퇴사율 높은 콜센터, 금지어 설정으로 해결하기!

신규채용 인원 73% 퇴사. 평균 근속기간 1년 2개월. 
자살예방상담 고객센터의 이야기입니다. 

다른 콜센터 역시 퇴사율이 높은 문제를 겪고 있는데요. 
이런 콜센터 퇴사율 문제는 왜 발생하는 걸까요?
그리고 해결하는 방법은 없는 걸까요? 

이 글에선 콜센터 퇴사율의 가장 큰 원인을 알아보고, 이를 해결하는 방법을 알아보고자 해요.

😈 언어폭력으로 인한 상담원의 스트레스

잡코리아와 알바몬의 조사에 따르면 고객센터 근무자 10명 중 9명 이상이 '근무 중 언어폭력을 경험한 적 있다'고 합니다. 
폭언, 무리한 요구, 욕설은 기본이고 심지어 성희롱까지 잦다고 해요.

이는 콜센터 퇴사에 큰 영향을 미치는 요인입니다.  
스트레스성 장애를 유발하며 정신건강에 큰 영향을 미치기 때문이죠. 
실제로 공공운수노조가 지난해 5월 발표한 ‘콜센터 노동자 노동건강 실태’를 보면, 응답자 1397명의 80.3%가 우울증 위험군에 속했다고 합니다.

이 문제를 해결하기 위한 감정노동자보호법이 시행되었지만 5년째 해결이 되지 않고 있어요.

📝 음성보다 감정노동이 덜한 텍스트 

카카오톡 고객센터는 2019년부터 전화상담이 아닌 채팅상담만 운영하고 있어요.
전화상담에서 채팅상담으로 바꾸자 효과가 뚜렷했다고 합니다. 

실제로 스트레스로 인한 이직율이 대폭 감소하고, 업무 만족도가 50%에서 80%까지 올라가는 등 긍정적인 효과를 보았다고 밝혔어요. 

감정이 고스란히 전달되는 음성으로 언어폭력을 겪는 감정 노동을 확 줄일 수 있었기 때문인데요. 

하지만!
여전히 언어폭력 자체는 완전히 해결했다고 말하기 어려워요. 
문자로 겪는 언어폭력은 음성에 비해 약하지만 여전히 상담원들에게 상처나 스트레스를 주기 때문이에요.

❌ 언어폭력 정말 끝! 해피톡의 금지어 등록 기능 

그렇다면 욕설을 미리 차단할 수 있다면 어떨까요? 
게임 채팅에서 욕설을 입력할 시 *로 처리되는 것처럼요. 

고객센터를 힘들게 하는 언어폭력 문제를 고민하던 해피톡은 금지어 등록 기능을 개발했어요.
해피톡 금지어 등록 기능은 미리 등록한 금지어를 *로 대체할 수 있는 기능에요.
'x발', 'x새끼' 등과 같은 욕설은 물론 성희롱과 관련된 단어도 직접 등록할 수 있어요.

예를 들어 고객이 'x발 그만하세요'를 입력해요.
그럼 상담원에게는 '* 그만하세요'로 채팅창에 뜨게 되는거죠.
또한 악성고객이나 강성고객을 블랙리스트로 등록해 관리할 수도 있어요.

실제 많은 해피톡 고객사들은 금지어 기능을 굉장히 만족하며 쓰고 있답니다. 
상담원이 언어폭력에서 보호받을 수 있는 해피톡 금지어 기능.
불필요한 감정노동은 줄이고, 업무 만족도를 더 높일 수 있답니다. 

😄 상담이 고민될 땐, 해피톡

콜센터 퇴사문제에 큰 영향을 미치는 언어폭력과 해결 방법을 알아보았는데요. 
사실 근본적인 해결책은 상담원에 대한 의식의 변화겠죠....
하지만 그 변화가 이루어지기 전까지 기다려보고만 있을 수는 없죠. 

해피톡은 기술로 이 문제를 해결하고자 합니다.  
2016년 '상담원들이 퇴사하는 일을 해결할 수 없을까?'라는 고민으로 국내 최초 채팅상담 솔루션 해피톡을 만들었어요.
그리고 지금까지 상담원이 업무에만 집중할 수 있게 끊임없이 노력하고 있습니다. 

상담품질을 확인할 수 있는 SQI지표부터, 
욕설을 막을 수 있는 금지어 등록 기능,
상담 중 고객이 나가면 고객에게 메세지를 발송해주는 알림톡 기능까지 업데이트 해왔어요. 

상담원이 겪는 언어폭력 문제로 고민이라면, 채팅상담 도입하고 해피톡 금지어 기능을 활용해보는 건 어떨까요? 
앞으로도 상담에만 집중할 수 있도록 해피톡이 지원할게요.