는 말을 잘 알아듣진 못하지만 시간과 비용을 훨씬 절약할 수 있는데요. 적절한 솔루션을 활용하면(이를테면 해피톡의 해피봇, 어썸봇) 개발자의 도움 없이도 뚝딱 만들 수 있습니다.

💙 인공지능(AI) 챗봇

고객이 말을 걸면 알아서 의도를 파악하고 적절한 답변을 제공하는 챗봇입니다. 대개 자연어 처리(NLP, Natural Language Processing)가 가능한 챗봇을 말하는데요. 고객의 문의에 유연한 응대가 가능한 ‘똑똑한 챗봇’이지만 룰베이스 챗봇과 비교했을 때 도입 비용이 훨씬 크고 필요한 리소스 투입이 많으며 AI 학습 등의 지속적인 관리가 필요합니다. 

💡 해피톡에서 두 종류의 챗봇을 모두 활용할 수 있습니다. 챗봇과 채팅상담, 최고의 시너지를 확인하세요!
챗봇 구축은 여기로 문의주시면 자세히 소개해 드리겠습니다.😘

💙 챗봇 빌더

개발 지식이 없어도 룰베이스 챗봇을 쉽게 만들 수 있는 서비스입니다. 카카오 i 오픈빌더(카카오톡 챗봇), 네이버 톡톡 챗봇 에디터(네이버톡톡 챗봇), 해피봇(해피톡 웹채팅 챗봇), 어썸봇(여러 챗봇에 동시에 활용할 수 있는 챗봇 빌더) 등이 여기에 해당됩니다.

💙 뎁스(Depth)

챗봇 시나리오의 ‘뎁스(Depth)’는 대화의 깊이, 단계를 나타내는 용어입니다. <갑자기 차를 사고 싶어질 때 도움되는 챗봇>을 예로 들어볼게요.

-> 1뎁스

-> 2뎁스

-> 3뎁스

💡 우리 회사 챗봇 시나리오를 만들 때 참고할 자료가 필요하시다면?<더 똑똑한 챗봇을 만드는 체크리스트 6>를 확인하세요.

💻 채팅상담/챗봇 관련 IT 용어들

온프레미스, SaaS, PaaS, 파라미터, 기간계 등등. 채팅상담과 챗봇을 도입할 때 알고 있으면 좋은 IT 관련 기본 용어들을 간단하게 정리했습니다. 😊

💙 온프레미스(On-premises)

우리 회사 내부에 서버를 포함한 서비스 전체를 구축하고 운영하는 형태입니다. 보안이 강력하다는 장점이 있지만, 도입을 위해 구축이 필요해서 많은 기간과 비용이 소요됩니다. 아래에서 설명할 클라우드 서비스(SaaS)와 반대 개념이에요.

💙 SI(System Integration)

시스템 통합. 시스템 설계부터 소프트웨어 개발까지, 기업에 필요한 서비스 전반 구축을 의미합니다.

💙 SaaS(Software as a Service)

서비스형 소프트웨어. 필요할 때 바로 쓸 수 있는 소프트웨어를 말합니다. 프로그램을 설치하고 매번 업그레이드할 필요가 없어요. SaaS 서비스를 제공하는 회사에서 자체적으로 소프트웨어를 관리하고 있거든요. 클라우드 서비스(구글 드라이브, 드롭박스 등)가 대표적인 예시입니다.

💙 PaaS(Platform as a Service)

플랫폼형 서비스. 서버 등의 기본 인프라를 PaaS로 활용하면 우리 회사에 맞는 서비스를 더 쉽고 빠르게 만들 수 있습니다. ‘개발자를 위한 클라우드’ 라고도 불립니다. 

💡 해피톡 SaaS는 회원가입만 하면 바로 활용할 수 있는 채팅상담 서비스입니다. 고객사의 필요에 따라 PaaS 형태로도 제공되며, 보다 강력한 보안을 위해 금융권 등에서는 해피톡 DCS(해피톡 라이센스 기반 구축형 솔루션)를 선택하는 경우도 많고요. 관련해서 궁금한 점이 있으시다면 해피톡에 연락주세요. 😊

💙 API(Application Program Interface)

애플리케이션(응용 프로그램) 프로그래밍 인터페이스. 챗봇에서 API를 연동하면 실시간으로 변하는 데이터를 일일이 수정하지 않아도 노출할 수 있습니다. 날씨, 교통정보, 학식 메뉴 등의 정보를 제공할 때 유용합니다.

해피톡은 카카오 상담톡 API를 활용해 카카오톡을 통한 고객 문의를 해피톡 상담 화면에서 응대할 수 있게 만들었어요. 카카오에서는 상담톡, 알림톡, 친구톡 API를 ‘비즈메시지’ 상품으로 제공하고 있습니다.
 

💙 파라미터(Parameter)

매개변수. 사용자가 원하는 방식으로 데이터가 처리되도록 추가/변경하는 수치 정보를 의미하는데, 다양한 분야에서 다양한 의미로 쓰이고 있어요.

채팅상담(해피톡)에서 파라미터를 설정하면 고객 상담이 어디서 유입되었는지, 해당 상담이 어떤 상담분류에 속하는지 등을 파악할 수 있습니다.
 

💙 기간계 시스템

기간계(基幹系)는 기반이 되는 시스템, 조직의 핵심 업무에 쓰이는 시스템을 의미합니다. ERP(Enterprise Resource Planning, 기업의 통합관리 시스템)가 대표적인 기간계 시스템이에요.

API를 통해 챗봇을 기간계 시스템과 연동할 수 있습니다. 상담 중 고객 정보를 편하게 확인할 수 있어 CS가 편해지고, 단순 업무 자동화도 가능해요. 이커머스 업종을 예로 들면, 기간계 시스템에서 내려 주는 API를 통해 챗봇에서 주문정보나 환불신청 등의 업무를 처리하게 할 수 있습니다.
 

💙 CRM(Customer Relationship Management)

고객 관계 관리. 고객과 관련된 자료를 분석하고 통합해 고객 특성을 기반으로 마케팅하는 것을 말합니다.

💡 해피톡은 커스텀 SaaS 형태로도 기간계 시스템, CRM 데이터 연동을 지원합니다. 해피톡 Flex를 참고하세요.

📖 채팅상담/챗봇 관련 부가서비스

채팅상담과 챗봇은 고객의 최접점에서 활약합니다. 덕분에 CRM 마케팅 등에도 연결고리를 가지고 있어요. 이와 관련해 자주 언급되는 부가서비스도 간단히 정리해 보았습니다.

💙 카카오 비즈메시지

카카오 비즈메시지 API는 알림톡, 상담톡, 친구톡 API로 고객사의 카카오톡 채널로 고객에게 메시지를 발송할 수 있는 상품입니다. 개인화된 메시지 발송이 가능해 CRM 마케팅에 많이 활용되고 있어요. 비즈메시지는 카카오 딜러사를 통해 활용하실 수 있습니다.

• 카카오 알림톡
  주문/예약 확인, 결제 내역, 배송 현황 등 광고가 아닌 정보성 메시지를 카카오톡으로 발송할 수 있습니다. 고객이 카카오톡 채널 친구가 아니어도 발송 가능합니다.

• 카카오 친구톡
  우리 회사의 카카오톡 채널을 친구추가한 카카오톡 사용자에게 광고성 메시지를 발송할 수 있습니다.

• 카카오 상담톡
  앞서 ‘채팅상담 채널’에서 말씀드렸던 API입니다. 😀 

더 자세한 내용은 카카오 고객센터의 ‘비즈메시지’ 도움말을 확인하세요.

💙 카카오싱크

카카오가 제공하는 간편 가입창을 통해 한두 번의 클릭만으로 회원가입을 진행할 수 있는 서비스입니다.

마케팅 메시지 발송 동의는 물론, 카카오톡 채널 친구 추가까지 한번에 가능해 타깃 마케팅에 유용해요.
더 자세한 내용은 카카오 고객센터의 ‘카카오싱크’ 항목을 확인하세요.

💡 카카오싱크는 딜러사 외에도 활용 가능하지만, API로 제공되기에 이용을 위해 별도 개발이 필요합니다. 추가 개발 없이 간편한 카카오싱크 도입을 원하신다면 해피톡의 ‘마케팅싱크’를 추천합니다. ✨

💙 마케팅싱크

해피톡에서 카카오싱크 API를 활용해 만든 서비스입니다. 카카오싱크의 기본 기능에 마케팅 기능을 보강했어요. 카카오 메시지(친구톡)를 성별, 연령대별로 개인화해 보낼 수 있는데다 프로모션별 관리도 가능합니다.

💙 상담콜

상담콜은 ARS 안내, 전화상담 연결은 물론 채팅상담 및 챗봇으로 고객을 전환할 수 있는  대표번호 서비스입니다. 대표번호로 전화를 건 고객을 채팅으로 전환할 수 있어 고객 이탈을 줄일 수 있어요. 월 사용료도 39,000원으로 저렴합니다. 해피톡은 물론, 다른 채팅상담 솔루션을 사용해도 채팅으로 연결하는 데 문제 없어요. 😁

채팅상담과 챗봇 도입을 고려하고 계신가요? 2016년부터 채팅상담과 챗봇 솔루션을 제공해 온 해피톡으로 시작하세요! 다양한 업종의 11,000여 고객사에서 고객경험을 위해 해피톡을 활용하고 계십니다. 😊✨