“뚝섬이 아니라 투썸이에요...” 전달력 키우는 고객상담 기술
고객 상담을 잘 하는 사람은 공통적인 특징을 가지고 있어요. 고객의 감정을 잘 읽고 문의사항을 빠르게 해결해 드리며 더 나아가 친근감과 편암함까지 제공해 고객에게 좋은 경험을 선사하죠.
고객 상담은 단순히 고객 문의를 처리하는 것에서 그치지 않아요. 우리 제품에 흥미를 갖고 있는 사람과 직접 소통할 수 있는 기회이자 고객의 피드백을 들을 수 있는 중요한 통신 채널이에요. 그래서 브랜드는 짧으면 수 십 초, 길 면 십여 분에 가까운 시간 동안 최대한 고객에게 임팩트 있는 응대를 선보여야 하죠.
짧은 몇 마디로 등 돌린 고객의 마음을 다시 사로잡고 갈팡질팡하는 고객을 확 끌어당기는 전달력 강한 상담 기술,
궁금하시죠?
🤫Chapter 1. 상담사의 기본자세
꼭 우리가 흔히 생각하는 콜센터 상담 직원 뿐만 아니라 고객을 대하는 모든 사람이라면 꼭 지녀야 할 기본자세가 있어요. 너무 당연한 것이라 생각하겠지만 의외로 당연한 것이 지켜지지 않아 좋지 못한 고객 경험을 제공한 사례가 많죠.
경청
어떤 상태의 어떤 고객을 만나더라도 상담사는 이야기를 경청할 자세를 지녀야 해요. 고객의 말을 끊거나 대충 이해했다는 뉘앙스를 뿜으면 안 되죠. 못 알아들었으면 차라리 다시 설명해달라는 답변을 통해 지금 열심히 듣고 있다는 자세를 보여줘야 해요.
공감
고객은 자신이 가진 문의를 해결하고자 하는 욕구도 있지만 해당 제품에 의해 지금 본인이 곤란한 상황에 빠졌다는 것을 알아주길 바라요. 그래서 고객의 요구에 로봇처럼 반응하기 보다 “힘드셨겠어요”, “곤란하셨겠어요” 등 공감의 제스처를 취하는 것이 좋아요.
정리
상담사는 고객과 회사를 연결하는 중간 역할이에요. 고객 응대를 하는 것도 중요하지만 고객 문의를 명료화하여 회사의 해당 부서에 잘 전달하는 것도 중요하죠. 고객의 목소리를 통해 회사가 인사이트를 얻을 수 있도록 고객 문의를 명확히 정리할 수 있어야 해요.
🧐Chapter 2. 고객 유형 파악
고객이 현재 어떤 상황이며 어떤 행동 스타일을 갖고 있는지 파악하는 것이 중요해요. 대부분의 고객은 제품에 대한 불만족이나 서비스에 대한 이해 부족으로 그리 좋지 않은 감정 상태를 갖은 채 연락을 취한 경우가 많아요. 이 경우 고객의 행동 스타일별로 대처 방법이 달라집니다.
화를 내는 유형
상담사에 대한 인식이 많이 변하며 욕이나 폭언을 하는 고객은 많이 줄었어요. 하지만 그럼에도 분노를 표출하는 고객은 아직 많이 존재합니다. 이러한 고객은 이미 싸우려는 마음을 먹고 연락을 취했기에 흥분하기 쉬우며 공격적인 성향을 보여요. 이 고객에게는 일단 무조건 사과를 하고 고객이 불만에 대해 충분히 토로할 수 있도록 현재 경청하고 있다는 사실을 알려야 해요. 고객이 충분히 이야기한 뒤 “고객님 이러이러한 일 때문에 화가 나셨군요?”라고 말하며 고객의 불만을 완전히 인지했다는 태도를 보여줘 공감한다는 자세를 취해야 하죠.
그다음 고객의 불만 가운데 해결 가능한 것부터 우선 제시해요. 해결할 수 있는 문제가 아니라면 곧바로 해결할 수 없다고 이야기하지 않고 우선 관련 부서와 충분히 이야기해 보겠다는 노력하는 태도를 보이는 것도 중요하죠. 다만 이러한 고객을 응대할 때에는 불필요한 대화를 최대한 줄여 신속히 고객의 요구에 조치를 취해야 고객 마음속에 있는 폭탄이 터지는 것을 방지할 수 있답니다.
막무가내로 요구하는 유형
“아 해줘”를 무기 삼아 막무가내로 요구하는 고객도 존재하죠. 이러한 고객은 기본적으로 내가 밀어붙이면 어떻게든 해줄 것이라는 생각이 기본적으로 깔려 있어요. 이러한 고객에게는 전문적인 태도를 취하는 게 중요해요. 최대한 공정한 태도를 유지한 채 해당 요구는 이러한 이유로 인해 받아들여질 수 없다는 것을 확고히 말해야 하죠.
다만 어느 정도의 융통성은 필요해요. 고객의 말을 듣자마자 ‘안됩니다!’ 이야기하기보단 문제 해결을 위해 노력해 보겠다는 태도를 보여주며 상담사로서 해결해 줄 수 있는 영역을 찾아보겠다고 말을 하는 거죠. 그다음에 회사 내규에 의해 아쉽지만 받아들여질 수 없다고 안타까운 마음을 담아 돌려 말하면 단호히 거절하는 것보다는 좋은 기억으로 남을 확률이 커요.
지적하는 고객
지적하는 고객은 잘못 응대했을 경우 화를 내는 유형으로 변할 수 있어요. 해당 고객은 어쩌면 자신의 지적은 비난이 아닌 조언이라 생각해 말한 경우도 있어요. 그래서 최대한 정중하고 친절하게 응대하는 게 중요하죠. 고객의 지적에 대해 반론을 제시하기보단 “말씀해 주신 부분을 업무에 적용하겠습니다”, 혹은 “좋은 조언 감사드립니다” 등 받아들이는 자세를 보이면 좋아요.
4. 말이 많은 고객
정신을 똑바로 차리지 않으면 고객에게 말려들어갈 수 있어요. 최대한 대화의 요지를 까먹지 않도록 주의해야 하죠. 그렇다고 고객의 말을 막아서는 안 돼요. 고객이 자유롭게 말할 수 있도록 이야기를 하되 지속적으로 대화의 초점을 언급하며 고객이 다시금 길을 찾아가도록 대화를 유도해야 하죠. 적당한 조절을 위해 단답형이나 예/아니오로 답할 수 있는 폐쇄형 질문만 하는 것도 응대 시간을 줄일 수 있는 팁이랍니다.
😘Chapter 3. 언제나 통하는 대화 스킬
이해하기 쉬운 단어로
고객은 몰라서 연락했다는 것을 잊지 말아야 해요. 회사에서 사용하는 내부 용어나 전문가 용어를 사용한다면 고객이 이해하기 힘들어요. 한자식 표현과 외래어를 최대한 우리말로 바꿔보세요. 줄임말을 풀어 말하는 방법도 훨씬 효과적이에요.
EX) 선납→미리 납부, 미환급금→돌려받으실 금액, 고시한→말씀드린
명확하게 말하기
흔히 하는 실수 중 하나가 ‘말하면 고객이 알아듣겠지’라 생각하는 점이에요. 모니터나 매뉴얼북에 있는 문장을 같은 톤으로 그대로 읽는 것보다 중요한 부분에 강점을 두고 적당한 속도와 크기, 문장이 끝난 다음엔 잠깐의 쉼을 주어 대화하듯 말해야 고객도 이해하기 편하답니다.
고객을 향한 마무리 멘트
앞서 언급했듯이 고객 상담의 목적은 단순한 문의 해결이 아닌 문의 해결과 동시에 고객에게 좋은 기억을 남기는 것이죠. 그렇기에 상담을 마치고 전화를 끊으려는 고객에게 이번 상담에 대한 짧은 멘트를 건네는 것도 좋아요. “문의 사항이 또 생기시면 언제든 연락 주시기 바랍니다”, “고객님의 소중한 의견을 반영해 앞으로 해당 문제를 적극적으로 미연에 방지하겠습니다” 등 이번 상담 시간이 결코 간단한 업무에 그치지 않고 우리에게도 큰 도움이 되었다는 뉘앙스를 풍기는 것도 좋아요.
🤫Chapter 4. 말보다 문자로
사실 전화로 상담하는 것보다 채팅이나 챗봇을 통해 고객을 응대하는 방법이 훨씬 전달력이 좋아요. 채팅은 발음을 걱정하지 않아도 되고 대화 스킬을 전화 응대만큼 신경 쓰지 않아도 되죠. 굳이 고객과 사담을 나누거나 고객 비위를 맞추기 위한 서비스 멘트를 많이 날리지 않아도 돼요. 고객 역시 문자를 통해 표현하기에 전화만큼 분노를 표출하지도 않고 오직 문의 사항만 전달하죠. 하루에 처리할 수 있는 응대량을 ‘CPD(Call per Day)’라 하는데 실제 챗봇과 채팅으로 상담을 진행하면 전화 응대보다 최소 두 배는 늘어난다고 해요.
상담사 역시 고객의 목소리를 직접 듣지 않으니 감정 노동이 줄어 정신 건강에 좋아요. 실제로 카카오 고객센터에서 전화 상담을 대폭 줄이고 대부분 채팅상담으로 전환하자 상담사 이직률이 4개월 만에 0%로 줄어들었죠.
😀CS가 아닌 CX를 고려해야 할 때
고객 문의사항은 해결해 주기만 하면 된다는 발상은 구식이 된 지 오래되었어요. 이제는 고객이 가진 문제를 해결해 나가는 과정마저도 '고객 경험'이란 카테고리 안에 들어가 하나의 세일즈 키워드가 되었죠. 가장 좋은 고객 상담은 공감을 바탕으로 이루어진 응대에요. 전화든 채팅이든 고객의 입장에서 생각한 고객 상담이 이루어지길 바랍니다~