홈페이지 개편/홈페이지 리뉴얼 공식
'이야~이게 되네?' 고객 이탈률 확 줄이는 홈페이지 만드는 비법
브랜드의 첫인상을 좌우하는 홈페이지 구성은 그 무엇보다 중요해요. 홈페이지는 고객이 가장 먼저 브랜드를 접하는 매체이기에 짧은 시간 안에 마음을 사로잡아야 하죠.
고객은 절대 홈페이지를 읽지 않아요. 단지 훑어볼 뿐이죠.
그래서 더욱 직관적이고 한눈에 들어오는 홈페이지 구성이 필요해요.
고객과 잘 통하는 홈페이지 구성하는 방법! 지금 알려드릴게요.
💢고객 이탈률을 줄여라!
메인 페이지는 고객이 홈페이지에 들어왔을 때 가장 먼저 만나는 첫 페이지예요. 그래서 회사 이미지에 직접적인 영향을 주죠.
많은 사람들이 홈페이지를 접하고 매우 짧은 시간 안에 브랜드에 대한 느낌을 정의 내려요. 홈페이지의 새롭고 복잡한 정도가 첫인상을 좌우하는 관건이죠. 만일 여기서 고객을 사로잡지 못한다면 고객 이탈률은 늘어날 수밖에 없어요. 고객이 이탈하는 이유를 꼽아보자면
내 예상과 다를 때
브랜드에 대한 기대감을 갖고 들어온 고객의 경우 고객이 생각한 브랜드 이미지와 실제 브랜드 홈페이지의 톤이 다르면 이탈률이 늘어나요. 그래서 브랜드는 자신이 고객들에게 어떻게 비치는지 확인하고 이에 맞는 톤 앤 매너를 정해 홈페이지를 구성해야 하죠. 쉽게 말해 말로만 전해 들었던 소개팅 상대가 내 생각과 많이 다를 경우 관심도가 크게 떨어지는 것이라 할 수 있어요.
UX를 고려하지 않은 디자인
UX는 ‘User Experience’로 UX를 고려한 디자인이라 한다면 사용자의 관점에서 불편함 없이 만든 디자인을 말해요. 아무리 제품과 서비스가 좋아도 고객이 그 제품을 얻기까지 과정이 힘들다면 당연히 중간에 포기하는 비율이 높겠죠? 그렇기에 홈페이지는 기본적으로 사용하기 쉬워야 하고 브랜드가 말하고자 하는 메시지가 정확히 나타나야 해요.
✍홈페이지 제작 전 생각 해야 할 사항
홈페이지를 잘 만들기 위해서는 고려해야 할 사항이 몇 가지 있어요. 이 내용을 염두에 두고 홈페이지 방향을 잡아야 하죠.
무엇을 말할 것인지 ‘What to say’
내 브랜드가 말하고자 하는 메시지가 무엇인지 깔끔하게 정의 내릴 수 있어야 해요. 브랜드 정체성을 정하고 어떤 주제를 갖고 있는지에 따라 구성 요소가 달라지죠.
‘아.. 우리 제품은 좋은 점이 너무 많아 무엇을 말해야 할지 모르겠어요…’라고 생각한다면 이를 포괄한 브랜드 콘셉트을 정해야 해요. 너무 많은 메시지를 한 번에 던진다면 당연히 고객은 거부감을 갖게 돼요. 그래서 브랜드 아이덴티티에 따라 누구에게 무엇이라 말할 것인지를 명확히 해야 합니다.
어떻게 말할 것인지 ‘How to say’
무엇을 말할지 정했다면 어떻게 말할지 정해야 해요. 브랜드 가치관은 획기적인 한 줄 카피로 표현할 수도 있고 임팩트 넘치는 이미지 한 장으로도 표현할 수 있어요. 물론 두 방법을 섞어 사용해도 되고 동영상을 사용해도 되죠. 중요한 점은 나의 타깃이 누구인지 파악하고 나서 전달 방식을 전해야 해요. 업종에 따라 고객이 얼마나 홈페이지에 오래 머무르는지 다르고 B2B와 B2C에 따라 고객의 집중도가 다르죠. 그렇기에 우리의 타깃에 더 잘 먹힐 방법을 택해야 합니다.
💯그래서 잘 만든 홈페이지가 뭔데?
업종과 고객에 따라 잘 만든 홈페이지는 천차만별이지만 어디든 통하는 공통 항목이 존재해요. 어떤 홈페이지를 구상하고 있든 아래 항목은 꼭 적용하고 그다음에 각자의 개성을 담은 아이디어를 녹이는 것이 좋아요. 기본 사항만 지킨다면 가장 좋은 홈페이지는 아닐지라도 꽤나 좋은 홈페이지는 만들 수 있어요.
가독성은 레이아웃에서 나온다
초반에 얘기했던 것처럼 고객은 홈페이지를 살펴보지 않고 한번 쓱 훑어봐요. 일종의 탐색전을 펼치는 것이죠. 그래서 홈페이지 가독성이 무척 중요합니다. 하고 싶은 말이 많더라도 고객에게 홈페이지를 훑어볼 여유를 주세요.
흔히 고객이 부담 갖지 않는 레이아웃 구성은 후킹 메시지나 이미지 - 브랜드 내용 - 제품 및 실적 - 나에게 적용하기 순으로 구성되어 있어요.
우선 상단에 ‘What to say’에서 정한 내용을 나타낸 콘텐츠를 띄우세요. 회사를 설명할 한 줄 문구나 임팩트 강한 브랜드 소개 이미지로 고객의 시선을 끄는 것이죠. 만약 쇼핑몰이라면 시기에 따라 지금 밀고 있는 이벤트 내용을 담는 것도 좋아요. 그러고나서 우리 브랜드가 어떤 일을 하고 있으며 우리와 함께하는 고객사 혹은 판매 실적 등을 나타내 브랜드 평판을 올려요. 여기까지 훑은 고객은 이제 이 브랜드가 무엇을 하는 곳이며 어느 정도 사회적 평판을 얻은 곳인지 인지하게 되죠.
그다음 고객에게 한번 적용해 보라는 행동 촉구 칸을 만들어야 해요. 고객은 간절히 염원해온 제품이 아닌 이상 먼저 구매 버튼을 찾아 나서지 않아요. 꼭 고객의 행동을 촉구하는 버튼을 적용해야 해요.
모든 콘텐츠는 고객 입장에서
홈페이지의 목적은 단지 정보를 보여주는 것에서 그치는 것이 아닌 고객이 정보를 받아들이는 것임을 명심해야 해요. 그렇기에 오로지 정보 나열 수준의 콘텐츠는 고객의 흥미를 끌 수 없죠.
쇼핑몰의 경우 신상 입고, 제품 리뉴얼처럼 새로운 소식을 알리는 문구보다 할인 소식, 체형별 맞춤형 코디 등 콘텐츠를 클릭했을 때 고객이 본인에게 적용할 수 있는 좋은 정보를 담은 내용을 보여주어야 해요.
즉, 내가 말하고 싶은 것이 아닌 고객이 원하는 정보, 고객 니즈를 반영한 콘텐츠가 있어야 하죠.
달콤한고래들 '수면공감' 홈페이지
충성고객이 아닌 이상 고객은 생각보다 브랜드가 어떤 일을 하는지 관심이 없어요. 오직 내가 이곳에서 어떤 것을 얻어 갈 수 있을까 바라볼 뿐이죠.
히든카드는 웹채팅으로 나타낸 세심함
전체적인 레이아웃을 정하고 콘텐츠 작성까지 마쳤다면 기본적인 틀이 정해졌어요. 고객 입장에서 ‘아 이 브랜드는 이런 곳이고 나에게 어떤 도움이 되겠구나~’까지 얻게 되었죠.
여기까지 진행되었으면 이제 반대로 고객이 브랜드에게 하고 싶은 말을 전할 차례가 되겠죠? 여기서 세심함의 차이가 고객 이탈률을 정해요.
홈페이지 대부분이 고객의 소통 창구로 대표번호를 써 두거나 소리함을 만들어 문의 글을 작성하도록 되어 있어요. 참을성 있는 고객이라면 문의 글을 남겨두고 다음날까지 기다려주지만 많은 고객은 그냥 의문을 품은 채 홈페이지를 꺼버리죠.
그래서 홈페이지 첫 장에 웹채팅 기능을 설치하는 게 중요해요. 웹채팅은 고객과 상담사가 채팅을 통해 바로바로 소통하는 창구로 굳이 문의 페이지를 찾아 제목과 내용을 남기는 기존 형태보다 진입 장벽이 낮죠. 쉽게 소통할 수 있어야 브랜드에 대한 애착도 커지고 고객 경험도 훨씬 좋아져요.
웹채팅의 장점은 챗봇이에요. 상담사가 퇴근을 하더라도 자주 하는 질문과 답변을 등록해두면 챗봇이 상담사 대신 고객을 응대해 주죠. 챗봇은 24시간 평일 휴일 상관없이 가동되기에 고객이 기다릴 필요도 없어요.
‘홈페이지→고객’으로 통하는 일방적인 소통이 아닌 ‘홈페이지↔고객’으로 통하는 양방향 소통 창구를 두어 고객에게 세심한 배려를 나타내는 것이 꿀팁이에요.
💬고객과 소통하세요
홈페이지에 점수를 매길 수 있다면 100점 중 50점은 고객이 우리에게 전하고자 하는 말을 들을 자세라고 생각해요. 브랜드가 고객에게 전하고픈 메시지를 잘 구성하는 것만큼 고객이 브랜드에 하고 싶은 말을 잘 들을 수 있도록 홈페이지를 구성해보아요~