[이커머스]성공한 온라인 커머스 샵은 카카오톡으로 고객 상담 진행한다

• 도입 배경
  자유롭게 챗봇을 제작하고 수정하고 싶어서

• 사용 중인 솔루션
  채팅상담, 챗봇

• 한 줄 요약
  챗봇 하나로 고객 응대도 해결하고 인사이트도 얻어요

📢 이 글은 이런 분들에게 추천해요. 

🟡  채팅 상담 및 챗봇에도 브랜드 아이덴티티를 구축하고 싶은 분
🟢  내 업종과 브랜드에 딱 맞는 맞춤형 채팅 상담을 구축하고 싶은 분
🔵  UI/UX 전문가가 직접 커스터마이징한 챗봇을 원하는 분

‘달콤한고래들’은 기존에 다른 상담 솔루션을 사용하고 계셨습니다. 하지만 자사 브랜드 아이덴티티를 채팅 상담과 챗봇에 담을 수 없었죠. 사용자 편의를 고려하면서 동시에  달콤한고래들의 개성이 담긴 챗봇을 제작하고 싶어 해피톡에 문의하셨습니다.

🙄챗봇을 내 마음대로 제작할 수 없을까….

달콤한고래들은 설립 2년 만에 매출 130억을 달성하며 매우 빠르게 성장하고 있었어요. 가파른 성장과 함께 고객 문의가 늘자 더 효율적으로 관리하고 싶어 하셨죠. 

하지만 단순한 문의 처리가 아닌 고객과 상담사 모두에게 더 좋은 상담 환경을 제공할 수 있는 솔루션을 찾으셨습니다. 특히 챗봇 관리와 뛰어난 UI/UX를 중점적으로 살펴보셨죠.

😎고객이 가장 먼저 만나는 직원, 챗봇

달콤한고래들에서 챗봇에 많은 신경을 쓴 이유는 아무래도 고객과 브랜드가 가장 먼저 만나는 접점이 바로 챗봇이기 때문이죠. ‘잘 만든 챗봇 하나 열 신입사원 부럽지 않다’는 말이 있듯이 챗봇은 또 하나의 직원이에요. 

해피톡 챗봇은 기본적으로 내가 원하는 대로 시나리오를 작성할 수 있어요.
여기서 시나리오란, 고객이 어떤 선택을 하는지에 따라 다음 문항을 설정하는 기능을 뜻해요.

이런 식으로 말이죠.

원하는 시나리오는 몇 개든 만들 수 있고 언제나 수정할 수 있어 새로운 이벤트나 신규 업데이트를 바로 적용할 수 있어요. 당연히 자주 묻는 고객 문의 사항도 한 번에 해결할 수 있죠. 

여기에 해피톡의 특별 기능인 ‘챗봇 시나리오 고객여정지도’를 참고하면 더 정확한 챗봇 시나리오를 만들 수 있어요. 
챗봇 시나리오와 고객 활동 내용을 자동으로 분석해 주는 서비스죠. 이를 통해 어떤 과정에서 반응이 좋았고 어떤 과정에서 고객이 이탈하였는지 한눈에 확인할 수 있어요. 또한 표와 차트 형태로 구현되고 엑셀 내보내기 기능을 통해 데이터를 매우 다양하게 활용할 수 있죠. 체계적으로 분석한 데이터를 통해 챗봇과 고객을 더욱 효율적으로 관리할 수 있답니다.

😊 상담사를 위한 것이 곧 고객을 위한 것

달콤한고래들에서 자유로운 챗봇 설정만큼 중요하게 여긴 점이 바로 상담사를 위한 서비스였어요. 달콤한고래들은 자동 챗봇과 함께 상담사가 고객과 직접 채팅으로 상담하는 채팅 상담 기능도 원하셨죠. 그래서 상담사가 서비스를 편하게 사용할 수 있어야 고객에게 더 좋은 상담을 제공한다고 믿으셨습니다. 

우선 채팅 상담 대시보드 UI/UX의 중요성을 말씀해 주셨어요. 복잡하지 않으며 쉽고 빠르게 응대를 해결하고자 하셨죠. 고객은 상담 시간이 길어질수록 이탈률이 높아져요. 그래서 클릭 몇 번으로 고객 정보와 원하는 답변까지 간편하게 확인할 수 있는 해피톡을 선택하셨답니다.

달콤한고래들은 기존에 ‘셀메이트’란 호스팅사를 이용하고 있어 이곳과 고객 주문 정보 조회가 서로 연동되어야 한다고 하셨어요. 그래서 해당 기능을 지원해 드린 것도 해피톡 선택에 한몫하지 않았나 생각합니다.

💑 Win-Win

더욱 완벽한 해피톡 사용을 위해 미팅 이후에도 달콤한고래들과 끊임없이 소통했습니다. 궁금하신 점이 있으실 때마다 연락을 주셨고 더 효율 높은 사용법을 알려드리며 계약 체결 후에도 지속적으로 연락을 주고받았죠. 

담당자분과 자연스레 친분도 쌓이고 고객 응대를 위해 이렇게 노력하는 곳이라면 제품도 분명 뛰어날 것이란 생각이 들어 달콤한고래들에서 판매하는 제품을 구입해 사용하고 있어요.

앞으로도 달콤한고래들과 지속적인 소통을 통해 더 좋은 관계를 유지하겠습니다! 

🌟 3개월이 지난 지금, 달콤한고래들에서 전한 생생한 후기

1. 챗봇이 아주 효자 입니다

지난해 동기간 대비 챗봇 도입 후 고객 상담 이탈률이 30%가량 줄었다고 해요. 이 수치는 상담사와 직접 연결하지 않고 챗봇으로 얻은 수치이기에 긍정적인 변화로 보고 있다고 하셨죠.상담사 연결이 이루어지는 유형을 살펴보면 고객분들께서 일반 상품문의 관련 정보는 챗봇 단계에서 해소가 가능했다고 해요. 덕분에 상담사와의 소통이 필요한 고객들에게 더욱 집중할 수 있게 되었죠.

2. 해피톡은 확실히 이런 점이 좋더라고요

화면 구성 UI가 깔끔해 효율적으로 상담이 진행되었답니다. 특히 상담 내용 미리 보기와 이전 상담 스크립트를 미리 확인할 수 있는 부분이 좋았는데 고객이 사전에 입력해 둔 문의 사항과 이전 상담 스크립트를 미리 인지하고 상담할 수 있어 더 높은 수준의 상담이 가능했다고 해요. 또한 서비스 평가 별점 기능도 장점으로 꼽아주셨어요. 배점 결과를 역추적해 저평가 요인 분석 및 대안 마련이 가능해지니 지속적으로 상담 퀄리티를 발전시킬 수 있다고 합니다.

챗봇 자동 답변을 통해 상품 특징 등 고객이 자주 묻는 질문이 무엇인지 확인할 수 있고 이 점을 바탕으로 인사이트를 얻을 수 있었다고 해요. 일반적인 안내가 필요한 유형의 상담은 선제적인 응대가 가능해졌기 때문에 실제 상담사 연결로 진행되는 비율이 감소했으며 문의 유형을 기준으로 보았을 때 더 자세한 상담이 필요한 문의 유형의 고객님들께 집중 상담이 가능해져 이 또한 상담 퀄리티 개선에 큰 부분을 차지했다고 합니다.

3. 고객이 먼저 상담 만족도를 말씀해 주세요

고객 입장에서 카카오톡 채널 자체가 친숙한 소통 채널이다 보니 쉽고 빠르게 상담에 접근할 수 있고 1:1 상담을 통해 만족과 불만족에 대해 실시간으로 소통할 수 있어 만족도가 크십니다. 그렇다 보니 고객분들께서 실제로 상담 서비스 만족에 대해 적극 언급하시며 상담을 종료하시는 경우가 많다고 하셨죠.

달콤한고래들 자사에서 목표한 별점 수준을 유지하는 결과치를 통해서도 해피톡 상담을 통한 서비스 만족이 이루어지는 것을 확인하고 계십니다. 

📌준비된 이커머스 전문 챗봇

많은 이커머스 관계자분께서 고객 관리 솔루션 도입을 머뭇거리시는 이유로 호스팅사와의 연동을 꼽으세요. 기존에 사용하고 있는 시스템과 연동되지 않는다면 굳이 또 다른 솔루션을 사용할 필요가 없는 것이 지당하죠. 

하지만 해피톡은 가능합니다. 다년간 이커머스 전문 채팅·챗봇 연구를 통해 다양한 사례와 가장 효율 높은 관리 방법을 갖고 있어요. 그뿐만 아니라 상담사의 편리성과 업무 효율성을 동시에 생각한 최적의 UI/UX를 제공해 드립니다.