부산광역시 자원재활용센터가 강서구 대형 폐기물 배출 접수에 임대형 콜센터 솔루션 ‘상담콜’을 시범도입한 지 두 달만에 문의접수 200% 증가, 인건비 감소, 업무 효율이 대폭 개선됐다고 엠비아이솔루션이 29일 밝혔다.
기존 대형 폐기물 배출 접수는 시민이 전화를 하여 자원재활용센터에서 일일이 접수하는 방식으로 진행됐다. 그러나 여러 시민이 동시에 접수할 시 전화연결이 어렵고, 운영 시간 외에는 접수가 불가능해 많은 불편이 야기됐다.
부산광역시 재활용센터는 시민들의 불편 사항을 해소하고자 지난 4월 25일 부산광역시 강서구 대형 폐기물 접수에 상담콜을 도입했다.
상담콜 도입 후, 현재 부산광역시 자원재활용센터 대형 폐기물 전화신청 시 ARS가 작동된다. ARS에서 ‘빠른 챗봇 접수’를 선택할 시, 챗봇을 진행할 수 있는 카카오톡 메세지가 전송된다. 챗봇은 대형 폐기물 접수에 필요한 6개 항목으로 구성되어있으며, 응답을 마칠 시 자동으로 대형 폐기물 접수가 완료된다. 상담사와의 전화를 기다릴 필요없이 챗봇을 통해 접수할 수 있게된 셈이다. 또한 24시간 접수 신청이 가능해지며, 기존 센터 운영시간인 오전 9시부터 오후 6시 이외에 접수가 가능해졌다.
그 결과 두 달만에 접수 성공률이 대폭 증가했다. 6월 한 달간 기존대비 약 200% 증가한 월 평균 약 6,000건의 접수가 이루어졌다. 또한 기존 3명이서 받던 접수 업무를 1명이서 처리하는 등 업무 효율성 역시 대폭 개선되었다.
부산광역시 자원재활용센터 황호민 정책부장은 “도입 전, 나이 든 사람이 과연 챗봇 접수를 할까? 불편하지 않을까? 라는 내부의 걱정이 있었다. 잘 돼서 한 명의 인건비만 줄여도 다행이라고 판단했다. 그러나 비용 대비 약 30배 이상의 효과를 보고 있다. 추후 다른 업무에도 도입 고려중이다”라고 밝혔다.
상담콜은 부산광역시 자원재활용센터 외에도 SH서울주택도시공사, 포천시, 포항시시설관리공단, 한국방송통신전파진흥원 등 다수의 공공기관에 전화업무 편의성을 증대하는 서비스를 제공해 큰 호응을 얻고 있다.
엠비아이솔루션 김범수 대표는 “전화 업무는 채팅상담에 비해 아직까지 반복 업무와 문의를 해결하기 어려운 게 현실이다. 최근 AI 보이스봇과 콜봇이 등장하고 있지만 여전히 중소규모 업체에서 도입하기에는 비용이 부담스럽다.”며 이어서, “상담콜은 이 문제를 해결하고자 ARS에서 챗봇을 활용할 수 있게 했다. 앞으로도 중소규모 업체들이 전화채널을 활용하면서도 반복업무를 효과적으로 해결할 수 있도록 돕겠다”라고 밝혔다.
한편, 엠비아이솔루션은 카카오톡 공식 딜러사로서 2016년 채팅상담 SaaS 솔루션인 ‘해피톡’을 개발했다. 지금까지 쿠팡, 우아한형제들, 무신사, 신세계인터내셔날, 우리은행, 현대리바트 등 업계 선두 엔터프라이즈 기업들 다수가 SaaS, 구축형(DCS), 커스터마이징 등 다양한 형태로 해피톡 챗봇-채팅상담을 이용하고 있다. 또한 최근 시장에서 긍정적인 반응을 얻는 AICC SaaS 솔루션 ‘상담콜’과 온사이트 마케팅 솔루션 ‘헤이데어’를 개발해 총체적인 고객경험을 설계하는 솔루션 기업으로 거듭나고 있다.