“직원을 거치지 않고 챗봇이 최전방에서 고객을
응대하면 얼마나 좋을까 꿈꿔왔습니다”
도입배경
챗봇을 통한 고객 상담 자동화
한 줄 요약
자동 응대 챗봇 도입하고 탐색부터 배송까지 셀프 서비스율 높이기
📢 이 글은 이런 분들에게 추천해요.
🟡 고객 문의가 너무 많이 오는 곳
🟢 웬만한 문의는 고객 스스로 처리하게끔 바꾸고 싶은 곳
🔵 적은 비용으로 CS 자동화 하고 싶은 곳
😫 문의량이 너무 많아!
이커머스 시장이 대폭 커지며 CS의 중요성이 더욱 대두되었어요. 이전과 달리 CS는 이제 더 이상 단순히 고객 문의를 해결해 주는 것을 넘어 고객에게 좋은 경험을 심어줄 수 있는 좋은 창구가 되었죠. 그래서 너도 나도 앞다투어 CS 시스템 개선에 소매를 걷었어요. 고객이 브랜드와 더욱 쉽게 소통할 수 있도록 전화는 물론 이메일, 카카오톡, 네이버톡톡, 인스타그램 DM까지 고객 의견을 들을 수 있는 모든 채널을 오픈했죠. 이렇게 많은 채널을 오픈한 결과 다행히(?) 고객 문의가 증가했어요. 하지만 많이, 그것도 너무 많이 증가한 것이 문제가 되었죠.
😵 그런데 다 똑같아!
그렇게 쏟아지는 고객 문의를 분석해 보니 대다수 사항이 공통된 질문이었어요. 제품 정보, 교환 및 환불, 배송 정보 정도였죠. 대부분의 브랜드에서 매일 똑같은 질문에 답하기 위해 투여 되는 시간이 너무 많아지자 이를 자동으로 처리하고자 하는 니즈가 생겨났어요. 그래서 해피톡이 이를 해결해 드렸죠.
🤖 스스로 일하는 챗봇 써보실래요?
해피톡은 챗봇을 이용해 고객의 단순 반복 작업을 해결해 주었어요. 해피톡 챗봇은 ‘RPA챗봇’이라 할 수 있는데 RPA(Robotic Process Automation)는 사람이 반복적으로 처리해야 하는 단순한 업무를 로봇이 자동으로 해결하는 기술을 뜻해요. 예를 들어 신분 확인이나 본인 인증 시 로봇이 자동으로 신분증을 스캔해 본인 인증에 필요한 정보를 추출하고 인증까지 완료하는 것이죠. 혹은 인증한 정보를 시스템에 백업해 두거나 사내 또 다른 시스템에 자동으로 연동하는 기능도 RPA에 속해요.
해피톡 챗봇은 이런 RPA 기능을 이용해 고객 업무를 자동으로 처리했어요. 본인 인증 단계에서 상담사 개입 없이 챗봇에 입력해둔 시나리오만으로 인증을 받아내고 해당 정보를 기간계 연동을 통해 미리 연결해둔 사내 소프트웨어로 보내죠.
😉 문의 처리도 척척
RPA 기능을 이용해 다른 업무도 챗봇이 처리하도록 설정해두었어요. 배송 문의, 주문 문의, 결제 문의, 결제 정보 변경, AS 접수, 예약 신청 등 굳이 상담사가 안내하지 않아도 고객 스스로 해결할 수 있는 문의사항을 챗봇에게 맡겨두었죠. 이 정도 일처리라면 디지털 직원이란 칭호가 틀린 말이 아니죠?
😎 중요한 점은 자동화!
챗봇 활용에 있어 중요한 점은 이러한 문의 기능을 고객에게 널리 알리고 고객이 챗봇 사용에 거부감이 들지 않도록 하는 게 중요해요. 그래서 문의량이 많은 상담 메뉴를 홈페이지 메인에 보다 직관적으로 노출해 더 많은 고객이 이를 경험해 보고 이후 상담사 연결 없이 문의 업무를 손쉽게 처리할 수 있도록 구현해야 하죠.
이를 위해 고객의 눈길을 확 끌 수 있는 디자인을 준비해 고객에게 신선한 경험을 선사할 수 있도록 디자인 커스터마이징 기능도 함께 준비했어요. 원하는 디자인으로 챗봇을 꾸며보세요!
🤔 그런데 챗봇 설정하려면 어렵지 않나…?
결론부터 말씀드리자면 전혀 어렵지 않아요. 챗봇을 사용하려면 우선 챗봇에 시나리오를 설정해야 해요. 시나리오란 챗봇의 흐름을 뜻해요. 고객이 챗봇 버튼을 눌렀을 때 챗봇이 어떤 답을 해야 하는지 설정하는 것이라 이해하시면 돼요. 시나리오는 무척 다양해요. 교환 및 반품, 변경, AS, 입금/결제 등 기본적인 시나리오도 구성할 수 있고 제품을 추천하는 추천 시나리오도 제작할 수 있어요.
해피톡 챗봇은 비개발자도 쉽게 시나리오를 설정할 수 있도록 고객 눈높이에 맞춘 UI/UX로 구성한 챗봇 에디터를 제공해요. 그래서 누구나 마우스 클릭만으로 챗봇 시나리오를 설정할 수 있죠. 또한 이렇게 설정해둔 챗봇은 해피톡 채팅상담과도 연동되어 챗봇을 통해 들어온 고객 문의 사항 및 다양한 이슈를 해피톡 대시보드에서 확인할 수 있답니다.
🤗 똑똑한 디지털 직원을 채용하세요
아무리 보고 들어도 경험해 보지 않으면 챗봇의 진가를 느낄 수 없어요. 지금 바로 똑똑한 디지털 직원인 해피톡 챗봇을 사용해 보세요. 여러분께서 충분히 사용해 볼 수 있도록 무료 체험 기간을 제공해 드리고 있답니다! 서두르세요!