오프라인 매장도 살리고, 고객 데이터도 확보하고! 샤넬과 피아제 이벤트 챗봇
💪 오프라인 매장 중심 운영이라는 어려움 속 찾아낸 방법!
혹시 명품 브랜드가 VIP 등급을 나눠 고객을 관리한다는 말 들어보신 적 있으신가요?
지금까지 명품 브랜드들이 생존해 온 전략인데요. 이런 전략을 CRM마케팅이라 할 수 있어요. CRM 마케팅이란 고객관계형성 마케팅을 의미해요. 간단히 말해서 우리 제품을 구매하거나 관심이 있는 고객에게 집중하는 마케팅입니다. 이제 많은 기업에서 CRM 마케팅을 하고 있어요. 앱푸시로 고객 맞춤 메세지를 보내기도 하고, 고객이 좋아할 만한 정보를 제공하기도 하죠.
1909년에 시작한 프랑스 명품 브랜드 샤넬. 148년 전통의 스위스 명품 브랜드 피아제. 100년을 넘게 버텨온 두 기업의 버팀목 역시 바로 'CRM 마케팅'이였습니다. 그런데 샤넬과 피아제는 고민이 생겨요. 고객 데이터 수집이 오프라인 매장 중심 운영으로는 힘들기 때문! 하지만 명품이라는 특성상 오프라인 매장을 포기할 수도 없었습니다.
샤넬과 피아제는 이를 해결하기 위해 ‘챗봇 마케팅’을 구상해요. 그 결과 피아제는 매장 방문 고객의 데이터를 78% 확보하는데 성공했어요. 샤넬은 신상품 출시 이벤트를 통해, 매장으로 고객들을 찾아오게 만들었어요. 두 기업 모두 고객 데이터도 확보하고, 오프라인 매장도 더 살릴 수 있었답니다.
🙆 오프라인 매장의 가치를 살리는 동시에, 매장 방문 고객의 데이터를 온라인으로 관리하는 방법!
🙆 카톡으로 고객을 오프라인으로 초대하는 방법!
🙆 100년을 이어온 CRM 마케팅을 이어갈 수 있는 방법!
CRM 마케팅의 원조 샤넬과 피아제의 사례를 통해,
각자 도움이 되는 방법을 찾길 바라요~!
💎 피아제 : 매장 방문 고객 10명 중 8명을 붙잡다
피아제는 시계와 주얼리가 메인 제품이에요. 평상시 비싼 시계와 주얼리에 관심이 없더라도 만나는 때가 있죠? 바로 '결혼식'입니다. 피아제의 실제 주고객 역시 예비 신랑/신부라고 해요.
따라서 피아제 목적은 두 가지였어요.
👆 찾아온 예비 신랑/신부 고객의 데이터를 확보하는 것.
✌ 결혼식이 끝나도, 다시 피아제 고객이 될 수 있도록 꾸준히 관계를 맺는 것.
이 목표를 위해 피아제는 매장에 방문하는 예비 신랑/신부들을 타겟으로 한 프로모션을 진행해요.
고객 참여를 쉽게 하기 위해 'QR코드'로 스캔만 하면 참여할 수 있도록 설정했답니다.
이후 CRM 마케팅의 원조 답게 고객별 맞춤 상품안내 및 이벤트 발송을 진행했어요.
고객의 취향, 구매 희망 아이템, 소비 스타일에 맞춰서요.
그덕에 피아제 매장 방문 고객의 78%를 놓치지 않을 수 있었어요.
만일 이벤트를 진행하지 않았더라면?
피아제 매장에 방문한 고객 10명 중 약 8명을 놓쳤을 거에요.
자사 카카오톡 채널을 그대로 유지하고 이벤트를 이어 진행하기만 하면 되는데 그 효과 엄청나죠?
해피톡 <이벤트 챗봇>으로 간단하게 구현할 수 있답니다.
💍 샤넬 : 향수 샘플로 고객들을 매장으로 부르다
샤넬하면 뭐가 떠오르시나요?
전국 매장에 오픈런 열풍을 일으킨 샤넬백이 있고.
샤넬 로고가 돋보이는 주얼리도 있죠.
하지만 샤넬하면 떠오르는 것에는 또 하나!
바로 향수에요.
샤넬은 브랜드 이미지를 헤치지 않으며,
샤넬을 떠올릴 수 있는 향수를 가볍게 증정하는 이벤트를 기획해요.
절차는 간단합니다.
고객은 샤넬 카카오톡 친구 채널에서 <샘플 받기>를 눌러요.
그럼 제공되는 <이벤트 페이지>로 이동하기만 하면 끝!
하지만 샘플을 제공받기 위해서 고객은 반드시 <마케팅 동의>를 해야했습니다.
이 덕에 샤넬은 고객 데이터를 수집할 수 있었어요.
또 샘플 향수를 수령하기 위해서 고객들은 매장으로 와야 했어요.
그 결과 고객 데이터도 얻고,
매장으로 고객도 데려오는
1석 2조 이벤트를 성공적으로 할 수 있었답니다.
🙇 샤넬 : 상품 추천을 전문 직원이 하듯!
매장을 방문했을 때 직원이 말을 걸까 긴장했다는 이야기
들어가면 사야할 것 같아 부담스러워 매장에 들어가지 않았다는 이야기
들어보셨나요? 최근에는 '침묵 서비스'라고 해서 손님이 먼저 말을 걸지 않으면 입을 다무는 게 좋은 서비스라는 용어까지 생겼다고 합니다.
물론 온라인 쇼핑이 발달하고 있으니, 매장 방문이 없어도 큰 문제는 없어요.
하지만 여전히 온라인으로 구매가 어려운 제품이 있죠. 바로 고관여 제품입니다.
대표적으로 명품 브랜드, 비싼 가전제품, 자동차를 고관여 제품이라고 합니다. 이런 제품은 쿠팡에서 생수를 시키는 것과 달라요. 소비자는 많은 고민과 비교를 통해서 자신에게 어울리는 제품을 찾죠. 그렇기에 고관여 제품 구매는 전문적인 지식을 가진 직원의 추천이 큰 작용을 한답니다. 명품 매장 직원들이 전문성 있는 태도를 중시하는 것에는 다 이유가 있다는 사실!
샤넬은 소비자에게 오프라인 매장 방문의 부담은 없애고,
매장 직원의 전문적 추천을 살리는 이벤트를 기획해요.
바로 <퀴즈로 만나는 나의 J12> 이벤트입니다.
샤넬 공식 카카오톡 채널 계정에
퀴즈 형태의 시나리오가 진행돼요.
마치 매장 직원이
'이럴 땐 어떻게 하세요?'
'평소에는 어떻게 하시나요?'
'가지고 있는 건 어떤 게 있으세요?'
하나하나 질문을 통해 어울리는 제품을 추천해주듯.
시나리오에 설정된 챗봇 퀴즈를 풀며 자신에게 어울리는 모델을 추천해주는 퀴즈 챗봇입니다.
글로벌 마케팅 에이전시 리포트에 따르면, 명품 소비자들은 명품 구매 이전 정보 습득은 온라인을, 실제 구매는 오프라인 매장을 선호하는 것으로 나타난다고 합니다. 그래서 온라인과 오프라인의 고객 경험을 잘 연결하는 게 무엇보다 중요한데요.
샤넬은 이를 위해 해피톡의 <이벤트 챗봇>을 이용해 <퀴즈로 만나는 나의 J12> 이벤트를 진행했어요. 두 가지 장점 때문이었는데요.
첫째, 매장 직원이 추천해 주듯 원하는 시나리오를 설정할 수 있다는 점
(해피톡의 챗봇은 다른 챗봇에 비해 자유도가 월등히 높답니다!)
둘째, 고객 참여 통계까지 한눈에 파악할 수 있는 기능이 된다는 점
이 두 장점 때문에 해피톡을 찾아주셨답니다.
그 결과 샤넬은 고객 심리테스트 형식을 통해 <J12> 모델 중 어떤 제품이 가장 인기가 많은지 파악할 수 있었어요. 또한 <이벤트 참석 예약>과 <오프라인 매장 방문 예약> 링크를 걸어두어 고객이 매장으로 찾아오게 초대했답니다.
이렇게 오프라인 매장 중심 운영을 하면서, 온라인으로 고객 데이터를 정확하게 확보하는 법.
해피톡의 <이벤트 챗봇>과 함께라면 가능하답니다.
⭐ 앞으로?
지금까지 CRM 마케팅의 원조라고 할 수 있는 샤넬과 피아제의 CRM 마케팅을 살펴보았어요. 내용을 짧게 요약해볼게요.
/bu샤넬과 피아제는 CRM 마케팅이 매우 중요한 기업이다. 그런데 고관여 제품을 다루다보니 오프라인 매장 중심 운영을 할 수 밖에 없다. 디지털에서 고객 데이터를 확보하는 것만큼 정확하지 않아 고객 데이터가 중요한 상황에 어려움을 겪고 있었다.
2. 이를 해결하기 위해 피아제는 오프라인 매장에서 카카오톡 채널 추가를 쉽게 유도하는 프로모션을 기획했다. 그 결과 매장 방문 고객 10명 중 8명을 놓치지 않을 수 있었다. 이후 꾸준한 고객 관리를 통해 이탈률을 줄인 건 덤!
3. 샤넬은 향수 샘플 증정 이벤트를 카톡 채널에서 열었다. 향수를 증정받기 위해 데이터 수집에 동의하는 설정 그리고 증정은 오프라인 매장에서 하도록 기획했다. 그 결과 고객 데이터도 확보하고, 오프라인 매장으로 고객 유입도 늘릴 수 있었다.
4. 샤넬은 오프라인 매장 직원의 전문성도 살리고, 고객 참여를 쉽게 하기 위해 <퀴즈로 만나는 나의 J12> 이벤트를 기획했다. 심리 테스트 형식의 시나리오를 통해 흥미를 유발해 고객 참여를 쉽게 이끌어냈다. 또한 챗봇 통계를 통해 고객이 가장 선호하는 모델에 대한 데이터도 확보할 수 있었다.
CRM 마케팅의 원조라 볼 수 있는 샤넬과 피아제의 마케팅 사례 어떠셨나요?
최근 애플과 구글은 개인정보 보호 정책 강화를 더 이어나가는 흐름을 보이고 있죠. 애플은 IOS 14.5에 '앱 추적 투명성' 정책을 추가했어요. 구글은 프라이버시 대시보드 기능을 선보였어요. 앞으로 이 흐름은 더욱 강화될 거에요.
이런 흐름 속 고객과 관계를 맺는 CRM 마케팅은 모든 기업에게 중요해질 것이라 많은 전문가들이 예측하고 있습니다. 샤넬과 피아제가 보여준 마케팅 전략은 CRM 마케팅을 기획하는데 있어서 많은 참고가 될 것 같아요.
오프라인 매장 중심 운영을 할 수밖에 없는 기업은 물론, 고객 참여를 통해 정확한 고객 데이터를 확보하고 싶은 기업 모두 해피톡과 함께라면 가능해요.
(넷플릭스와 N웹툰은 어떻게 썼을까? 보러 가기)
2016년 최초 카카오톡 공식 딜러사이자 국내 최초 채팅상담 Saas 솔루션인
‘해피톡’은 고객사의 참신한 아이디어를 최고의 기술로 지원합니다.
참신한 아이디어만 가져오세요.
그 아이디어가 현실이 되도록 도울게요.
챗봇을 가장 잘 아는 전문가 해피톡이 다음 성공사례를 기다리고 있겠습니다.